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呼叫中心≠CTI 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)將熱

2002/02/04

　　呼叫中心的概念已經(jīng)被廣大的集成商和企業(yè)用戶(hù)逐漸了解；但是人們對呼叫中心概念的理解在很大程度上有偏差，或者說(shuō)有些狹義；CTI給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值在于將電路交換轉移到計算機數據網(wǎng)絡(luò )的統一系統中，并實(shí)現諸多增值服務(wù)。

　　呼叫中心的技術(shù)基礎是CTI技術(shù)，即計算機與電話(huà)集成的技術(shù)，但是呼叫中心只是CTI技術(shù)的應用之一，不是全部。通俗地講，CTI技術(shù)可以將各種通信方式整合為一體，根據不同行業(yè)、企業(yè)在不同階段的不同需求，在傳統的電話(huà)交換上實(shí)現除了呼叫中心之外的許多增值服務(wù)，包括工作組電話(huà)、熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)系統、移動(dòng)辦公、網(wǎng)上呼叫、統一消息等，為企業(yè)的內部通信、分支機構間的通信、企業(yè)資源的統一調度以及有效決策提供廣闊的空間。

　　CTI的另外一個(gè)應用即網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統因此應運而生。這種在美國企業(yè)中廣泛使用的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)可以很好地解決許多問(wèn)題，但實(shí)現方式跟安裝一臺交換機沒(méi)有太多區別，價(jià)格也大大低于“呼叫中心”。目前阿爾卡特、3Com、奧迪堅, 以及國內的恒訊達，都陸續推出這樣的產(chǎn)品，為移動(dòng)辦公或者企業(yè)內部通信增添新的活力。

　　一址多尋隨時(shí)隨地好聯(lián)系

　　通常情況下，我們在和客戶(hù)交換聯(lián)系方式時(shí)，會(huì )說(shuō)出一大堆的聯(lián)系方式和電話(huà)號碼，包括辦公室電話(huà)、手機、呼機、電子郵件等，忘了任何一個(gè)都有可能聯(lián)系不到對方。但基于CTI技術(shù)各公司提供了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，其一址多尋功能讓我們從此不再有上述煩惱。

　　用戶(hù)可以在系統配置中啟動(dòng)一址多尋功能，設定除了默認號碼之外的其它四個(gè)電話(huà)號碼，如果第一個(gè)電話(huà)無(wú)法接通，來(lái)電將轉入第二個(gè)號碼尋找用戶(hù)，仍然無(wú)法接通時(shí)，將轉入第三個(gè)，依此類(lèi)推，如果五個(gè)電話(huà)都無(wú)法接通，將自動(dòng)轉入語(yǔ)音信箱。

　　用戶(hù)可以指定特定的來(lái)電人使用一址多尋，也可以指定來(lái)電人在特定的時(shí)間段里使用一址多尋，可以是在任何時(shí)間里，也可以分為工作時(shí)間和非工作時(shí)間，或者可以是在設定的時(shí)間內啟用一址多尋。

　　虛擬分機帶來(lái)移動(dòng)辦公桌

　　在如今的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，隨著(zhù)公司員工數量的增加，導致了工位的增加，但辦公室的空間有限，一味擴大辦公室、增加桌椅會(huì )增加運營(yíng)成本，并不是理想的解決辦法。同時(shí)，人員座位和部門(mén)辦公室的調整也都會(huì )造成很大的麻煩，而銷(xiāo)售及服務(wù)支持人員的頻繁外出，使座位閑置也造成了公司資源的嚴重浪費。

　　奧迪堅網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的虛擬分機，可以使員工不再拘泥于惟一的辦公地點(diǎn)。與以前相比，在員工數量增加的同時(shí)，辦公桌椅的數量卻減少了，因為每天都有外出的員工。而那些在公司工作的員工，只要能找到一個(gè)空閑的座位，就可以接上電話(huà)線(xiàn)，通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的號碼設置，把話(huà)機設置為自己的分機。同樣，如果員工需要外出，就可以先把自己的分機設為虛擬狀態(tài)，不占實(shí)際的物理端口，其工作原理就相當于一個(gè)語(yǔ)音信箱。當員工不在辦公室的時(shí)候可以通過(guò)撥入系統，進(jìn)入自己的語(yǔ)音信箱收聽(tīng)留言。

　　遠程登錄實(shí)現SOHO夢(mèng)

　　當用戶(hù)出差在外或下班回家時(shí)，也可以通過(guò)系統設置把公司電話(huà)轉接到家里的電話(huà)或手機上；或者通過(guò)外線(xiàn)撥入系統號碼，然后進(jìn)入自己的分機語(yǔ)音信箱，聽(tīng)取語(yǔ)音留言，用戶(hù)在聽(tīng)取留言之后，可提示系統自動(dòng)呼叫留言人。奧迪堅的“飛去來(lái)”就能讓用戶(hù)輕松實(shí)現回撥的功能。通過(guò)它，用戶(hù)無(wú)論何時(shí)何地，辦公室的工作情況都能夠盡在掌握之中，從而最快最好地為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。

　　但如果用戶(hù)有幾十個(gè)留言，一直握著(zhù)聽(tīng)筒聽(tīng)下去，豈不是很累？奧迪堅可以有效集成語(yǔ)音、電子郵件和多媒體，實(shí)現同一平臺的統一操作。所以用戶(hù)可以通過(guò)郵件接收服務(wù)器，在電腦上聽(tīng)取語(yǔ)音留言，如此一來(lái)，信息的獲取可謂是不費吹灰之力了。遠程用戶(hù)也可通過(guò)登錄Internet進(jìn)入通信系統，隨意查看分機信息，收發(fā)電子郵件，分享公司文檔及上網(wǎng)瀏覽，并能進(jìn)行相應的數據庫讀取，享受公司內部的豐富資源。

中國計算機報 2002/02/04