北京善道企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理高級培訓班

（第六期）

2002/02/22

時(shí)間：2002年3月14日——3月16日
地點(diǎn)：北京奧林匹克飯店

課程內容

3月14日
一、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的業(yè)務(wù)整體架構。
二、營(yíng)銷(xiāo)溝通策略。
三、CRM業(yè)務(wù)流程。
四、客戶(hù)服務(wù)系統網(wǎng)絡(luò )結構及解決方案。
五、客戶(hù)數據倉庫的建立、挖掘及決策支持。
六、業(yè)務(wù)、信息、人員、流程和技術(shù)的整合。
七、CRM的實(shí)施風(fēng)險。

3月15日
一、客戶(hù)服務(wù)意識的升華——從"客戶(hù)是上帝"到"客戶(hù)是老板"；
二、 個(gè)性化服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)的核心；
三、 客戶(hù)服務(wù)代表的工作職責；
四、 客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)行為表現；
五、 客戶(hù)服務(wù)的必要技巧。

• 基本服務(wù)禮儀；
• 傾聽(tīng)技巧；
• 客戶(hù)性格分析；
• 溝通技巧與客戶(hù)需求識別；
• 客戶(hù)投訴的處理技巧。

3月16日
一、客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理

• 客戶(hù)服務(wù)中心組織結構及職位描述；
• 客戶(hù)服務(wù)中心的基準測試；
• 客戶(hù)服務(wù)中心的情緒管理；
• 客戶(hù)服務(wù)中心的管理指標。

二、服務(wù)規范流程及培訓體系

• 制定流程的一般標準；
• 規范的電話(huà)腳本；
• 呼出電話(huà)腳本的設計；
• 呼入電話(huà)腳本的設計；
• 培訓體系的建立；
• 培訓方法。

您將得到的收益
全面提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水準（與國際接軌）以適應全球化的市場(chǎng)競爭。建立"以客戶(hù)為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強企業(yè)管理的信息化建設，幫助企業(yè)提高對客戶(hù)服務(wù)中心認識和運作水平，全面提升企業(yè)客服人員的服務(wù)意識及服務(wù)水平。

講師背景

• CRM資深專(zhuān)家
• 國際著(zhù)名跨國公司客戶(hù)服務(wù)中心高級顧問(wèn)
• 國內知名客戶(hù)服務(wù)培訓專(zhuān)家

培訓對象
面向銀行、證券、保險、電信、移動(dòng)通信、郵政及各大中型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心管理人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、IT經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò )中心經(jīng)理。

收費標準
RMB 2980元/人，團體（不少于三人）報名或我公司老客戶(hù)享受九折優(yōu)惠。（包括培訓費、教材費、三天午餐費、證書(shū)費。）

客戶(hù)服務(wù)高級系列培訓課程部分參訓單位

聯(lián)系我們

咨詢(xún)電話(huà)：010-62844689/ 62946007 13701190766 13901233221
傳 真：01062946007
E-mail: mail@sundoors.com.cn

報名方法

1、 填好回執表，傳真回我公司即可完成報名。
培訓費可電匯存入：
公司戶(hù)名： 北京善道企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司
開(kāi) 戶(hù) 行： 北京市商業(yè)銀行復興支行
帳 號： 9001201090366-11
北京地區的企業(yè)可直接電話(huà)聯(lián)絡(luò )我們，會(huì )務(wù)組可上門(mén)收費或培訓報到前直接交費。 2、 如您是電匯，可將電匯單傳真到會(huì )務(wù)組，并請來(lái)電確認。
3、 在我們收到您的報名表并經(jīng)確認后，即發(fā)《確認函》，將培訓報到時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)事宜通知給您。

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