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CRM：市場(chǎng)還不成熟

毛希勉　2001/12/24

北京太席聯(lián)合數碼有限公司首席合伙人 毛希勉

　　"在國外，企業(yè)實(shí)施CRM系統的時(shí)候，動(dòng)輒發(fā)出上百頁(yè)的招標書(shū)(Request for Proposal)給解決方案廠(chǎng)商與或實(shí)施伙伴，要求提出實(shí)現系統詳細功能所需的設計方案與報價(jià)，以此過(guò)濾和挑選供應商。在國內，很多企業(yè)都會(huì )寫(xiě)招標書(shū)，可是很少看到國內企業(yè)在上CRM系統的時(shí)候發(fā)出招標書(shū)，能夠寫(xiě)出專(zhuān)業(yè)CRM系統招標書(shū)的企業(yè)更是鳳毛麟角。"

　　CRM是一種管理哲學(xué)，其目標是讓企業(yè)在了解客戶(hù)與服務(wù)客戶(hù)時(shí)，利用更有效的手段，來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢。企業(yè)在上一套CRM系統的時(shí)候，要做的事情比技術(shù)廠(chǎng)商要做的事情多。企業(yè)首先要先接受這種哲學(xué)，開(kāi)始思考利用CRM創(chuàng )造競爭優(yōu)勢的戰略性做法，以此來(lái)調整組織結構和各個(gè)前臺部門(mén)的分工，然后定義詳細的前臺工作流程，依此分析系統功能需求，最后形成招標書(shū)來(lái)挑選適合的解決方案。

　　不會(huì )寫(xiě)招標書(shū),代表不清楚自己的需求，而需求不清楚通常是因為沒(méi)有一個(gè)比較規范的前臺工作流程，前臺流程不規范則意味著(zhù)還沒(méi)有好好思考過(guò)以客戶(hù)為中心的競爭戰略，以及相對應的組織結構和部門(mén)分工。面對根本沒(méi)有準備好的客戶(hù)，技術(shù)廠(chǎng)商通常只有幾個(gè)選擇：遠遠逃開(kāi)；為客戶(hù)作長(cháng)期免費教育和免費咨詢(xún)；硬賣(mài)技術(shù)產(chǎn)品，結果或者收不回驗收尾款，或者遭受良心的苛責；需求不斷修改，項目一直無(wú)法結束，最后虧本。

　　從賣(mài)方市場(chǎng)轉為買(mǎi)方市場(chǎng)的過(guò)程中，企業(yè)會(huì )越來(lái)越需要規范的前臺流程和相應的前臺應用系統。雖然CRM的各個(gè)子領(lǐng)域在不同行業(yè)里的重要性不同，成為關(guān)鍵任務(wù)應用的時(shí)間也會(huì )不一樣，但我們相信總有一天企業(yè)會(huì )普遍以客戶(hù)為中心來(lái)思考工作流程，而強大的前臺應用系統，就像現在的財務(wù)軟件一樣，會(huì )成為每個(gè)行業(yè)企業(yè)競爭的必備要求。

賽迪網(wǎng)　2001/12/24