首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>IBM

IBM與思科推廣"全新金融呼叫中心"

2001/12/30

　　2001年12月21日，國際商業(yè)機器中國有限公司（IBM）和思科系統（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司（Cisco）在上海隆重舉行了“新一代的金融呼叫中心”（IPCC）研討會(huì )，正式宣布雙方在基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案（IPCC）上的合作伙伴關(guān)系 。國內眾多金融機構的負責人、行業(yè)專(zhuān)家，以及媒體人士參加了此次盛會(huì )。

　　通過(guò)在“新一代的金融呼叫中心”技術(shù)上的強強合作，IBM和Cisco將為金融業(yè)客戶(hù)提供業(yè)界一流的包括客戶(hù)關(guān)系的戰略規劃、客戶(hù)服務(wù)中心的設計、評估、移植和相應的實(shí)施和培訓，以及高品質(zhì)的系統管理等服務(wù)。此次合作充分結合了IBM在客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）轉型服務(wù)方面的超強實(shí)力和Cisco業(yè)界領(lǐng)先的智能聯(lián)絡(luò )路由和相應網(wǎng)絡(luò )技術(shù)。作為全球合作的一部分，IBM和Cisco在中國的合作模式從以往的網(wǎng)絡(luò )架構層面提升到應用層面。

　　隨著(zhù)中國加入WTO和金融市場(chǎng)競爭的日趨激烈，企業(yè)間的競爭將從基于產(chǎn)品的競爭轉向基于客戶(hù)資源的競爭。客戶(hù)資源將替代傳統的金融產(chǎn)品，成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。為了生存與發(fā)展，中國金融企業(yè)盡快制定和實(shí)施CRM戰略已經(jīng)成為當務(wù)之急。呼叫中心是CRM的重要組成部分之一，基于IP的呼叫中心可以幫助各金融企業(yè)擴展傳統的客戶(hù)交互渠道，提高客戶(hù)忠誠度并保持競爭力。

　　與傳統的呼叫中心相比，IPCC解決方案具有顯著(zhù)的商業(yè)優(yōu)勢。首先是地理位置不限。無(wú)論坐席的物理位置在哪里，只要他們能訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò )，就可以像現場(chǎng)一樣操作，根據需要接受聯(lián)絡(luò )中心查詢(xún)并作出響應。借助基于IP的虛擬電話(huà)中心，各金融服務(wù)機構可以更好地利用位于分支機構辦公室的聯(lián)絡(luò )中心員工，允許他們像遠程工作人員那樣在家里工作。借助這種靈活的模式，各金融服務(wù)機構可以在需要的時(shí)候增加在線(xiàn)坐席的數量，因而能輕松、有效地實(shí)行“全天候”客戶(hù)支持計劃。第二，成本優(yōu)勢是IPCC的又一大特點(diǎn)。支持IP語(yǔ)音后，各金融服務(wù)機構可以將語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )合并成一個(gè)基礎設施，不但可以降低購買(mǎi)和運作成本，還可以在任何一個(gè)地方培植和管理公司的商業(yè)規定，從而使客戶(hù)在金融服務(wù)機構統一的服務(wù)策略下得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且，由于合并后的網(wǎng)絡(luò )支持IP語(yǔ)音，因此，不但可以在網(wǎng)絡(luò )上實(shí)施和利用多家廠(chǎng)家的嶄新的解決方案，各機構還可以充分利用基于IP的電信公司推出的各項新服務(wù)。第三，IPCC可以將多媒體引入呼叫中心，用集成方式管理，使客戶(hù)在所有交互渠道上獲得一致的體驗。這種方式不但能使客戶(hù)交互更加個(gè)性化，還能提高整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。第四，值得一提的是，IPCC解決方案不但允許企業(yè)以自己的步調采用基于IP的新應用，在呼叫中心方面，還可以與基于TDM的電話(huà)系統共存，從而保留了原有投資并可利用現有的IP數據基礎設施。

　　在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，Cisco的IPCC與IBM CRM策略的集成將為客戶(hù)創(chuàng )造出更大的價(jià)值。IBM全球服務(wù)部（IGS）在CRM發(fā)展戰略上已經(jīng)進(jìn)行了多年的探索，幫助全球金融領(lǐng)域的許多客戶(hù)成功的實(shí)施了CRM戰略，在中國也擁有眾多成功案例。IGS具有完整的CRM咨詢(xún)與集成服務(wù)隊伍，能從管理業(yè)務(wù)和實(shí)施兩個(gè)方面為企業(yè)提供全方位的服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現投資回報最大化。基于長(cháng)期服務(wù)于金融行業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗，IGS可以針對客戶(hù)不同的情況，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，包括金融行業(yè)向CRM業(yè)務(wù)轉型的咨詢(xún)服務(wù)、，呼叫中心業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)、，規劃設計咨詢(xún)服務(wù)、，系統集成服務(wù)，以及管理培訓和操作培訓等各個(gè)環(huán)節。

　　針對此次合作，雙方高層都表達了對合作成功的良好愿望。思科系統(中國)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司副總裁、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理劉維明先生指出：“IBM享有在電子商務(wù)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，而 Cisco可以提供世界級的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，雙方將共同為正在計劃或實(shí)施向電子商務(wù)轉型的金融行業(yè)企業(yè)提供端到端的網(wǎng)絡(luò )解決方案。”IBM全球服務(wù)部系統整合服務(wù)事業(yè)部中國區總經(jīng)理程明亮先生說(shuō)：“IBM全球服務(wù)部和Cisco的合作將提供業(yè)界最高水平的行業(yè)經(jīng)驗、全面的服務(wù)以及先進(jìn)、完備的技術(shù)，幫助客戶(hù)最安全、最迅速地進(jìn)入下一代電子商務(wù)。”

　　IBM和Cisco希望通過(guò)集成雙方在各自領(lǐng)域的優(yōu)勢，幫助我國金融行業(yè)企業(yè)全面提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度，最終將客戶(hù)的滿(mǎn)意度轉為忠誠度。為了與客戶(hù)進(jìn)行更加廣泛與深入的探討，Cisco和IBM還將分別于2002年初在北京和廣州舉行研討會(huì )。在新的千年，IBM和Cisco將繼續密切與中國金融業(yè)客戶(hù)的合作，積極為加入WTO后的中國金融業(yè)的持續發(fā)展提供創(chuàng )新服務(wù)。

ZDNet China　2001/12/30