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CIC在遠洋運輸業(yè)的應用案例

ANZDL國際船運公司介紹：

　　ANZDL國際船運公司是加拿大太平洋集團（Canadian Pacific）中從事集裝箱船運業(yè)務(wù)的子公司，有14年的歷史，船運業(yè)務(wù)主要集中在北美、澳大利亞、新西蘭和太平洋島嶼之間。公司在加拿大的Santa Ana、美國的芝加哥、費城、澳大利亞的悉尼和墨爾本、新西蘭的奧克蘭以及太平洋島嶼斐濟和塔希提島設有子公司和進(jìn)出口客戶(hù)服務(wù)中心。ANZDL公司為Ford、3M和Kimberly-Clark等一些大公司提供長(cháng)期的船運服務(wù)。

ANZDL國際船運公司呼叫中心介紹

　　ANZDL公司在1999年采用美國Interactive Intelligence Inc.公司的CIC系統平臺建設了覆蓋北美、澳大利亞、新西蘭的多點(diǎn)分布式呼叫中心。該呼叫中心的概要如下：

1、系統概要

系統平臺：CIC（Customer Interaction Center）

建設周期：澳大利亞公司 6周

新西蘭公司 5個(gè)月

美國公司 5個(gè)月

開(kāi)通日期：澳大利亞公司 1999年9月

美國公司 1999年9月

新西蘭公司 2000年3月

競爭廠(chǎng)商：Lucent Ericsson Quintus WhiteCap Davox

替換掉的系統：Lucent G3、Octel

座席規模：美國公司 交易中心100座席、聯(lián)系中心70座席

澳大利亞公司 交易中心50座席、聯(lián)系中心50座席

新西蘭公司 交易中心36座席、聯(lián)系中心30座席

2、系統功能

ANZDL國際船運公司選擇CIC的理由

　　ANZDL公司在此之前使用傳統的PBX系統建設了呼叫中心，但是系統運行一年以后，他們發(fā)現在適應各種新的業(yè)務(wù)應用方面，PBX系統有著(zhù)太多的限制。例如：公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）及新的運輸業(yè)務(wù)軟件系統都很難與現有的PBX系統融合；另外，原有的PBX系統由于涉及到多個(gè)軟硬件供應商，因而需要花費高額的系統維護費用。這些都讓ANZDL覺(jué)得PBX方案的選擇非常失策。

　　ANZDL重新選擇了CIC。很大原因是因為該產(chǎn)品具有全面的功能和開(kāi)放的系統平臺，這些特點(diǎn)能夠使呼叫中心系統非常容易地與現有的軟件系統和各種多媒體應用平臺統一集成、合成一體。此外，CIC也滿(mǎn)足了ANZDL高水平的客戶(hù)服務(wù)標準，支持建立分布式多個(gè)呼叫中心的要求。CIC簡(jiǎn)單的平臺適合系統的迅速安裝運行，使得系統建設簡(jiǎn)單易行。從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，采用CIC系統能夠保持多個(gè)呼叫中心保持一致的客戶(hù)服務(wù)標準。而且，CIC的一體化結構設計，使系統只有一個(gè)集成商、一個(gè)平臺，但提供了更多更好的可利用資源。更值得關(guān)注的是：在A(yíng)NZDL開(kāi)始運行CIC系統后的一年時(shí)間里，ANZDL節省了大約30,000澳元的維護費用。

　　ANZDL除了利用CIC來(lái)連接其它分公司外，還用CIC來(lái)統一公司內部和外部的客戶(hù)聯(lián)系渠道，包括電話(huà)、傳真、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)。

　　ANZDL公司的職員用CIC的軟電話(huà)功能、自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能和統一消息功能來(lái)降低成本、提高效率和加強客戶(hù)服務(wù)。CIC的ACD被設置為基于技能分配：把進(jìn)入公司的呼叫路由到最合適的座席。ANZDL公司利用CIC為客戶(hù)提供了電子商務(wù)解決方案（E-Commerce）和基于網(wǎng)上服務(wù)的客戶(hù)應用。例如，ANZDL公司的客戶(hù)現在可以在線(xiàn)預定船艙、回顧和打印有關(guān)船舶的文檔和檢查船的運送情況。