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CIC在財產(chǎn)保險業(yè)的應用案例

DONGBU INSURANCE簡(jiǎn)介：

總部位于韓國漢城，韓國最主要的保險企業(yè)

擁有23,000多名保險經(jīng)紀人和代理人

業(yè)務(wù)的15％以上是汽車(chē)保險業(yè)

年收入約20億美元

CIC系統的用途

利用CIC 建立了一個(gè)客戶(hù)呼叫服務(wù)系統和市場(chǎng)銷(xiāo)售系統，為客戶(hù)提供7X24小時(shí)即時(shí)服務(wù)，分布管理代理的工作量、呼叫統計分析等。

用戶(hù)數：100用戶(hù)

座席設置：一個(gè)場(chǎng)所集中設置

替換系統：用CIC系統替換了原來(lái)的NEC2400交換機方式系統

硬件配置：

　　服務(wù)器：Portwell 19-slot passive backplane（工控機服務(wù)器）

　　CPU：Dual Pentium 233MHZ MMX

　　RAM：256M

　　DISK：4G with automated backup

　　語(yǔ)音卡：4個(gè)16線(xiàn)，共計64路進(jìn)線(xiàn)

　　座席卡：2個(gè)24口座席卡

　　傳真：1個(gè)VFX 4線(xiàn)

　　局域網(wǎng)：100M

　　64路模擬線(xiàn)路

　　45個(gè)分機

用到的CIC的功能

　　PBX功能：基本的交換、轉接和會(huì )議操作

　　IVR功能：呼叫路由到IVR，為客戶(hù)提供信息，并把收集到的客戶(hù)信息送到主機，　　　　　　 并響應回放客戶(hù)。

　　ACD功能：1組ACD綁定需求服務(wù)和帳戶(hù)服務(wù)，呼叫直接被路由到ACD。
　　　　　　 如果所有的座席都忙，呼叫者被IVR提示選擇回撥或其它服務(wù)。

　　統一消息：所有的用戶(hù)都有Microsoft Exchange帳號，能夠用來(lái)處理語(yǔ)音郵件　　　　　　、傳真和電子郵件。用戶(hù)工作站運行Microsoft Exchange Client 做　　　　　　　為E-Mail Client，并且有回撥服務(wù)接口。

　　傳真服務(wù):允許座席立即發(fā)送傳真給客戶(hù)，以便客戶(hù)確認保單。

和CIC一起使用的特別的應用

　　與傳統的PBX集成：DONGBU INSURANCE呼叫中心設立在DONGBU集團大樓內，有700余名辦公人員，而公司并不想改變他們的辦公電話(huà)號碼。CIC系統與原有的辦公PBX系統集成，CIC系統和PBX系統之間有24條線(xiàn)路連接，PBX有24條線(xiàn)路直接與公共交換網(wǎng)連接。

　　主機接口：下班時(shí)間以后，仍然會(huì )有一些客戶(hù)、經(jīng)紀人或者代理人需要簽定保險合同或做合同的更新。為了適應這種需求，CIC的IVR系統提供了通過(guò)電話(huà)與主機系統（IBM R75）的接口。

　　尋呼服務(wù)：客戶(hù)發(fā)生汽車(chē)事故，并打電話(huà)到呼叫中心申請理賠服務(wù)時(shí)，座席會(huì )做相應的事故登記處理，當座席完成登記后，CIC尋呼服務(wù)將自動(dòng)發(fā)送一個(gè)尋呼到指定的理賠業(yè)務(wù)員。

　　呼叫中心閱讀板：顯示進(jìn)入呼叫中心的所有呼叫信息，例如，所有的呼入/呼出呼叫、所有在A(yíng)CD隊列里等待的呼叫、呼叫的類(lèi)型、服務(wù)水平、等待的呼叫者、等待呼叫的電話(huà)號碼等。