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奧迪堅政府公共事業(yè)服務(wù)系統解決方案

2002/04/26

行業(yè)背景

　　雖然從整體上來(lái)看，我國的政府信息化的發(fā)展還很不平衡，但是國內政府信息化已經(jīng)步入成長(cháng)期，已經(jīng)成為各級政府的一項重要工程。從省級政府到地、市級政府紛紛產(chǎn)生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求，旨在提高與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)的服務(wù)水準，為廣大市民提供咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù)，而業(yè)務(wù)范圍更是涵蓋自來(lái)水、公交、管道燃氣、液化氣、市政、環(huán)境保護等方方面面。業(yè)務(wù)內容包括投訴受理、產(chǎn)品咨詢(xún)、滿(mǎn)意度調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。

項目目標

　　大幅度提高電話(huà)處理效率，利用已有的網(wǎng)絡(luò )建成全省的政府公共事業(yè)服務(wù)系統，采用統一電話(huà)號碼；統一的和市民之間的界面；統一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準。

　　提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，體現“一站式”服務(wù)。

　　彈性的擴展能力，具備高安全性、可靠性、高性?xún)r(jià)比、易于維護管理、快速地擴展和二次開(kāi)發(fā)，以適應未來(lái)的發(fā)展，便于系統容量的增加、支撐功能的增強、用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。

　　奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：電話(huà)交換機(包括自動(dòng)話(huà)務(wù)臺功能和預知撥號、監聽(tīng)插話(huà)等呼叫管理功能)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì )議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統級連等。

分布式呼叫中心

　　各地政府的呼叫中心如果各自獨立，那對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心而言是極大的資源浪費。奧迪堅的呼叫中心平臺就可以利用VoIP技術(shù)提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到資源（數據、語(yǔ)音、座席）的共享，并且將極大的降低系統通訊費用和效率。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供先進(jìn)高效的分布式呼叫中心的組網(wǎng)。組網(wǎng)圖如下：

系統實(shí)現

　　多個(gè)系統通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )互連組成分布式呼叫中心，真正做到了統一的號碼接入，共享資源，管理員可通過(guò)一個(gè)終端就可同時(shí)管理其他所有站點(diǎn)的系統。當某些地區由于人工受理的業(yè)務(wù)量并不是非常頻繁，此時(shí)如在呼叫中心設置人工座席，相對的投資就會(huì )較大并且無(wú)法充分的利用，但這又是比不可缺的。而采用奧迪堅的呼叫中心平臺就為整個(gè)分布式客戶(hù)服務(wù)中心免去了后顧之憂(yōu)，因為平臺支持VoIP以及遠程座席。當遇到以上提及的情況時(shí)，所有需人工座席處理的電話(huà)可通過(guò)VoIP自動(dòng)路由到遠程的座席。同時(shí)當某一地區人工話(huà)務(wù)量較大時(shí)，也可利用此種方式將一部分電話(huà)分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來(lái)平衡負載，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　優(yōu)點(diǎn)：

　　通訊便捷、通話(huà)費用降低，效率最大化、成本最小化。

　　統一集中管理，平衡話(huà)務(wù)，共享資源。

　　條件：

　　需網(wǎng)絡(luò )支持并且要有一定的網(wǎng)絡(luò )帶寬。

系統功能

　　提供傳統PBX所能提供的所有功能，以及IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、郵件收發(fā)功能、錄音監控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)呼叫分配、電話(huà)會(huì )議、排隊功能、Web呼叫、班長(cháng)席及座席管理、通話(huà)記錄、第三方開(kāi)發(fā)接口等。

系統優(yōu)勢

　　1、高度集成

　　在奧迪堅通訊服務(wù)器內，整合了典型的呼叫中心的所有功能和設備，等同于一個(gè)復雜的呼叫中心和典型的局域網(wǎng)的總和。包括：

　　功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和呼叫中心所有常用的功能。

　　設備集成：多個(gè)板卡、多個(gè)設備的功能在一個(gè)板卡上實(shí)現，一個(gè)奧迪堅通訊服務(wù)器整合了個(gè)各種專(zhuān)門(mén)設備功能。

　　技術(shù)集成：奧迪堅擁有從低層基礎到應用，客戶(hù)化開(kāi)發(fā)平臺的，從軟件到硬件的全面的知識產(chǎn)權。技術(shù)的復雜性完全縫合在系統內部。

　　網(wǎng)絡(luò )集成：一個(gè)奧迪堅通訊服務(wù)器相當于眾多的設備連成的一個(gè)復雜網(wǎng)絡(luò )的總和。

　　2、易學(xué)的增值開(kāi)發(fā)，簡(jiǎn)單的定制

　　為滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，奧迪堅系統提供了標準的軟件開(kāi)發(fā)接口應用程序開(kāi)發(fā)接口：AltiAPI。它提供給開(kāi)發(fā)人員的都是具體的電話(huà)功能，使用時(shí)只需調用API中相應的功能函數即可，而不必理會(huì )不同板卡的硬件特性和交換層的具體實(shí)現。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)周期，保障系統的穩定性。

　　3、快速安裝、快速實(shí)施

　　奧迪堅系統的高度整合的一體化技術(shù)大大地回避了非集成系統普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠(chǎng)家的系統接口的連接和配置難題。

　　4、運行穩定

　　5、易于管理和維護

　　6、功能伸縮自如

　　7、高性?xún)r(jià)比

奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯