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真正的統一消息（Unified Messaging）

Customer Interaction Center（CIC）- Interaction Mail技術(shù)白皮書(shū)

熱門(mén)話(huà)題：統一消息

　　統一消息（Unified Messaging）（又被稱(chēng)做 通用消息，Universal Messaging）現在倍受矚目。消息應該如何統一，其說(shuō)法不一。

　　在1997年5月號的《Windows NT Magazine》中，Chris Bajorek做出了如下解釋。

　　所有的消息（語(yǔ)音、電子郵件、傳真、文本等數據）都可以由一個(gè)收信箱做統一的管理。收信箱的內容由桌面PC、任意的電話(huà)或者電腦進(jìn)行存取。不論你在那里，都可以在桌面或Web瀏覽器上看到這些消息。在收信箱畫(huà)面中有1行詳細顯示，點(diǎn)擊你要看的消息，與消息媒體無(wú)關(guān)，消息會(huì )隨即顯示，并且還可以用語(yǔ)音收聽(tīng)。或者，還可以用電話(huà)收聽(tīng)語(yǔ)音消息、把收到的傳真轉送到附近的傳真機上、把選中的電子郵件消息轉送到傳真機上、用語(yǔ)音收聽(tīng)。

　　統一消息具有使用簡(jiǎn)單和節省時(shí)間等顯著(zhù)的優(yōu)點(diǎn)，而它給人們帶來(lái)的益處恰好就在這些看似平凡的地方。如果能夠把語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件消息等變成單純的“消息”，就可以大幅度減少用于傳送手段和方法等耗費的時(shí)間和精力，而人們就可以用這些時(shí)間和精力去改善消息本身的內容和質(zhì)量。

　　本白皮書(shū)將說(shuō)明Customer Interaction Center（CIC）當中的交互郵件（Interaction Mail）是如何實(shí)現統一消息的。

統一消息的Interaction Mail

　　現在，幾乎是所有的企業(yè)都按照媒體的不同，用語(yǔ)音郵件系統處理語(yǔ)音消息、用傳真服務(wù)器處理把傳真，服務(wù)器是唯一的管理方法，這在大多數人看來(lái)似乎是理所當然的。

　　Interaction Mail處理電話(huà)、傳真、語(yǔ)音消息等交互。交互的真正價(jià)值在其內容，而不在其形態(tài)。Interaction Mail正是基于這一原則的。

Interaction Mail如下所述可以對各種各樣的消息做消息統一

　　把所有的消息類(lèi)型總括為稱(chēng)做“交互”的單一通用目標。

　　使用類(lèi)似于Microsoft Exchange的MAPI標準的郵件系統，集中管理和保存電子郵件、語(yǔ)音郵件和傳真等各種消息。用戶(hù)可以用電子郵件客戶(hù)端應用（如，Exchange或Outlook、按鍵電話(huà)或Web瀏覽器）存取各自的消息。

分類(lèi)消息的合并

　　Interaction Mail不是只對系統的基礎設施進(jìn)行統一，而是通過(guò)對消息基本概念抽象化，把現有的消息系統簡(jiǎn)化、置換。

消息從分類(lèi)到統一的發(fā)展過(guò)程

第一階段：消息分類(lèi)

1、語(yǔ)音消息：可以用按鍵式電話(huà)檢索。

2、傳真：保存，需要時(shí)打印。存取傳真需要使用特殊的軟件。

3、文本：可以用電子郵件傳送，用電子郵件Client存取。

4、文本：可以用電子郵件傳送，用電子郵件Client存取。

第二階段：消息合并

1、可以用電子郵件Client對語(yǔ)音消息、傳真和電子郵件進(jìn)行檢索。

2、對不同的消息類(lèi)型運用不同的管理。需要并行語(yǔ)音/傳真服務(wù)器入口，有時(shí)還需要為每個(gè)語(yǔ)音/傳真消息配備電子郵件消息數據庫入口。

3、根據廠(chǎng)家獨立的后端應用支持和開(kāi)發(fā)，可以對消息進(jìn)行處理和遠程存取。但靈活性受到很大限制。

第三階段：統一消息

1、用電子郵件Client（如，MS Exchange或Outlook）、電話(huà)（OCR、TTS、經(jīng)傳真）或者Web瀏覽器，對語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件進(jìn)行本地或遠程存取。

2、與消息類(lèi)型無(wú)關(guān)，對所有的消息進(jìn)行集中管理。

Interaction Mail – 真正的統一消息

　　使用了Interaction Mail，只需在網(wǎng)絡(luò )中追加Windows NT，任何企業(yè)就可以實(shí)現統一消息。Interaction Mail具有如下功能：

語(yǔ)音郵件

無(wú)響應或者通話(huà)當中無(wú)法響應的電話(huà)，可以從PBX自動(dòng)傳送到Interaction Mail服務(wù)器。被傳送到Interaction Mail服務(wù)器去的來(lái)話(huà)者，聽(tīng)到系統標準的、或者是用戶(hù)自己設定的應答信息后，可以做消息錄音。Interaction Mail使用前端壓縮算法（TrueSpeech）大幅度削減消息的磁盤(pán)容量。例如，2分鐘消息的容量?jì)H僅是120KB。信箱的個(gè)數也沒(méi)有限制，錄音信息的最大數和最長(cháng)時(shí)間僅受磁盤(pán)容量的限制。

音頻錄音結束后，可以附加在電子郵件消息中傳送至電子郵件服務(wù)器，在那里檢索、播放。Interaction Mail語(yǔ)音郵件系統具有如下功能。

• 接收消息

  1、系統標準的或者由用戶(hù)設定的應答消息。Interaction Mail根據無(wú)法做出響應的用戶(hù)的現在狀態(tài)，自動(dòng)提供應答消息，如，“XXX現在吃午飯，不在座位上，請聽(tīng)到信號后留言。”或者用戶(hù)設定的消息，如，“我是XXX，今日外出不在，我會(huì )經(jīng)常檢查留言。”

  2、用戶(hù)狀態(tài)。用戶(hù)可以使用電腦、電話(huà)或者Web瀏覽器通過(guò)Internet修改狀態(tài)。Interaction Mail可以把狀態(tài)自動(dòng)通知給來(lái)話(huà)者。企業(yè)可以自己定制完整的狀態(tài)表（如，會(huì )議中、午餐中、休息中等），狀態(tài)中可以加入日期和時(shí)間（如，至7月23日為止休息、至下午4點(diǎn)止開(kāi)會(huì )等）。

  3、來(lái)話(huà)者選項。對留言的來(lái)話(huà)者提供消息傳送、播放、再錄音、消除等可設定的選項。

• 檢索消息

  1、電子郵件檢索。語(yǔ)音消息顯示在用戶(hù)電子郵件收信箱（如，Microsoft Exchange或Outlook）內的電子郵件和傳真的旁邊。用戶(hù)可以用PC上的揚聲器、耳機或者電話(huà)來(lái)收聽(tīng)消息。

  2、電話(huà)檢索。用戶(hù)用按鍵式電話(huà)接收從世界各地傳送給自己的語(yǔ)音郵件消息。Interaction Mail具有如下眾多的消息控制功能。

  ·播放消息

  ·刪除消息

  ·傳送消息

  ·保存消息

  3、Internet檢索。用戶(hù)用Internet Explorer或Navigator等Web瀏覽器通過(guò)Internet存取各自的語(yǔ)音郵件消息。

• 運行管理

  語(yǔ)音郵件信箱可以做為企業(yè)電子郵件系統的一部分進(jìn)行運行管理。Interaction Mail中有一個(gè)在Windows 95或者Windows NT環(huán)境下運行的用于管理目的的圖形化控制臺。管理人員可以使用這個(gè)控制臺執行各種任務(wù)。

  1、定義用戶(hù)狀態(tài)值。

  2、作成用戶(hù)和小組的郵件信箱。

  3、限制消息數量、最大消息容量、不同用戶(hù)、不同小組或者系統整體可使用的合計存儲容量

　　傳真線(xiàn)路可以直接連接到Interaction Mail服務(wù)器。Interaction Mail支持Dialogic GammaLink系列傳真卡，每塊卡最多可提供12個(gè)傳真口，大容量環(huán)境可使用多塊傳真卡。Interaction Mail服務(wù)器接收傳真，并可以傳送給任何一個(gè)用戶(hù)或小組的郵件信箱。Interaction Mail具有如下傳真功能：

• 接收傳真。

1、從Group I 、Group II、 Group III傳真機接收高清晰度和低清晰度傳真。

2、接收傳真的最大數量和容量?jì)H受可用磁盤(pán)容量的限制。

3、傳真可附加在電子郵件消息上，使用已定義的規則傳送（參見(jiàn)下述內容）。

4、接收到的傳真，可用下述任何方法傳送給個(gè)人。

　　·管理員傳送。可以在所有的傳真地址中指定1人或者多人做為管理員，這些管　　　理員可以向個(gè)人發(fā)送傳真。管理員可以被允許看見(jiàn)傳真的全部?jì)热荩�也可以只　　　被允許看見(jiàn)傳真的第一頁(yè)（封頁(yè)）。

　　·直接來(lái)話(huà)撥入（DID）。多數電信公司都支持對企業(yè)各員工分配獨立電話(huà)號碼　　　的DID。Interaction Mail根據傳真收信人的號碼把傳真傳送到正確的郵件信　　　箱。

　　·指定子字段地址。傳真的傳送者在把傳真傳送給某個(gè)人時(shí)可以只輸入內線(xiàn)號碼。

5、Interaction Mail支持OCR（光學(xué)字符讀取器），可以用OCR讀取傳真封面上書(shū)寫(xiě)的地址。

6、傳真一般做為圖象（bit map image）保存。Interaction Mail通過(guò)OCR把傳真轉換為可做文字編輯的文本文件，并可以把原來(lái)的圖象和轉換后的文本文件一同附加在電子郵件上傳送給其他用戶(hù)。

• 檢索傳真

1、電子郵件檢索。傳真與電子郵件和語(yǔ)音消息并列顯示在用戶(hù)的電子郵件收信箱（如，Microsoft Exchange或Outlook）中，并且可以打印、傳送或做為檔案保存。

2、電話(huà)檢索。用戶(hù)可以使用按鍵式電話(huà)從世界各地存取各自的傳真。Interaction Mail可以把傳真轉送到最近的傳真機上輸出，甚至可以利用文本－語(yǔ)音轉換技術(shù)用電話(huà)“收聽(tīng)”傳真。

3、Internet檢索。用戶(hù)可以用Internet Explorer或Navigator等Web瀏覽器來(lái)顯示收到的傳真。

• 提交傳真

1、電子郵件提交。用戶(hù)使用電子郵件應用程序（如，Microsoft Exchange或 Outlook）從PC機上直接提交傳真，并且可以在這樣的消息中附加Word文件或者bmp圖象。傳真消息由Interaction Mail轉送、重發(fā)，在服務(wù)器的發(fā)信隊列中登錄。

2、打印機驅動(dòng)程序提交。Interaction Mail中有在Windows 95或者Windows NT環(huán)境的PC機中使用的打印機驅動(dòng)程序，用戶(hù)只要在打印機選項中選擇“Interaction Fax”項，就可以從任意的應用程序中提交傳真。

• 發(fā)送傳真

1、傳真被登錄到Interaction Mail服務(wù)器的發(fā)送隊列中，可以在電話(huà)費便宜的時(shí)間段或任何指定的時(shí)間發(fā)送。

2、為降低長(cháng)途電話(huà)費用，可以把相同電話(huà)號碼的多個(gè)傳真一同發(fā)送。

• 管理傳真

  Interaction Mail中有對傳真進(jìn)行管理的圖形化控制臺，使用這個(gè)控制臺可以對傳真線(xiàn)路以及個(gè)人用戶(hù)或小組的傳真相關(guān)參數進(jìn)行設定和管理。

　　綜合收信箱的主要益處在于，用戶(hù)可以從PC機的“綜合收信箱”存取各自的電子郵件消息、語(yǔ)音郵件消息和傳真消息。下圖表示的就是Interaction Mail之下使用的Microsoft Outlook這樣標準的電子郵件應用程序接收電子郵件、語(yǔ)音郵件和傳真的綜合收信箱。

　　各種形態(tài)的大量的消息不斷涌來(lái)，僅僅是對這么大量的電子郵件、語(yǔ)音郵件、傳真、其它消息等進(jìn)行檢查和存取就已經(jīng)很令人厭煩了，理想的做法是能在一個(gè)地方對所有的消息做出檢查。在僅有紙張的時(shí)代，這一個(gè)地點(diǎn)只能是辦公桌上的信箱，而現在，對應的則是PC機中的電子“收信箱”。

　　使用Microsoft Exchange等標準電子郵件客戶(hù)端，可以集中顯示各自的電子郵件、語(yǔ)音郵件、傳真和其它消息，并且可以轉送和刪除。

　　想要播放消息，只要雙擊它即可。

1、電子郵件消息可以用屏幕顯示

2．語(yǔ)音消息可以用揚聲器、耳機或電話(huà)播放

3．傳真消息為了能讀出、打印或轉送給其他用戶(hù)，被顯示在CIC Fax Viewer

　　由于所有的消息只存在于1個(gè)地方，所以消息的轉送、保存、組合等工作變得非常簡(jiǎn)單，語(yǔ)音郵件和傳真消息附加在電子郵件消息上。

　　通過(guò)PC機中的單一一個(gè)收信箱檢查所有的消息，并可進(jìn)行管理，生產(chǎn)效率得以大幅度提高。

1. 不用往返于傳真機之間、等待收信。收到的消息全部顯示在PC機中，不用離開(kāi)座位即可收取傳真。

2．不用再經(jīng)常拿起聽(tīng)筒連接語(yǔ)音郵件系統。語(yǔ)音郵件進(jìn)來(lái)后會(huì )立即顯示在屏幕上。

3．個(gè)人傳真個(gè)人專(zhuān)用。第一個(gè)能看到傳真消息的只能是本人。

4．與交互形態(tài)無(wú)關(guān)，僅需簡(jiǎn)單的操作即可管理與顧客的交互履歷。例如，可以把所

有與Acme公司的交互放入名為“Acme”的公共電子郵件文件夾。

5．語(yǔ)音消息、傳真等只不過(guò)是附加在標準電子郵件消息上的文件，因此復合媒體消

息的傳送非常簡(jiǎn)單。例如，用一個(gè)單一的郵件就可以傳送與顧客及合同有關(guān)的所

有語(yǔ)音郵件和傳真。

收聽(tīng)收信箱（TUI）

　　通過(guò)合并的收信箱雖然可以提高辦公室的生產(chǎn)效率，但員工外出或者在家中時(shí)

會(huì )怎樣呢？銷(xiāo)售人員和出差的員工最了解此時(shí)的情景，因此他們應該是統一消息的

忠實(shí)支持者。晚上9:30，在距辦公室500英里外的某飯店，一個(gè)銷(xiāo)售人員想要檢索

客戶(hù)發(fā)送到辦公室傳真機上的合同書(shū)，他能怎樣做呢？碰巧辦公室內有加班員工，

可以幫他把傳真轉發(fā)到他所在的飯店去的概率又有多大呢？

　　如果使用了Interaction Mail，就可以使用普通的電話(huà)對收信箱的內容進(jìn)行預

覽、存取和管理，根據需要，用可做用戶(hù)定制（Interaction Designer）的消息遠

程存取標準接口，通過(guò)電話(huà)存取收信箱中的內容。

1、給辦公室的電話(huà)系統撥打電話(huà)，進(jìn)入收信箱（內線(xiàn)和密碼）。

2、Interaction Mail會(huì )用語(yǔ)音通知你各收到幾件電子郵件、語(yǔ)音消息和傳真。如，“收到電子郵件4件、語(yǔ)音郵件2件、傳真1件。”

3、收聽(tīng)消息清單、選擇消息。

·收聽(tīng)語(yǔ)音郵件。

·把傳真從收信箱轉發(fā)到飯店商務(wù)中心的傳真機上。

·使用文本－語(yǔ)音轉換功能、收聽(tīng)電子郵件。

·把電子郵件做為傳真文本重發(fā)到飯店商務(wù)中心的傳真機上。

·轉送或刪除電子郵件、傳真或語(yǔ)音郵件。

　　通過(guò)電話(huà)存取的收信箱與通過(guò)PC機存取的收信箱是同一收信箱。保存消息的復雜的同步化處理也不存在黑箱處理，收聽(tīng)語(yǔ)音郵件與通過(guò)PC機讀取是一樣的，刪除傳真也是從PC機上刪除。

4. 反向參照

　　可以從Interaction Mail服務(wù)器下載特定的局號或者局號組內所有的個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼。利用服務(wù)器上的這個(gè)信息，Interaction Mail可以用發(fā)信者ID來(lái)檢索語(yǔ)音郵件消息或傳真發(fā)信者的名字和地址，也可以把這個(gè)信息放入附加有語(yǔ)音郵件或傳真的電子郵件消息中。

5．報告

　　Interaction Mail強化了其上檔產(chǎn)品Customer Interaction Center（CIC）的各種報告功能。報告可以圍繞著(zhù)所有的郵件活動(dòng)而生成，也可以根據郵件的類(lèi)型（如，電子郵件、語(yǔ)音郵件、傳真）、發(fā)信人、收信人、日期范圍等各種因素分類(lèi)。

6．運行管理

　　Interaction Mail在消息保存和客戶(hù)端接口中使用了Microsoft Exchange，因此可以自動(dòng)利用組合在Exchange Server中的豐富的管理功能。

7. 容錯

　　統一消息系統中很容易被忽視的1個(gè)重要要素就是容錯。如果運行Microsoft Exchange的服務(wù)器出現停機、網(wǎng)絡(luò )癱瘓，會(huì )怎樣呢？傳真會(huì )丟失、發(fā)信人無(wú)法留下語(yǔ)音消息。為了提供真正的統一消息，系統必須與諸如Microsoft Exchange這樣的被廣泛使用的電子郵件系統緊密鏈接。但是，如果鏈接得太過(guò)緊密，Exchange停機 時(shí)，系統就會(huì )無(wú)法接收傳真或語(yǔ)音郵件消息。我們來(lái)看一下下面的圖。

　　在這個(gè)結構中，語(yǔ)音郵件消息和收到的傳真，都直接保存在Exchange的消息數據庫中，如果Exchange服務(wù)器停機，語(yǔ)音郵件和傳真都會(huì )永久丟失。

　　如下圖所示，Interaction Mail采用了明顯提高容錯能力的方式。

　　CIC中引入了接插件處理（Connector Process）的概念，這個(gè)處理位于Microsoft Exchange處理和Interaction Mail處理的中間，Interaction Mail處理負責語(yǔ)音郵件和傳真的收集和發(fā)送。接插件處理具有如下功能。

·作成語(yǔ)音消息和傳真的本地拷貝。為了能提供真正的容錯，接插件（Connector）

　　必須與Interaction Mail的其余部分一同運行在Exchange Server之外的另1臺機器上。

·處理收到的語(yǔ)音消息和傳真的隊列登錄。

·把登錄到隊列中的語(yǔ)音郵件消息和傳真傳送到Exchange的消息保存中，然后從隊

　　列中刪除。

　　使用了Interaction Mail，即使Exchange停機，只需要收集收到的語(yǔ)音消息和傳真、并把它們登錄到隊列中即可。Exchange恢復后，被登錄到隊列中的語(yǔ)音消息和傳真會(huì )被發(fā)送給Exchange做消息保存，不會(huì )有數據丟失。這種結構，收到新的語(yǔ)音消息或傳真的速度不再受Exchange的取出速度影響，因此提供了高度的容錯和可伸縮性。

與PBX的集成

　　Interaction Mail可以與主流PBX和Centrex集成，因此可以提供傳統的單一目的的語(yǔ)音郵件系統的所具有的全部功能以及其它很多功能。這是通過(guò)使用簡(jiǎn)易型消息桌面接口（SMDI）協(xié)議來(lái)執行的。SMDI接口本來(lái)是為了語(yǔ)音郵件系統和Centrex的集成而開(kāi)發(fā)的，可以應用于Lucent、Nortel、Siemens、NEC、Mitel、Ericsson等PBX。

　　我們來(lái)看一下PBX用戶(hù)是如何使用Interaction Mail的語(yǔ)音郵件功能的。在上圖中，用戶(hù)A的PBX內線(xiàn)號碼是x1234。用戶(hù)A把電話(huà)屬性設定為：當對方處于通話(huà)狀態(tài)或者電話(huà)無(wú)應答狀態(tài)（RNA）時(shí)，轉接到內線(xiàn)號碼x3000。內線(xiàn)x3000是連接PBX和Interaction Mail的交換機內中繼（Trunk）的用戶(hù)話(huà)機（Subset）的控制（Pilot）號碼。用戶(hù)A正在通話(huà)狀態(tài)中，此時(shí)有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，PBX自動(dòng)把電話(huà)轉送給交換機內中繼，同時(shí)，Interaction Mail服務(wù)器通過(guò)SMDI接口接收一個(gè)說(shuō)明呼叫者是內線(xiàn)號碼x1234、電話(huà)被轉送給語(yǔ)音郵件的理由（即，通話(huà)中）的消息。Interaction Mail使用這一信息，播放用戶(hù)A的應答消息，把消息保存到用戶(hù)A的Exchange郵件箱中。然后，Interaction Mail向SMDI接口發(fā)送消息，用戶(hù)A的PBX電話(huà)的消息待機指示燈（MWI）亮。

　　用戶(hù)A看見(jiàn)MWI燈亮，撥打x3000。Interaction Mail接到從內線(xiàn)x1234來(lái)的說(shuō)明直撥電話(huà)的SMDI消息，Interaction Mail應答電話(huà)，要求用戶(hù)A輸入密碼，用戶(hù)A聽(tīng)完新消息后，Interaction Mail在Exchange中為消息附加一個(gè)讀過(guò)標識，發(fā)送一個(gè)SMDI消息關(guān)掉用戶(hù)A的電話(huà)MWI。A用戶(hù)還可以用遠程電話(huà)檢索消息。這時(shí)，Interaction Mail在密碼之外還要求輸入一個(gè)被分配的內線(xiàn)號碼。使用了Interaction Mail，發(fā)信者可以把語(yǔ)音郵件發(fā)給任意的PBX用戶(hù)（操作員等）。而且，用戶(hù)A可以從PC機的電子郵件應用程序（如，Microsoft Exchange或者Outlook）存取語(yǔ)音郵件（以及電子郵件和傳真）。

　　Centrex內部支持SMDI接口，幾乎所有的PBX都需要使用把PBX獨有的協(xié)議轉換為標準SMDI數據流的第三方接口設備，Voice Technologies Group的VoiceBridge和Calista的PBXLink是2種主流的SMDI接口設備。至少有1個(gè)PBX廠(chǎng)家（Siemens）使用交換機內中繼上的呼入（In-band）DTMF信號支持傳送被呼叫者的內線(xiàn)號碼、控制MWI的選項。這時(shí)，Interaction Mail不需要out-of-band SMDI信號也可提供上述功能。

　　對于PBX用戶(hù)，Interaction Mail不需要他們更改桌面電腦，也可以為他們提供完全集成的語(yǔ)音郵件功能（語(yǔ)音或者數據）。使用了Interaction Mail，可以在傳統的PBX環(huán)境中引入資金效率非常高的語(yǔ)音郵件（以及真正的統一消息）。

總結

　　統一消息是使通信和生產(chǎn)效率大幅度提高的新的強大工具。使用了統一消息，不用再在各種場(chǎng)合環(huán)境下尋找消息，可以把所有的交互集中到一個(gè)地方，并且，用戶(hù)可以使用按鍵式電話(huà)或Web瀏覽器從世界任何地方存取各自的所有消息。

　　Interaction Mail是統一消息的平臺，可以與Microsoft Exchange集成，提供優(yōu)異的容錯和伸縮性。Interaction Mail 也可以做為Customer Interaction Center（CIC）的組件，與傳統的PBX組建獨立的統一消息系統。