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CTI的構成與應用

一、計算機與電話(huà)綜合的概念和結構

　　1.計算機與電話(huà)綜合(CTI)的概念

　　計算機與電話(huà)綜合(CTI)不僅僅是兩種技術(shù)在物理上的綜合,而是指通過(guò)軟件、硬件接口及控制設備把電話(huà)通信和計算機信息處理集成在一起，以實(shí)現對話(huà)音、傳真和數據通信的相互控制和綜合應用, 旨在把電話(huà)通信功能和計算機的數據處理功能融合在一起，以便提供增值通信能力的一種技術(shù)。

　　 2.計算機與電話(huà)綜合的結構

　　 計算機與電話(huà)綜合是硬件和軟件系統的復雜的組合，其中稱(chēng)主叫為第一方，被叫為第二方，除主叫和被叫之外的控制方為第三方。計算機與電話(huà)綜合技術(shù)體系是建立于公共電話(huà)網(wǎng)絡(luò )交換平臺和用戶(hù)電話(huà)交換機（PBX）上的應用技術(shù)的集合。計算機與電話(huà)綜合協(xié)議分別針對第一方和第三方呼叫控制，而各種應用的開(kāi)發(fā)也是分別側重于第一方或是第三方呼叫控制。

　　(1) 計算機與電話(huà)綜合應用中的“第一方”配置計算機與電話(huà)綜合應用中的第一方主要針對個(gè)人用戶(hù)，有3種配置方案：

　　①采用典型的PBX數字電話(huà)，它可以提供一個(gè)串行數據端口，且具有接入端口信令功能以及用于數據傳送的用戶(hù)信道。而個(gè)人計算機則可用于應答和呼叫登錄。

　　②用個(gè)人計算機代替電話(huà)的全部功能。

　　③基于模擬擴展端口，使用“智能盒子”允許電話(huà)信令連至個(gè)人計算機的串行數據端口。第一方的配置方案是基于現有的PBX用戶(hù)接口和設備， 支持各種應用的軟、硬件設備，用戶(hù)計算機和用戶(hù)電話(huà)線(xiàn)之間具有物理的連接。目前許多PBX 可以支持高級用戶(hù)接口，而且開(kāi)放通信的PBX均可提供標準接口， 但是最適用于業(yè)務(wù)相連的開(kāi)放接口是 ISDN接口。標準 ISDN協(xié)議可實(shí)現呼叫線(xiàn)路識別、連接線(xiàn)路識別和其他類(lèi)似的業(yè)務(wù)。

　　一般來(lái)說(shuō)，第一方配置只作用于呼叫建立和清除，其主要功能有：個(gè)人電話(huà)號碼簿、個(gè)人管理系統、個(gè)人應答系統和個(gè)人呼叫處理。

　　這方面的現有標準是Intel和微軟公司的電話(huà)應用編程接口(TAPI，Telephony Application Programming Interface)，其代表產(chǎn)品是Windows Telephony。

　　(2)計算機與電話(huà)綜合應用中的“第三方”配置計算機與電話(huà)綜合應用中的第三方配置相對于第一方有兩個(gè)重要的補充：

　　①在呼叫傳送到端口之前可以控制呼叫路由選擇；

　　②主機系統可以監控。

　　在這些系統中，電話(huà)交換機 (可以是PBX，Centrex，ACD)經(jīng)其計算機與電話(huà)綜合端口與用戶(hù)的服務(wù)器或主機相連，并提供電話(huà)指令和狀態(tài)信息。此種配置適用于團體用戶(hù)。

　　3.計算機與電話(huà)綜合技術(shù)的實(shí)現途徑現有的計算機與電話(huà)綜合技術(shù)有4 種實(shí)現途徑，即以個(gè)人計算機為中心的模式、以電話(huà)機為中心的模式、以交換機為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式。

　　(1)以個(gè)人計算機為中心的模式

　　以個(gè)人計算機 為中心的模式是最簡(jiǎn)單的形式。 利用軟件和硬件實(shí)現計算機和電話(huà)機共享電路，并仿真電話(huà)的功能。在這種模式的配置中，計算機只能夠執行作為主叫(第一方)的功能，如僅建立和控制自身線(xiàn)路的連接等。信號實(shí)現的途徑有兩種：仿真雙音頻（DTMF ）“按鍵”信令和使用ISDN信道。 在絕大多數情況下，第一方呼叫控制只能完成普通按鍵話(huà)機所能夠完成的功能。雖然這種解決方案有其局限性，但計算機化的電話(huà)機仍可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。用戶(hù)可以根據數據庫內存儲的信息撥號。例如用戶(hù)可以在個(gè)人計算機中建立電話(huà)號碼簿，發(fā)送和接收傳真、話(huà)音及郵件，并自動(dòng)撥號接入遠端數據庫下載文件。以個(gè)人計算機為中心模式的一個(gè)主要缺憾是它不能夠直接接入中心交換功能，執行網(wǎng)絡(luò )呼叫控制或是向交換中心提供網(wǎng)絡(luò )信息，而且只能在模擬電話(huà)線(xiàn)路上工作。

　　(2) 以電話(huà)機為中心的模式

　　以電話(huà)機為中心的模式類(lèi)似于第一方電話(huà)控制功能的實(shí)施方案。 在以電話(huà)為中心的環(huán)境中， 計算機應用在電話(huà)的數字信令端口，即直接連接個(gè)人計算機的 RS-232標準串行接口。 同樣是計算機仿真電話(huà)功能，但此時(shí)數字PBX系統可以提供比模擬系統更多的功能。 此模式的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是數字系統向話(huà)機提供系統信息，如呼叫狀態(tài)、呼叫身份識別和未發(fā)傳真或話(huà)音信箱的認證。以電話(huà)為中心的計算機與電話(huà)綜合應用需要計算機操作系統，并利用特殊軟件驅動(dòng)程序，處理各種指令，如撥號調用相應的功能將數字化的話(huà)音和傳真數據編譯成可用的形式。但缺憾是帶有與計算機互通接口的電話(huà)機價(jià)格十分昂貴，而且并不是所有的PBX設備都可以通過(guò)外部數字端口支持這樣的電話(huà)機。當然，目前已有一些PBX 廠(chǎng)商的產(chǎn)品可以提供這項功能，如AT&T,愛(ài)立信,Mitel,NT Rolm和東芝公司等。

　　(3)以交換機為中心的模式

　　此種應用方案亦稱(chēng)作話(huà)音服務(wù)器配置。以交換機為中心的模式放棄了PBX 控制網(wǎng)絡(luò )的方式，而通過(guò)多電話(huà)線(xiàn)路和交換機相連的話(huà)音服務(wù)器執行第一方呼叫處理。用戶(hù)可以通過(guò)局域網(wǎng)的話(huà)音服務(wù)器在屏幕上控制語(yǔ)音信箱和綜合消息處理業(yè)務(wù)。

　　(4) 以局域網(wǎng)為中心的模式這類(lèi)模式使用連接在計算機與電話(huà)綜合線(xiàn)路上的服務(wù)器實(shí)現局域網(wǎng)和PBX的通信。
     以局域網(wǎng)為中心的模式建立的是一種邏輯連接。 通過(guò)第三方呼叫控制，用戶(hù)可以確定在整個(gè)系統中呼叫是如何處理的，如公司可以使用個(gè)人計算機系統的數據庫自動(dòng)呼叫路由選擇，也就是根據時(shí)間、主叫和被叫的電話(huà)號碼將呼叫分配到特定的用戶(hù)，或是把呼叫送到處理來(lái)話(huà)的自動(dòng)應答設備上。

二、計算機與電話(huà)綜合的主要應用

　　用戶(hù)對計算機與電話(huà)綜合的需求主要來(lái)自3個(gè)方面。首先， 個(gè)人用戶(hù)希望可以借助計算機與電話(huà)綜合應用技術(shù)在普通辦公環(huán)境下實(shí)現把電話(huà)呼叫控制,傳真收發(fā),數據庫查詢(xún)、話(huà)音信箱等結合起來(lái)，而無(wú)需購置復雜的硬件設備；其次，集團性用戶(hù)可以根據需要在呼叫控制中心加裝各種計算機與電話(huà)綜合 功能軟件包， 處理來(lái)話(huà)、智能選路、傳真、文本信息以及各種消息等，并伴有相應的屏幕顯示；最后，企業(yè)用戶(hù)將利用計算機與電話(huà)綜合應用技術(shù)實(shí)現信息和設備資源的共享，如在一個(gè)通用平臺上直接接入話(huà)音、文本、傳真、數據或視頻信息，甚至通過(guò)尋呼等其它個(gè)人通信手段，對外出的公司成員進(jìn)行有效的管理。

　　計算機與電話(huà)綜合的應用主要包括4個(gè)方面。

　　1.呼叫控制

　　計算機與電話(huà)綜合技術(shù)最為廣泛的應用之一是呼叫控制。所謂呼叫控制就是通過(guò)應用編程接口把個(gè)人計算機或局域網(wǎng)服務(wù)器與電話(huà)、 PBX 或局設用戶(hù)小交換機(Centrex)相連，利用計算機或局域網(wǎng)服務(wù)器對電話(huà)呼叫進(jìn)行控制和處理,把話(huà)音、數據和傳真通信等結合在一起。根據控制對象的不同，呼叫控制可以分為兩種，即第一方呼叫控制和第三方呼叫控制。

　　(1)第一方呼叫控制

　　第一方呼叫控制是以最終用戶(hù)為基礎，通過(guò)電話(huà)應用編程接口把電話(huà)機直接和臺式個(gè)人計算機綜合在一起，利用個(gè)人計算機控制電話(huà)的呼出呼入，處理來(lái)話(huà)，控制調制解調器(卡)、傳真卡、聲卡、ISDN接口及其它通信外設，同時(shí)伴有屏幕顯示。也就是說(shuō)，個(gè)人計算機用戶(hù)可以直接通過(guò)屏上顯示的各種功能選擇來(lái)處理接收呼叫，調用上述的通信外設來(lái)進(jìn)行信息處理，其中包括對身份識別代碼(ID WTBX codes)的處理，快速撥號(speed dial)和呼叫轉移(call transfer)， 登錄應答以及訪(fǎng)問(wèn)預先編制好的電話(huà)號碼簿數據庫等；在同一根電話(huà)線(xiàn)上發(fā)送接收話(huà)音、傳真、數據、語(yǔ)音信箱和電子郵件(Email)，從屏幕上監察跟蹤某一個(gè)呼叫； 用戶(hù)還可以自行設定參數，對各種通信業(yè)務(wù)進(jìn)行統計管理，如不同時(shí)間段的通信統計，線(xiàn)路狀態(tài)統計，甚至進(jìn)行語(yǔ)音識別；用戶(hù)亦可以遠地呼叫自己的個(gè)人計算機，令其完成某項工作，如打印報告、收發(fā)傳真或查看電子郵件等。

　　(2)第三方呼叫控制

　　第三方呼叫控制是面向交換的，以服務(wù)器為基礎應用于呼叫中心(call center)，包括處理呼叫應答，訪(fǎng)問(wèn)、處理和分配數據庫信息，通過(guò)局域網(wǎng)服務(wù)器來(lái)控制用戶(hù)的需求和其它應用功能。系統可以根據呼叫自動(dòng)查詢(xún)數據庫文件中相應的信息，并把信息從高檔的專(zhuān)用系統下載到普通臺式計算機中，從而使電話(huà)機成為個(gè)人計算機的外設，把各種業(yè)務(wù)統一控制起來(lái)，并因此具備了某些智能化的功能，而且有些是交互式的工作方式，如交互式語(yǔ)音應答（IVR）、 語(yǔ)音消息處理以及按要求處理傳真(fax on demand)等。 這種方式較第一方呼叫控制范圍更廣，它既可以控制大、中型機構內部局域網(wǎng)的通信，也可以控制與外部的通信。

　　2.呼叫控制中心

　　呼叫控制中心基于第三方呼叫控制，用來(lái)實(shí)現大量語(yǔ)音處理業(yè)務(wù)。電信運營(yíng)公司通常把這項業(yè)務(wù)和其它業(yè)務(wù) ( 800 號業(yè)務(wù) ) 綜合起來(lái)， 向用戶(hù)提供外包（outsourcing）服務(wù)，如為用戶(hù)管理其800號服務(wù)系統，提高工作效率，合理支配通信費用等。AT&T，MCI等大公司都有這樣的業(yè)務(wù)。

　　3.綜合消息處理功能

　　綜合消息處理的概念就是將現有的消息處理系統 ( 如語(yǔ)音信箱、 傳真和電子郵件等)融合起來(lái)。 實(shí)現此業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是語(yǔ)音信箱和電子郵件提供商的合作并努力將各自的系統綜合在一起。具有第三方呼叫控制功能的局域網(wǎng)服務(wù)器對應于PBX 或局設用戶(hù)小交換機(Centrex)，可以支持綜合性的應用，如將交互式語(yǔ)音應答、傳真、話(huà)音、電子郵件和其它信息通過(guò)中繼鏈路連接到電話(huà)公司的中心局。在這一系統中，以服務(wù)器為先導，給個(gè)人計算機增加電話(huà)接口、插板和相應的軟件，使其具有了部分PBX的功能，為計算機及電信應用建立了平臺。目前許多PBX廠(chǎng)商開(kāi)放了他們的PBX接口，以便于第三方呼叫控制的研發(fā)工作； 而且還在研究將無(wú)線(xiàn)的住宅用戶(hù)電話(huà)與蜂窩、個(gè)人計算機和其它無(wú)線(xiàn)系統互通。無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)運營(yíng)公司將應用計算機與電話(huà)綜合技術(shù)為用戶(hù)提供綜合消息處理服務(wù)，包括語(yǔ)音信箱等。

　　4.回叫業(yè)務(wù)

　　系統采用計算機與電話(huà)綜合技術(shù)和號碼識別設備識別主叫號碼，如果被叫方線(xiàn)路忙，暫時(shí)不能接聽(tīng)電話(huà)，可以在被叫空閑時(shí)自動(dòng)回叫主叫用戶(hù)。目前已有一些電信公司利用這一技術(shù)在地區間電話(huà)費差異較大的地方提供這項業(yè)務(wù)。在很多國家，回叫業(yè)務(wù)是法律所禁止的。

    三、結 語(yǔ)

　　計算機與電話(huà)綜合的概念引入我國時(shí)間不長(cháng)，目前尚處于跟蹤研究階段。許多外廠(chǎng)商、開(kāi)發(fā)商也正在利用各種機會(huì )，希望把產(chǎn)品打入中國市場(chǎng)。從中國目前情來(lái)看，話(huà)音和數據通信業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，計算機在社會(huì )生活中的應用越來(lái)越廣，而已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入家庭。很多單位已經(jīng)或正在建設局域網(wǎng)及有關(guān)的數據庫，希望發(fā)揮算機及通信設施在辦公中的作用，充分利用信息資源，提高工作效率，創(chuàng )造更大經(jīng)濟效益。 因而各部門(mén)對通信業(yè)務(wù)的需求越來(lái)越大， 人們不再滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的電和傳真。計算機與電話(huà)綜合則正是以它在電信運營(yíng)服務(wù)及辦公自動(dòng)化方面的多種用迎合了這一市場(chǎng)需求，其前景非常廣闊。我國電信部門(mén)應抓住這一動(dòng)向，從電業(yè)務(wù)運營(yíng)和設備制造兩方面出發(fā)，加快我們的研究開(kāi)發(fā)速度。