CTI，離我們有多遠？

CTI 的 應 用 正 在 漫 長(cháng) 的 慢 速 路 途 上 艱 難 地 跋 涉，Stanco 也 同 意 這 一 點(diǎn)。“ 盡 管 現 在 市 場(chǎng) 已 經(jīng) 達 到 了 臨 界 批 量 生 產(chǎn) 的 程 度 — — 這 正 是 促 進(jìn) 計 算 機 和 電 話(huà) 融 合 的 力 量 — — 但 是 在 獲 得 大 規 模 的 用 戶(hù) 之 前， 它 還 得 在 網(wǎng) 絡(luò ) 計 算 領(lǐng) 域 找 到 主 流 的 應 用 場(chǎng) 所。

    當 談 論 計 算 機/ 電 話(huà) 集 成（CTI) 的 時(shí) 候， 有 必 要 把 現 實(shí) 和 允 諾 區 分 開(kāi) 來(lái)。 現 實(shí) 情 況 是， 將 計 算 機 網(wǎng) 絡(luò ) 連 向 電 話(huà) 系 統 的CTI 決 非 是 一 個(gè) 空 想 的 事 情， 而 是 活 生 生 的 實(shí) 踐。 它 已 經(jīng) 成 為 許 多 企 業(yè) 的 應 用 主 流， 其 中 包 括 應 用 極 為 廣 泛 的 語(yǔ) 音 應 答 菜 單（ 如“ 按1 檢 查 帳 號 節 余； 按2 接 受 用 戶(hù) 服 務(wù)”） 形 式 和 呼 叫 中 心 應 用（ 當 這 些 應 用 回 答 操 作 者 的 呼 叫 時(shí)， 按 照 呼 叫 者 標 識 給 出 彈 出 屏 幕， 顯 示 用 戶(hù) 的 帳 號 信 息） 的 形 式。

    允 諾 則 描 述 了 更 多 的 功 能： 企 業(yè) 和 消 費 者 個(gè) 人 可 以 享 受 臺 式PC、 局 域 網(wǎng) 和 廣 域 網(wǎng)、Inte rnet 以 及 電 話(huà) 線(xiàn) 路 之 間 的 無(wú) 縫 數 據 通 信 和 語(yǔ) 音 通 信。 像AT&T,Lotus 和Microsoft 這 些 公 司 都 表 示 要 實(shí) 現 這 樣 一 些 功 能： 把 電 話(huà) 呼 叫 從LAN 服 務(wù) 器 上 轉 接 到 語(yǔ) 音 信 箱 上； 在Internet 上 發(fā) 送 語(yǔ) 音 郵 件 和 電 子 郵 件； 在 不 需 支 付 長(cháng) 途 電 話(huà) 費 用 的 情 況 下， 使 用 國 際 長(cháng) 途 電 話(huà) 和 全 雙 工 的 電 話(huà) 會(huì ) 議； 借 助 于 筆 記 本 計 算 機 和 蜂 窩 電 話(huà) 實(shí) 現 無(wú) 線(xiàn) 語(yǔ) 音 服 務(wù) 和 雙 向 的 頁(yè) 面 服 務(wù) 等。

    但 是，CTI 對 于 今 天 的 臺 式 機, 或 者Intranet 和Internet 究 竟 意 味 著(zhù) 什 么 ？ 這 的 確 是 一 個(gè) 空 想 和 未 來(lái) 實(shí) 現 之 間 的 模 糊 區 域。 如 果 用 戶(hù) 是 一 位 大 型 集 團 公 司IS 部 門(mén) 主 管， 負 責 公 司 的 設 備 采 購 業(yè) 務(wù)， 你 可 以 管 理 專(zhuān) 用 交 換 機（PBX） 和 網(wǎng) 絡(luò ) 設 施, 使 它 們 工 作 得 比 你 所 期 望 的 要 出 色 得 多。

    盡 管 按 照 太 空 時(shí) 代 的 想 像 力，CTI 應 用 是 到 來(lái) 的 年 代 了， 但 這 更 適 合 于 大 公 司， 而 不 適 合 于 普 通PC 機 用 戶(hù)。 數 據 網(wǎng) 絡(luò ) 供 應 商 正 在 聯(lián) 合 采 取 行 動(dòng)， 以 容 納 電 話(huà) 技 術(shù)； 軟 件 供 應 商 和 電 話(huà) 公 司 則 積 極 地 為 像Microsoft 公 司 的 電 話(huà) 應 用 編 程 接 口（TPAI） 和AT&T/Novell 公 司 的 電 話(huà) 服 務(wù) 應 用 編 程 接 口（TSPAI) 這 樣 的 競 爭 標 準 之 間 架 橋 鋪 路。 組 件、 接 觸 管 理（contact \|management) 和PIM 應 用 以 及 來(lái) 自 于Lotus、Netscape 公 司 以 及 其 他 你 能 想 起 名 字 的 參 與 這 項 業(yè) 務(wù) 的 公 司 的 電 子 郵 件 程 序， 都 內 嵌 了 連 接CTI 的 接 口。Microsoft 的TPAI 客 戶(hù) 已 經(jīng) 成 為Windows 95 的 一 部 分。

    CTI 等 式 的 另 一 半PBX 供 應 商 仍 然 生 活 在 一 個(gè) 獨 立 的 王 國 之 中， 盡 管 他 們 在 認 識 到LAN 供 應 商 正 在 把 電 話(huà) 技 術(shù) 全 面 地 轉 移 到 辦 公 室 數 據 服 務(wù) 器 上 之 后， 也 在 逐 漸 地 公 開(kāi) 其 交 換 機 的 秘 密。PBX 銷(xiāo) 售 者 認 為， 電 話(huà) 技 術(shù) 的 這 種 轉 移， 不 僅 他 們 本 身 要 投 入 大 量 的 資 金， 而 且 用 戶(hù) 也 要 付 出 巨 額 的 花 銷(xiāo)。

利 益 均 沾

    “CTI 正 在 向 網(wǎng) 絡(luò ) 上 蔓 延，” 市 場(chǎng) 調 查 公 司 Gartner Group 的 網(wǎng) 絡(luò ) 技 術(shù) 副 總 裁Bart Stanco 說(shuō)，“ 其 標 志 是 各 個(gè) 公 司 的 網(wǎng) 絡(luò ) 正 在 采 用 這 一 技 術(shù) 以 及 像AT&T 這 樣 的 電 信 公 司 正 在 出 售 這 種 技 術(shù)。”

    這 意 味 著(zhù) 可 以 從 本 地 電 話(huà) 公 司 購 買(mǎi) 某 種 水 平 的 計 算 機 電 話(huà) 技 術(shù) 服 務(wù)， 或 者 把 這 種 設 備 當 作 采 購PC 或 者M(jìn)odem 的 配 套 部 分。 盡 管 基 于CTI 的 臺 式 產(chǎn) 品 迅 速 地 涌 現 出 來(lái)， 但 是， 今 天 其 應 用 仍 然 是 各 自 為 政， 遠 未 真 正 地 融 合 在 一 起， 而 且 其 價(jià) 格 對 于 大 多 數 企 業(yè) 來(lái) 說(shuō)， 還 是 過(guò) 于 昂 貴。

    CTI 的 應 用 正 在 漫 長(cháng) 的 慢 速 路 途 上 艱 難 地 跋 涉，Stanco 也 同 意 這 一 點(diǎn)。“ 盡 管 現 在 市 場(chǎng) 已 經(jīng) 達 到 了 臨 界 批 量 生 產(chǎn) 的 程 度 — — 這 正 是 促 進(jìn) 計 算 機 和 電 話(huà) 融 合 的 力 量 — — 但 是 在 獲 得 大 規 模 的 用 戶(hù) 之 前， 它 還 得 在 網(wǎng) 絡(luò ) 計 算 領(lǐng) 域 找 到 主 流 的 應 用 場(chǎng) 所。CTI 在 主 流 應 用 場(chǎng) 所 上 的 成 功， 意 味 著(zhù) 像Windows 95 這 樣 的 操 作 系 統 都 可 支 持CTI，PC 和 服 務(wù) 器 都 裝 配 了 能 夠 容 易 地 與 電 話(huà) 產(chǎn) 品 相 連 接 的 通 用 串 行 總 線(xiàn)（USB） 端 口， 應 用 程 序 的 開(kāi) 發(fā) 者 可 以 從 木 工 房 式 的 手 工 作 坊 中 解 脫 出 來(lái)。 同 時(shí) 它 還 意 味 著(zhù)PBX 交 換 機 的 銷(xiāo) 售 商 要 與 軟 件 供 應 商 進(jìn) 行 合 作， 就 像 現 在L otus 和Lucent 之 間 進(jìn) 行 的 新 一 輪 聯(lián) 合 投 資 一 樣。 這 項 計 劃 允 諾 要 使Lotus Notes 成 為 真 正 的 支 持 電 話(huà) 的 程 序， 包 括 全 面 的 綜 合 信 息 傳 輸 技 術(shù)。

    CTI 的 推 廣 應 用 要 分 兩 步 走。 第 一 步， 就 像 我 們 現 在 看 到 的 樣 子， 在 大 型 公 司 的 服 務(wù) 器 上 運 行 昂 貴 的 電 話(huà) 應 用。 第 二 步， 是 在 臺 式 機 上 運 行 這 些 應 用， 時(shí) 間 大 約 在2000 年 左 右， 也 就 是 在A(yíng)TM（ 異 步 傳 輸 模 式） 進(jìn) 入 到 臺 式 機 的 時(shí) 候。 這 種 技 術(shù) 目 前 也 正 在 向 企 業(yè) 網(wǎng) 絡(luò ) 緩 慢 地 滲 透。

    當CTI 進(jìn) 入 臺 式 機 的 時(shí) 候， 辦 公 室 的 環(huán) 境 將 配 備 相 當 可 靠 并 足 以 運 行 所 有 的PBX 功 能 的 服 務(wù) 器。 由 服 務(wù) 器 所 驅 動(dòng) 的 蜂 窩 電 話(huà) 體 系 結 構 就 是 你 的 工 作 環(huán) 境 目 標， 例 如，Lucent 公 司 已 經(jīng) 推 出 了 其MMCX 產(chǎn) 品， 它 是 一 種 基 于Unix 的 工 作 站， 能 夠 處 理 電 視 會(huì ) 議、 語(yǔ) 音 電 話(huà) 以 及 傳 統 的 合 作 通 信 應 用， 而 且 在 使 用 或 者 不 使 用G3（AT&T 的 一 種 電 話(huà) 換 機） 的 情 況 下， 都 能 運 行 這 些 應 用。 不 過(guò)， 這 些 應 用 在 理 論 上 是 可 以 在 不 使 用G3 交 換 機 的 情 況 下 運 行 的， 但 是 如 果 真 的 這 樣 做 的 話(huà)， 它 們 就 會(huì ) 運 行 得 相 當 緩 慢 而 難 以 滿(mǎn) 足 商 業(yè) 用 戶(hù) 的 需 要。 要 想 使CTI 成 為 辦 公 室、 家 庭 和 便 攜 式PC 上 的 普 通 技 術(shù)， 還 需 要5 年 左 右 的 時(shí) 間。

    Schwark 贊 成 這 樣 的 觀(guān) 點(diǎn)： 新 的CTI 應 用 市 場(chǎng) 將 由 大 型 商 業(yè) 集 團 所 帶 動(dòng)， 而 面 向 個(gè) 人 消 費 者 的 銷(xiāo) 售 熱 潮 還 要 滯 后 一 步。 不 過(guò)，Lucent 當 前 的Internet 項 目 包 括 了 面 向 消 費 者 的 技 術(shù)（ 為Web 沖 浪 者 建 立 的 新 型 語(yǔ) 音 和 音 樂(lè ) 壓 縮 標 準） 以 及 企 業(yè) 解 決 方 案（ 在Web 瀏 覽 器 上 訪(fǎng) 問(wèn) 語(yǔ) 音 信 箱 和 傳 真 的 方 法； 能 夠 將 傳 真、 電 話(huà) 和 語(yǔ) 音 信 箱 發(fā) 送 到Internet 上 的 辦 公 室 電 話(huà) 服 務(wù) 器）。

從 傳 真 請 求 到IRS

    不 能 簡(jiǎn) 單 地 相 信 供 應 商 關(guān) 于 在 幾 個(gè) 月 之 內 就 能 推 出 面 向 消 費 者 的CTI 產(chǎn) 品 之 類(lèi) 的 炫 耀， 了 解 究 竟 什 么 產(chǎn) 品 正 在 向 消 費 者 走 來(lái) 的 真 正 途 徑 是 考 察 面 向Internet 和Intranet 的 最 新 的 辦 公 室 應 用。 就 在 幾 個(gè) 月 之 前， 最 新 風(fēng) 行 的CTI 應 用 產(chǎn) 品 是 面 向Web 程 序 的， 它 們 支 持 公 司 內 部 的Intranet 傳 真 功 能。 像Ibex 技 術(shù) 公 司 的Fax\|from\|Web 產(chǎn) 品 這 類(lèi) 工 具， 可 以 讓 潛 在 的 用 戶(hù) 通 過(guò) 電 話(huà) 或 傳 真 查 詢(xún) 產(chǎn) 品 信 息， 然 后， 這 種 信 息 自 動(dòng) 地 從 公 司 的Intranet 數 據 庫 中 檢 索 出 來(lái)， 并 從HTML 格 式 轉 換 過(guò) 來(lái)， 再 傳 真 給 這 些 潛 在 的 用 戶(hù)。

    CTI 市 場(chǎng) 發(fā) 展 方 向 的 變 化 比 專(zhuān) 家 們 預 測 的 還 要 快， 目 前 這 種 定 位 尚 未 成 熟， 但 是 在 半 年 之 內 就 要 過(guò) 時(shí) 了。 今 天， 基 于Intranet 的 產(chǎn) 品 正 在 越 過(guò) 基 于Web 的 應 用 而 到 達 虛 擬 網(wǎng) 絡(luò ) 的 應 用 范 圍。

    “ 現 在，WAN 分 布 式 的 呼 叫 中 心 借 助 于Internet 應 用 連 接 到 企 業(yè) 的 網(wǎng) 絡(luò ) 上 了， 從 而 從 感 官 到 行 為 就 像 一 個(gè) 整 體 一 樣，”Stanco 解 釋 說(shuō)。“ 電 話(huà) 公 司 自 己 就 會(huì ) 被 它 所 吸 引， 因 為 它 把 傳 輸 業(yè) 務(wù) 放 置 到 公 司 的 網(wǎng) 絡(luò ) 上， 從 而 減 輕 了 公 用 電 信 設 施 的 業(yè) 務(wù) 量。”

    這 一 點(diǎn) 對 于 消 費 者 的 意 義 取 決 于 計 算 機 與 電 話(huà) 集 成 以 便 向 用 戶(hù) 提 供 雙 向 的 和 交 互 的 用 戶(hù) 服 務(wù) 的 完 善 程 度。 與 告 訴 你 的 推 銷(xiāo) 員 你 是 客 戶(hù)X 的 簡(jiǎn) 單 彈 出 式 屏 幕 不 同, 你 很 快 就 能 通 過(guò)Internet 在 電 話(huà) 和 屏 幕 上 與 該 推 銷(xiāo) 員 進(jìn) 行 會(huì ) 話(huà)， 并 實(shí) 時(shí) 地 修 改 你 的 信 息。 例 如， 如 果 你 呼 叫 你 的 汽 車(chē) 保 險 公 司， 告 訴 他 們 地 址 改 變 了， 那 么 你 和 推 銷(xiāo) 員 可 以 同 時(shí) 看 到 你 的 文 件， 你 可 以 注 視 和 確 認 他 所 鍵 入 的 新 地 址。

    盡 管 目 前 這 些 應 用 大 多 數 局 限 于 賣(mài) 給 大 型 金 融 服 務(wù) 公 司 的 定 制 工 具， 但 是 它 們 代 表 了 用 戶(hù) 服 務(wù) 的 真 正 的 發(fā) 展 方 向。 許 多 提 供 在 線(xiàn) 銀 行 業(yè) 務(wù) 的 金 融 機 構， 例 如American Express,Cit ibank 等 公 司 都 以 不 同 的 形 式 采 用 了 這 種 技 術(shù)。

    通 過(guò) 選 用 恰 當 的Internet/Intranet 應 用， 資 金 的 傳 遞 就 可 以 實(shí) 時(shí) 地 進(jìn) 行 了， 而 客 戶(hù) 的 問(wèn) 題 可 以 記 錄 下 來(lái)， 以 便 立 即 或 者 按 時(shí) 答 復。 而 所 有 這 一 切 只 需 用 戶(hù) 使 用Web 瀏 覽 器 填 寫(xiě) 表 格 或 者 在 電 話(huà) 機 上 按 一 些 鍵 就 可 以 完 成 了。

    美 國 國 內 稅 收 服 務(wù) 系 統（Internal Revenue Service ,IRS) 就 是 這 種 技 術(shù) 的 一 個(gè) 最 新 實(shí) 現。IRS 發(fā) 言 人Wilson Fadely 說(shuō)， 從 這 個(gè) 財 稅 年 度 起， 消 費 者 可 以 通 過(guò) 電 話(huà) 交 付 任 何 種 類(lèi) 的 聯(lián) 邦 稅 收。 通 過(guò) 填 寫(xiě) 一 張 表 格 并 把 它 寄 到 指 定 地 點(diǎn)， 就 可 以 注 冊 到IRS。

    用 戶(hù) 的 支 付 和 相 關(guān) 信 息 將 通 過(guò)IRS 網(wǎng) 絡(luò )， 注 冊 到 兩 家 參 與 清 算 的 銀 行First Chicago 和NationsBank 之 一 的 網(wǎng) 絡(luò ) 上。 然 后 金 錢(qián) 將 自 動(dòng) 地 從 用 戶(hù) 的 帳 號 上 劃 出， 并 轉 移 到IRS — — 效 率 最 高 的 計 算 機 電 話(huà) 上。

    “ 電 子IRS 記 帳 系 統 現 在 能 夠 存 在 的 真 正 原 因 是 稅 金 是 通 過(guò) 一 個(gè) 點(diǎn) 到 點(diǎn) 的 安 全 網(wǎng) 絡(luò ) 傳 遞 的，” 紐 約 的Ernst&Young 會(huì ) 計 事 務(wù) 所 稅 收 技 術(shù) 解 決 方 案 主 管Jay LevIne 說(shuō)，“ 但 是 可 以 相 信， 計 帳 系 統 總 有 一 天 會(huì ) 在Internet 上 運 行， 也 就 是 在 加 密 技 術(shù) 得 到 進(jìn) 一 步 發(fā) 展 的 時(shí) 候。”

讓 網(wǎng) 絡(luò ) 一 起 工 作

    Stanco 預 測， 下 一 批 即 將 到 來(lái) 的Intranet 應 用 將 是Web 上 的 交 互 式 語(yǔ) 音 應 答。“ 你 發(fā) 送 一 個(gè) 公 司 的 電 子 郵 件， 它 將 首 先 駐 留 在 呼 叫 中 心（call center)， 當 某 一 個(gè) 電 話(huà) 代 理 空 閑 時(shí) ， 在 你 的 屏 幕 上 就 會(huì ) 彈 出 一 段 信 息， 然 后 就 會(huì ) 自 動(dòng) 地 回 叫 你。” 從 技 術(shù) 上 講， 這 意 味 著(zhù) 使 用 Web 瀏 覽 器 作 為 終 端 適 配 器， 以 支 持 任 何 負 責 應 答 電 話(huà) 或 者 電 子 郵 件 查 詢(xún) 的 客 戶(hù) 服 務(wù) 代 表。 Stanco 說(shuō)：“ 與 采 用 大 型 的Windows 屏 幕 的 呼 叫 中 心 不 同， 他 們 將 采 用Web 瀏 覽 器 與 各 種 已 有 的 數 據、 新 型 的 客 戶(hù)/ 服 務(wù) 器 數 據 以 及 其 他 類(lèi) 型 的 數 據 進(jìn) 行 交 互， 因 為Web 瀏 覽 器 是 一 個(gè) 一 致 性 的 易 于 管 理 的 界 面。”

    一 些 工 業(yè) 分 析 專(zhuān) 家 和 供 應 商 認 為，CTI 的 真 正 未 來(lái) 就 在 于 這 種 合 并 的 概 念 — — 電 話(huà) 網(wǎng)、 辦 公 室LAN 或 者WAN 以 及Internet 之 間 的 無(wú) 縫 連 接。

值 得 等 待

    通 過(guò) 以 上 介 紹 可 以 得 出 結 論： 我 們 可 以 一 邊 走 在 大 街 上， 一 邊 在 功 能 增 強 的 蜂 窩 電 話(huà) 上 通 過(guò) 各 種 相 連 的 網(wǎng) 絡(luò ) 呼 叫 各 種 信 息， 這 種 日 子 已 經(jīng) 為 期 不 遠 了。 這 些 信 息 包 括 傳 真、 語(yǔ) 音 或 者 電 子 郵 件，CTI 將 用 語(yǔ) 音 的 形 式 回 答 呼 叫（ 或 者 也 可 以 按 照 我 們 的 意 愿 把 語(yǔ) 音 信 息 自 動(dòng) 地 轉 換 成 文 本 形 式）， 然 后 把 所 有 相 關(guān) 的 信 息 轉 換 成 另 外 一 種 語(yǔ) 音， 或 者 是 放 進(jìn) 收 件 箱。 這 種 類(lèi) 似 于 科 幻 小 說(shuō) 所 描 述 的 方 便、 高 效 的 通 信 方 式 將 經(jīng) 受 時(shí) 間 的 驗 證。

    只 有 在 大 型 企 業(yè) 已 經(jīng) 投 資 建 設CTI 和 全 面 的 基 礎 設 施 之 后， 個(gè) 人 消 費 者 才 能 從 這 些 技 術(shù) 中 獲 得 直 接 的 收 益。 這 里 的 基 礎 設 施 主 要 包 括 能 夠 支 持PBX 功 能 的 網(wǎng) 絡(luò ) 體 系 結 構 以 及 廣 泛 分 布 的 基 于 服 務(wù) 器 的CTI 應 用。 一 旦 這 些 事 情 都 完 成 了， 制 造 商 就 會(huì ) 制 造 低 價(jià) 格 的、 面 向 個(gè) 人 消 費 者 的 設 備。 同 時(shí)， 我 們 也 將 因 一 浪 高 過(guò) 一 浪 的 逐 漸 完 善 的 交 互 和 應 答 體 驗 而 興 奮， 為 我 們 沒(méi) 有 空 等 而 欣 慰。