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ZingSwitch®CVNET聯(lián)絡(luò )中心平臺主要功能介紹

2008/06/20

　　ZingSwitch® CVNET聯(lián)絡(luò )中心平臺以高度集成的方式提供了擁有自主的知識產(chǎn)權的“Total Solution”，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心平臺的所有核心功能，不再需要集成或購買(mǎi)第三方的任何產(chǎn)品或是中間件，用戶(hù)無(wú)需面對眾多的設備供應商，減少建設、運營(yíng)和維護成本，獲得一個(gè)一站式的整體解決方案，為用戶(hù)提供軟硬件一體化交鑰匙工程，幫助用戶(hù)快速完成聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的建設，實(shí)現動(dòng)態(tài)成長(cháng)，支持超過(guò)1萬(wàn)個(gè)座席、1萬(wàn)路中繼、1萬(wàn)路IVR和兩萬(wàn)路實(shí)時(shí)錄音的平滑擴展，從而最大程度降低系統總體擁有成本（TCO），實(shí)現最高的投資回報率。

一、主要功能模塊：

1. PABX（高智能程控交換機）
2. 基于技能組和工作量的ACD（自動(dòng)呼叫分配）
3. 高穩定的CTI服務(wù)（呼叫和數據的同步）
4. IVR及拖掛式的IVR Maker
5. Out-Bound（自動(dòng)外呼）
6. VoIP分布式組網(wǎng)模塊
7. Web Config遠程管理配置
8. Agent座席軟件
9. Monitor系統監控軟件
10. Recorder實(shí)時(shí)錄音系統
11. CTI Report統計報表
12. TTS（文本轉語(yǔ)音）
13. ZingFAX傳真服務(wù)器
14. AMD（自動(dòng)郵件分配）
15. Web呼叫/Chat

二、功能強大的統一管理中心（Web Config）

• 屏蔽掉了全部底層開(kāi)發(fā)的工作量，通過(guò)快速配置就可實(shí)現供最終用戶(hù)使用的聯(lián)絡(luò )中心平臺；
  
• 不需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維護，普通的網(wǎng)管工程師即可承擔系統的日常維護工作；
  
• 內置了Web Server，系統管理員可在一個(gè)瀏覽器窗口，對整個(gè)平臺的所有設備和功能（包括PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、自動(dòng)外撥、統計等）進(jìn)行集中統一的配置、管理和維護工作；
  
• 最大限度地減少系統維護費用，降低運營(yíng)成本。

三、穩定的語(yǔ)音交換接續（PABX）

　　在語(yǔ)音交換接續功能上，PBX模塊實(shí)現如下功能：

• 提供數字（DT）、模擬（AT0）中繼接口：支持中國1號、ISDN-PRI、7號信令，且多個(gè)信令系統可并存。
  
• 外線(xiàn)分組：可對PSTN外線(xiàn)通道進(jìn)行分組，用戶(hù)可以為特定的分機（組）指定它們可以使用的外線(xiàn)組，以及選擇外線(xiàn)組時(shí)的優(yōu)先順序。例如，撥9，用戶(hù)可以打普通市話(huà)，撥0，可以走IP等。
  
• 分機權限：可設置分機允許使用哪個(gè)外線(xiàn)組，以及限撥電話(huà)和長(cháng)途權限。如只能撥內線(xiàn)或只可以撥打普通外線(xiàn)不能撥打以168，162開(kāi)頭的電話(huà)號碼等。
  
• 基本的電話(huà)功能：
  
  

  撥號	掛機	呼叫轉接
  呼叫保持	電話(huà)注冊	自動(dòng)接聽(tīng)
  撥號權限設置	縮位撥號	號碼限撥設置
  呼叫提示	重撥功能	自動(dòng)報工號
  一機多線(xiàn)	選擇性呼叫接聽(tīng)	選擇性呼叫拒絕
  語(yǔ)音留言	呼叫轉移和重定向	呼叫前轉
  主叫號碼顯示	被叫號碼判別	直入直出呼叫
  自動(dòng)外撥	黑名單功能	電話(huà)會(huì )議

四、智能的話(huà)務(wù)分配和排隊路由（ACD）

　　ZingSwitch CVNET聯(lián)絡(luò )中心平臺能夠針對不同的接入提供不同的自動(dòng)呼叫分配和排隊路由。ZingSwitch交換機內部集成了ACD，無(wú)需用戶(hù)進(jìn)行編程，即可針對不同的通道和不同的座席組人員實(shí)行不同的智能路由。

　　路由策略就是尋求呼叫和座席（隊列）之間的合適匹配。系統提供的路由算法包括：最長(cháng)等待優(yōu)先、平均等待最長(cháng)優(yōu)先、最少回答時(shí)間優(yōu)先、平均最少回答時(shí)間優(yōu)先、回答次數最少優(yōu)先、最高技能優(yōu)先、最低技能優(yōu)先和獨占。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同水平級需求的呼叫能實(shí)現先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級的座席能實(shí)現空閑時(shí)間最長(cháng)的優(yōu)先分配來(lái)話(huà)。

　　智能路由策略實(shí)現了不同用戶(hù)級別可以得到不同的服務(wù)，未處理完的呼叫或上次已經(jīng)服務(wù)的呼叫可以繼續分配給原座席人員處理，具有相同需求的用戶(hù)，級別高的排隊優(yōu)先級高。

　　通過(guò)與IVR的配合，當呼叫進(jìn)入ACD等待隊列但還未轉到座席前，系統能夠通過(guò)與業(yè)務(wù)系統的數據庫結合，判斷該呼叫是正常呼入，還是黑名單號碼（騷擾電話(huà)），或是VIP電話(huà)。如果是VIP電話(huà)，系統會(huì )立即將該呼叫在第一時(shí)間無(wú)延遲地轉接值班班長(cháng)席或是空閑的座席；如果是黑名單號碼，系統則會(huì )掛斷該電話(huà)；如果是普通的呼入電話(huà)，系統會(huì )根據用戶(hù)選擇，將呼叫路由到最合適的座席處進(jìn)行處理。

　　同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心平臺能夠對呼入的排隊人數進(jìn)行自動(dòng)記錄并實(shí)時(shí)顯示，并能夠對正在排隊的呼叫者進(jìn)行語(yǔ)音提示。座席員能夠實(shí)時(shí)查看當前的呼叫排隊狀況，并對正在排隊的多個(gè)呼叫進(jìn)行有選擇的接聽(tīng)。

五、簡(jiǎn)單易用的Agent

　　基于服務(wù)器/瀏覽器應用的成熟的人工座席軟件，能夠實(shí)現基本的座席功能，包括：登錄/簽出、狀態(tài)切換、撥號、應答、掛機、轉接、保持/恢復等，增強的座席功能則有：召集會(huì )議、多線(xiàn)來(lái)電選接、自動(dòng)報工號、自動(dòng)接聽(tīng)、人工轉IVR、語(yǔ)音信箱管理等功能。

　　座席軟件可以通過(guò)配置直接集成業(yè)務(wù)前端，從而使得人工座席成為一個(gè)完全集成業(yè)務(wù)的客戶(hù)端應用，工作界面統一、簡(jiǎn)潔、美觀(guān)。

六、清晰實(shí)用的Monitor

　　采用B/S架構，無(wú)需安裝額外的應用軟件，就可在瀏覽器中對整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心平臺進(jìn)行集中的運營(yíng)監控和管理。工作環(huán)境簡(jiǎn)潔、界面美觀(guān)，表現力強。

Monitor操作界面

　　Monitor班長(cháng)監控軟件有如下特點(diǎn)：

• 監控內容豐富完善：包括內線(xiàn)（座席）、外線(xiàn)（中繼）、技能組、客戶(hù)排隊、IVR等；
  
• 管理手段多樣：監聽(tīng)、指導、強插、攔截、強制示閑、強制示忙、強制簽出等；
  
• 及時(shí)運營(yíng)報警機制：自動(dòng)監控通話(huà)時(shí)長(cháng)、事后處理時(shí)長(cháng)等關(guān)鍵實(shí)時(shí)數據，達到報警值時(shí)自動(dòng)報警，方便運營(yíng)管理者進(jìn)行實(shí)時(shí)干預；
  
• 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)刷新：第一時(shí)間內取得對各類(lèi)情況及問(wèn)題的全面了解和掌握。

七、交換機級的前置IVR

　　ZingSwitch® IVR是交換機級的前置IVR系統，實(shí)現語(yǔ)音、數據的和諧匹配使用，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心與業(yè)務(wù)信息無(wú)縫集成，實(shí)現語(yǔ)音、數據的混合處理，實(shí)現信息共享和工作協(xié)同。

　　ZingSwitch® IVR通過(guò)與ACD配合，可以根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定智能的話(huà)務(wù)分配和靈活的排隊路由，無(wú)需編程，無(wú)需重啟系統，在線(xiàn)配置，在線(xiàn)修改，在線(xiàn)加載、實(shí)時(shí)生效。

　　系統提供了靈活方便的IVR定制工具IVR Maker，IVR Maker采用拖掛式圖形界面，內置二十多種語(yǔ)音和數據處理模塊，如數據庫訪(fǎng)問(wèn)模塊、WEB訪(fǎng)問(wèn)模塊、WEB SERVICE模塊等， 系統管理人員通過(guò)短時(shí)間培訓即可熟練運用IVR Maker定制復雜的IVR流程。

IVR Maker

八、準確豐富的report

• 開(kāi)放設計，框架機制，可按年、月、日、小時(shí)、30分鐘、15分鐘等不同的時(shí)間可粒度進(jìn)行詳細的統計分析；
  
• 5大類(lèi)20多種統計報表：包括項目組來(lái)電分析、項目組外撥分析、IVR節點(diǎn)統計報表、話(huà)務(wù)明細統計、座席工作情況統計等；
  
• EXCEL、HTML及可定義多格式輸出；
  
• 數據源可配置，輕松分析歷史數據和備份數據；
  
• 根據用戶(hù)需求，量身定制。

九、交換機級的內置集成錄音

• 芯片級的錄音功能，無(wú)需任何硬件資源，實(shí)現全程、海量的高質(zhì)量錄音，無(wú)需單獨布線(xiàn)，簡(jiǎn)單方便；
  
• 支持高壓縮的錄音格式，大幅降低用戶(hù)保存錄音文件的存儲成本；
  
• 擴容簡(jiǎn)單方便，只需購買(mǎi)相應的軟件Licence即可，無(wú)需額外購買(mǎi)任何軟硬件資源；
  
• 提供在線(xiàn)（Online Record Server）和離線(xiàn)（Offline Record Manager）兩種管理方式，簡(jiǎn)單方便。

十、智能的自動(dòng)外撥

• 豐富的外撥功能：系統支持預測性外撥、預覽外撥、智能外撥；
  
• 智能的接通檢測功能：系統可以是否人工接通進(jìn)行有效的檢測，保證外撥的效率；
  
• 方便的外撥活動(dòng)管理功能：您可以通過(guò)一個(gè)應用界面，動(dòng)態(tài)地創(chuàng )建、修改、停止或啟動(dòng)外撥活動(dòng)。通過(guò)自動(dòng)外撥的設置界面，您可以建立、配置和確定外撥服務(wù)流程。
  
• 靈活的外撥數據源管理：在外撥數據源采集方面，支持兩種方式：交換機自動(dòng)采集和外部批量導入。交換機自動(dòng)采集可以按照流程、時(shí)間和號碼等方面，提供多種采集策略，包括：在IVR斷掉的呼入號碼；座席掛斷時(shí)間小于X秒的呼入號碼；對方呼入時(shí)間小于X秒的呼入號碼；選擇在某時(shí)間段內呼入的號碼；按呼入被叫號碼不同形成不同數據源。外部批量導入方式，可從WEB界面直接導入批量號碼。支持錯誤號碼
  
• 多渠道的外撥：自動(dòng)外撥系統可以通過(guò)傳統語(yǔ)音以外的其它渠道與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，和IVR系統配合，實(shí)現IVR外撥功能。首先由外撥系統發(fā)起外撥，在客戶(hù)應答電話(huà)后，自動(dòng)播放一段錄音或播放預先定制的問(wèn)題讓用戶(hù)進(jìn)行選擇，如有必要才將電話(huà)轉給座席員繼續處理，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放降低成本。
  
• 外撥統計分析：系統具有豐富的外撥統計功能，并且按照預定的計費方式，自動(dòng)統計通話(huà)費用。

十一、真正的多媒體聯(lián)絡(luò )中心

• 融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，支持固話(huà)、手機、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式。
  
• 完善、成熟的傳真功能：傳真接收、傳真點(diǎn)播、傳真回復、動(dòng)態(tài)傳真定制以及座席端的傳真發(fā)送等。

十二、豐富靈活的平臺掛接和業(yè)務(wù)集成能力

　　豐富、多樣、開(kāi)放的統一集成開(kāi)發(fā)接口（包括PBX、CTI、IVR、錄音等）：

• 以OCX控件方式封裝的高級操作函數，提供Microsoft Windows平臺的開(kāi)發(fā)接口，支持.net框架下的二次開(kāi)發(fā)，支持VB、VC++、C＃、Delphi、C++ Builder、ASP等編程語(yǔ)言；
  
• 以JAR方式封裝的JAVA類(lèi)函數，提供跨平臺（Windows、Linux、Unix）的開(kāi)發(fā)接口，支持J2EE框架下的二次開(kāi)發(fā)，支持JAVA編程語(yǔ)言。

　　這兩種接口都可以支持C/S或B/S的應用結構。通過(guò)提供的這些接口函數，應用業(yè)務(wù)系統可以從外部來(lái)觀(guān)察和控制ZingSwitch® CVNET一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺包含的各個(gè)核心功能模塊。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯