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Call Center推進(jìn)特區電力信息化建設

施曉花 2001/04/25

摘要：

Call Center（呼叫中心）是基于計算機與通訊技術(shù)的現代化服務(wù)手段。是將傳統的營(yíng)業(yè)所、會(huì )客室、業(yè)務(wù)室的客戶(hù)接待方式轉變?yōu)橐杂嬎銠C技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎的不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制的高效率的自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)有機結合的服務(wù)方式。深圳市供電局通過(guò)采用鼎銘電力E---Call Center系統，使用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真等多種方式與客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行通訊，在系統語(yǔ)音提示下完成某些操作選擇，即可獲得語(yǔ)音或傳真資料，同時(shí)系統還有催繳功能，根據用戶(hù)欠費情況，在系統管理者設定時(shí)間段內，自動(dòng)撥通欠費用戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行催繳。還可自動(dòng)接轉人工坐席，由電力專(zhuān)業(yè)人員負責解答和處理客戶(hù)意見(jiàn)。或者將客戶(hù)服務(wù)中心系統與后臺數據庫服務(wù)器相接，通過(guò)客戶(hù)提供的相關(guān)信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化在線(xiàn)服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求。同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據。該系統大力推進(jìn)了電力部門(mén)的信息化建設。

一、電力Call Center系統簡(jiǎn)介：

系統功能分業(yè)務(wù)功能、管理功能、全程錄音及輔助工具四大部分。

1、業(yè)務(wù)功能通過(guò)自動(dòng)查詢(xún)、人工查詢(xún)和自動(dòng)呼出相結合的方式實(shí)現24小時(shí)全程跟蹤服務(wù)。

根據供電局的業(yè)務(wù)需求，設置了用電信息查詢(xún)與傳真、電管信息查詢(xún)與傳真、報裝業(yè)務(wù)查詢(xún)與傳真、停電信息查詢(xún)與傳真等自動(dòng)查詢(xún)功能，同時(shí)根據部分用戶(hù)的特殊需求設置了人工查詢(xún)、人工投訴、人工報裝、人工報障、轉接調度、三方通話(huà)功能、114總機調度功能，自動(dòng)呼出功能實(shí)現了對欠費用戶(hù)電話(huà)或傳真催繳服務(wù)，同時(shí)將停電信息在第一時(shí)間傳遞給客戶(hù)。

2、為確保業(yè)務(wù)功能的高質(zhì)、高效，本系統實(shí)施業(yè)務(wù)管理：包括通訊監視、統計與分析。通訊監視主要是監測坐席人員的工作，并監控和管理各設備運行狀況。統計功能主要是對話(huà)務(wù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)資料的統計，通過(guò)統計來(lái)分析用戶(hù)信任度、營(yíng)業(yè)狀況、實(shí)現對各項業(yè)務(wù)的分類(lèi)、匯總、統計、檢查和考核等的管理，以便領(lǐng)導管理和查詢(xún)。

3、為了確保整個(gè)系統運行的穩定性，本系統設置了系統管理功能。包括字典定義（部門(mén)、停電原因、報裝進(jìn)度等定義和管理）、安全管理（權限、密碼管理和確認系統等）、平臺管理（網(wǎng)絡(luò )管理、主機管理及數據備份）等。

4、系統實(shí)現了全程錄音功能，任意時(shí)刻可查詢(xún)放音。同時(shí)系統還提供錄音與留言查詢(xún)、傳真瀏覽、語(yǔ)音錄制與管理等輔助功能。

�C二、鼎銘電力E-Call Center系統優(yōu)越性顯示

• 電力E-Call Center系統優(yōu)越性主要通過(guò)自動(dòng)呼叫功能來(lái)體現：

用戶(hù)呼叫服務(wù)流程如圖所示：

三、電力E-Call Center系統前景展望

1. 完善特區電力服務(wù)，為特區電力電信業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程推波助瀾。

丁道齊先生在《中國電力》2001年第三期《中國電力通訊要創(chuàng )新機制，向新一代公共電信運營(yíng)公司方向轉變》一文中指出“市場(chǎng)化是世界電力電信業(yè)體制改革的必然趨勢”，市場(chǎng)的客體就是用戶(hù)，電力E-Call Center系統幫助深圳電力部門(mén)將用戶(hù)至上的理念帶入現代管理中， 2001年3月14日的《深圳商報》指出：供電部門(mén)將進(jìn)一步完善Call Center,確保用戶(hù)滿(mǎn)意率達97%。 可見(jiàn)，Call Center 電力系統將強有力地推進(jìn)特區電力電信業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程。

2. 幫助特區電力部門(mén)完善電力信息基礎設施。

電力E-Call Center系統基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，深圳鼎銘電子自92年成立以來(lái)一直致力于CTI技術(shù)的研究和應用，并且成功運用于華南地區的證券、銀行、郵電部門(mén)。深圳供電局采用的Call Center系統融合了先進(jìn)的計算機、網(wǎng)絡(luò )和通訊技術(shù)，將推動(dòng)電話(huà)、電腦、電視三網(wǎng)合一的新一代IP技術(shù)在電力電信部門(mén)的成長(cháng)和運用。

深圳鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯 2001/04/25