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Avaya與IBM締結戰略聯(lián)盟 攜手提供CRM解決方案

2002/02/20

北京——Avaya公司（紐約交所代號：AV）和IBM公司（紐約交所代號：IBM）今天在美國宣布雙方締結一項全球戰略性聯(lián)盟，攜手在IBM的中間件、eServer*技術(shù)以及電子商務(wù)解決方案中集成Avaya的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案。

協(xié)議表明雙方將聯(lián)手拓展全球CRM應用及基礎設施市場(chǎng)。據IDC預測，該市場(chǎng)的規模將從2000年的62億美元增長(cháng)到2005年的140億美元。IBM與Avaya將通過(guò)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)等領(lǐng)域的協(xié)作，使新的CRM解決方案成為IBM電子商務(wù)解決方案系列的有機組成部分。由此帶來(lái)的CRM接觸中心解決方案將使商家更有效地管理客戶(hù)互動(dòng)，兌現承諾，并根據這些互動(dòng)結果衡量和制定行動(dòng)方案。

Avaya目前正針對Java J2EETM 標準優(yōu)化產(chǎn)品，以便開(kāi)發(fā)基于Web的企業(yè)應用軟件，其中包括運行于A(yíng)IX*和NT（IBM eServer* pSeries*和xSeries*產(chǎn)品使用的操作系統）上的IBM WebSphere應用服務(wù)器*和IBM DB2*數據庫軟件。Avaya也將把IBM的電子商務(wù)基礎設施產(chǎn)品作為首選技術(shù)向客戶(hù)推廣。

Avaya公司董事長(cháng)兼首席執行官Don Peterson表示：“Avaya與IBM締結的戰略聯(lián)盟是雙方關(guān)系發(fā)展的一部分，有利于雙方的客戶(hù)。協(xié)議擴展了Avaya CRM解決方案的深度和廣度。通過(guò)綜合兩家企業(yè)的核心競爭力，客戶(hù)將獲得值得信賴(lài)、更快面市并能利用現有電子商務(wù)基礎設施做更多事情的解決方案。”

IBM全球解決方案部負責CRM業(yè)務(wù)發(fā)展及戰略的副總裁Rob Saultz表示：“我們的目標是為CRM客戶(hù)提供最佳功能和最佳技術(shù)投資回報。將Avaya的CRM解決方案納入IBM的電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)系列可以使客戶(hù)在選擇符合其需求的最佳端到端CRM解決方案時(shí)擁有更大的靈活性。”

Avaya與IBM間的戰略聯(lián)盟建立在雙方于2001年9月宣布的一項合作協(xié)議基礎之上。自那項協(xié)議簽署以來(lái)，IBM全球服務(wù)部已經(jīng)拓展了咨詢(xún)和實(shí)施兩項服務(wù)，以實(shí)施多種Avaya產(chǎn)品和服務(wù)，其中包括一體化通信、CRM解決方案以及基于Web的電子商務(wù)應用。目前，雙方正順利地合作開(kāi)發(fā)與Lotus Notes兼容的Avaya Unified Messenger版本，該運用在信息處理市場(chǎng)處于領(lǐng)先。產(chǎn)品可望于2002年第二季度全面上市。

Avaya與IBM目前已成功發(fā)展了包括接觸中心外包商SITEL在內的若干重要客戶(hù)。SITEL目前正同一家主要汽車(chē)制造商合作，合并數量眾多的800號碼和呼叫中心，并實(shí)施一套能以全新速度和可靠性實(shí)施所有客戶(hù)接觸的系統設施。

SITEL公司是接觸中心服務(wù)提供商，該公司業(yè)務(wù)部總裁Doug Pontious補充說(shuō)：“通過(guò)與Avaya和IBM結成合作伙伴，SITEL可以為自己的客戶(hù)群提供全面集成的CRM平臺，從而將標準的客戶(hù)服務(wù)交易轉變?yōu)楦邇r(jià)值的客戶(hù)關(guān)照互動(dòng)。由此而增強的客戶(hù)關(guān)系將能提高人們成為終身客戶(hù)的熱情，而這正是多數服務(wù)型公司追求的首要目標。”

Avaya CRM解決方案簡(jiǎn)介

將成為IBM電子商務(wù)產(chǎn)品系列組成部分的Avaya CRM解決方案允許商家跨越整個(gè)企業(yè)更有效地進(jìn)行溝通和共享信息，其中包括：

• 交互管理解決方案：允許公司借助互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電話(huà)、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、語(yǔ)音信箱以及傳真等范圍廣泛的通信媒介與客戶(hù)溝通。

• 承諾管理解決方案：幫助公司通過(guò)預見(jiàn)性行動(dòng)的自動(dòng)化以及可重復業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化來(lái)實(shí)現對客戶(hù)的承諾，同時(shí)提供跨越整個(gè)機構的通信，以?xún)冬F期望的客戶(hù)服務(wù)水平和業(yè)務(wù)目標。

• 商務(wù)智能解決方案：通過(guò)提供訪(fǎng)問(wèn)并察看任務(wù)關(guān)鍵型業(yè)務(wù)數據的能力，協(xié)助公司制定有關(guān)服務(wù)、通信和市場(chǎng)活動(dòng)的戰略性決策。

據Gartner公司的市場(chǎng)調研結果，作為接觸中心的全球領(lǐng)袖，Avaya公司目前以700多名專(zhuān)業(yè)服務(wù)咨詢(xún)員為后盾，在全球范圍內擁有超過(guò)20,000個(gè)接觸中心客戶(hù)。

IBM PartnerWorld for Developers簡(jiǎn)介

軟件應用開(kāi)發(fā)者將獲得來(lái)自IBM的PartnerWorld for Developers（www.developer.ibm.com）的鼎力支持。后者是一項全球性計劃，旨在幫助軟件開(kāi)發(fā)人員擴大市場(chǎng)、降低業(yè)務(wù)成本，并更快地將其成品推向市場(chǎng)。欲知更多有關(guān)IBM的信息，請瀏覽http://www.ibm.com。　

AVAYA公司供稿　CTI論壇編輯