時(shí)速科技有限公司（Asap Tech. Co.,Ltd）

呼叫中心的運營(yíng)與管理高級研討/培訓班
——管好、用好呼叫中心，創(chuàng )造利潤

（第三期）

2002/02/22

地點(diǎn)：廈門(mén)（世界級呼叫中心----全球最成功的電話(huà)直銷(xiāo)計算機公司所在地）寶龍國際大酒店

講師背景：來(lái)自全球最成功的電話(huà)直銷(xiāo)公司的資深管理人員，國內知名客戶(hù)服務(wù)中心/呼叫中心專(zhuān)家（擁有數家大型跨國公司呼叫中心專(zhuān)家管理經(jīng)驗）

時(shí)間：2002年3月28日-29日

培訓目的：全面提升企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心）運營(yíng)管理、贏(yíng)利模式的認識與管理水平，通過(guò)對經(jīng)典的成功的世界級呼叫中心管理經(jīng)驗及贏(yíng)利模式的介紹與傳承，使企業(yè)呼叫中心管理者懂得如何管好、用好呼叫中心，創(chuàng )造利潤。

對象：面向各行業(yè)的高層管理人員、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)經(jīng)理及主管、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、IT部門(mén)經(jīng)理

培訓內容：

一、呼叫中心的運營(yíng)

• 如何設計合理的管理組織結構；
• 呼叫中心的人員管理（有效的激勵機制、薪酬待遇計劃、情緒管理、反饋管理等）
• 品質(zhì)管制/監聽(tīng)與監控；
• 呼叫中心規范工作流程的設計與管理；

二、呼叫中心的量化管理

• 如何確立呼叫中心的各項管理指標(基準測試Benchmark)
• 呼叫中心管理指標
• 主要表現指針KPI
• 呼叫中心管理報告

三、呼叫中心的人員招聘與培訓

• 如何有效選擇呼叫中心的業(yè)務(wù)代表
• 呼叫中心人員招聘的具體步驟
• 建立呼叫中心的培訓體系

四、呼叫中心業(yè)務(wù)及項目管理

• 呼叫中心的業(yè)務(wù)類(lèi)型
  
  • B-TO-C
  • B-TO-B

• 呼出項目管理

• 呼入項目管理

• 成本中心與利潤中心
• 利用呼叫中心與客戶(hù)互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系
• 成功呼叫中心案例

主辦單位：時(shí)速科技有限公司

培訓費用：總計2900元/人（含授課費、教材及資料費、兩天午餐、證書(shū)工本費）

團體優(yōu)惠：團體（不少于三人）九折。

歡迎與我們聯(lián)系：
電話(huà): 0592－2232088分機806, 或0592-8991771
傳真：0592－2216258
聯(lián)系人：陳勇
電子郵件：training@asap.com.cn
網(wǎng)址：http://www.asap.com.cn

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公司戶(hù)名：廈門(mén)市時(shí)速科技有限公司
開(kāi)戶(hù)行：中行禾祥分理處
帳號：44601703208091001

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