首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>匯卓科技有限公司

美國友邦保險公司上海分公司CIC智能客戶(hù)互動(dòng)中心系統

　　市場(chǎng)競爭日益激烈，美國友邦保險公司上海分公司為了提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)素，決定引進(jìn)一套全球領(lǐng)先的呼叫中心（CALL CENTER）系統，最終采納了香港匯卓科技有限公司所提供的第四代呼叫中心系統解決方案---CIC智能客戶(hù)互動(dòng)中心系統。

　　匯卓科技有限公司為美國友邦保險公司上海分公司承建的CIC智能客戶(hù)互動(dòng)中心系統一期工程已于2001年3月正式投產(chǎn)。

　　該項目的系統結構如圖所示:

　　系統功能

　　系統提供24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)，該熱線(xiàn)能夠為美國友邦保險公司上海分公司客戶(hù)提供自動(dòng)IVR查詢(xún)和人工接聽(tīng)等服務(wù)。

　　一體化（All-in-One）的CIC系統內部集成了各項功能模塊，如通信服務(wù)器、統一消息隊列（UMS）、ACD、IVR、CTI、語(yǔ)音記錄（Recorder）、語(yǔ)音留言（Voice Mail）等等功能，為了分擔系統負荷，并考慮現有資源的充分合理應用，集成美國友邦保險公司上海分公司現有電子郵件系統和Web服務(wù)功能，在此基礎上實(shí)現了網(wǎng)上聊天（Web Chat）、網(wǎng)上回叫（Web Callback）等功能。為了與現有通信資源的互連互通，CIC還采用了Tie Line技術(shù)連通了美國友邦保險公司上海分公司的PABX系統，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員與辦公人員之間的溝通。

　　因此，該方案的主要設備和功能模塊包括：

　　CIC通信服務(wù)器

　　Microsoft SQL Server

　　Microsoft Exchange server

　　Web Server

　　Interaction Recorder Server

　　管理員工作站

　　座席工作站

　　IVR功能

　　傳真功能

　　ACD功能

　　呼叫排隊

　　語(yǔ)音郵件處理

　　屏幕彈出功能

　　電話(huà)轉接（連通現有Nortel PABX）

　　呼叫隊列狀態(tài)監控

　　電話(huà)監聽(tīng)

　　系統報表

　　系統特點(diǎn)：

　　1、可靠的系統集成、靈活的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、簡(jiǎn)單的系統維護。由于CIC把IVR、ACD、CTI、Voice Mail等功能集成在一起（All-In-One），使得系統集成更方便、更可靠；CIC提供了圖形化的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和系統維護工具，使業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)更靈活和簡(jiǎn)單。確定了業(yè)務(wù)需求之后，很快便完成了IVR的開(kāi)發(fā)。

　　2、CIC是美國友邦保險公司上海分公司一步到位的選擇。該項目下一步將進(jìn)入二期開(kāi)發(fā)階段，用戶(hù)無(wú)需再投資購買(mǎi)設備和軟件，僅通過(guò)調整配置和進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)，即可實(shí)現更豐富的Web服務(wù)功能、外撥管理、多個(gè)呼叫中心的互聯(lián)等。

　　3、與現有設備緊密集成，有效地保護了美國友邦保險上海分公司的投資。用戶(hù)目前運行使用的MS SQL Server、MS Exchange Server、Nortel（北電）PABX等設備，CIC都充分利用了這些既有資源，而沒(méi)有再花費巨資另行購買(mǎi)ACD、CTI等組件。