首先，談的是尋呼企業(yè)上呼叫中心前后一定要重視呼叫市場(chǎng)的拓展工作。如何才能成功地開(kāi)拓呼叫市場(chǎng)？這是目前很多呼叫中心在開(kāi)展呼叫業(yè)務(wù)時(shí)遇到的難題。當前開(kāi)拓呼叫業(yè)務(wù)有點(diǎn)與前幾年保險業(yè)開(kāi)拓業(yè)務(wù)那樣。從事過(guò)保險業(yè)的朋友應該有過(guò)這樣的體會(huì )，即在開(kāi)拓某一保險業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員能否把預期利益引導給目標客戶(hù)，就成了該保險業(yè)務(wù)辦成與否的關(guān)鍵。也就是說(shuō)能成功地發(fā)展到保險業(yè)務(wù)的先決條件是該業(yè)務(wù)必須對客戶(hù)有好處（利益），即期也好預期也好；而成功開(kāi)展任一呼叫業(yè)務(wù)的前提同樣也是該業(yè)務(wù)必須對目標客戶(hù)有利益。從外包業(yè)務(wù)看，呼叫中心外包企業(yè)的某一業(yè)務(wù)，該企業(yè)是會(huì )與你算帳的，從成本、從市場(chǎng)、從服務(wù)質(zhì)量、從效益等方方面面來(lái)和你計算；從企業(yè)選擇外包業(yè)務(wù)看，隨著(zhù)呼叫中心建設越來(lái)越多，企業(yè)選擇哪個(gè)呼叫中心是每個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)人員所關(guān)心的主題，要成功獲取該外包業(yè)務(wù)，除了業(yè)務(wù)員的社交能力很重要外，企業(yè)形象、品牌也很關(guān)鍵。而尋呼企業(yè)能堅持到現在，大部分都是很有實(shí)力的，而且知名度也是很高的，這一點(diǎn)對初期建成的尋呼企業(yè)呼叫中心來(lái)說(shuō)很重要，我們的業(yè)務(wù)人員應該在這方面多下工夫，去誘導目標客戶(hù)，為達成雙贏(yíng)或三贏(yíng)的目的促成呼叫業(yè)務(wù)。

　　其次，是分析市場(chǎng)機會(huì )。分析市場(chǎng)機會(huì )是每個(gè)業(yè)務(wù)人員開(kāi)拓業(yè)務(wù)所必須做的工作，而且只有把工夫做到家才有可能為下一步成功開(kāi)拓呼叫業(yè)務(wù)節省時(shí)間和費用。通過(guò)對某一業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛在情況進(jìn)行充分調研，確定何企業(yè)何業(yè)務(wù)可經(jīng)過(guò)呼叫對企業(yè)或個(gè)人具有效益，使得業(yè)務(wù)投入有針對性地進(jìn)行。對那些沒(méi)有效益或因投資大而進(jìn)入呼叫市場(chǎng)后估計效果不明顯的業(yè)務(wù)或引入呼叫可能性不大的其他業(yè)務(wù)則可暫時(shí)不開(kāi)展，待時(shí)機成熟再開(kāi)拓，以減少不必要的業(yè)務(wù)開(kāi)支。

　　第三，要談的是轉換經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。尋呼企業(yè)要獲得新的發(fā)展機會(huì )，不僅要擺脫傳統那種只做找人的單調信息服務(wù)，而且還要改變原來(lái)那種只對個(gè)人服務(wù)、只對小集體服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式。樹(shù)立起向個(gè)人、集體提供個(gè)性化多元化信息服務(wù)的全新理念，在兼顧傳統尋呼服務(wù)的同時(shí)，還要設法使尋呼機真正成為用戶(hù)隨身隨時(shí)的資訊工具；接入方式要改變，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要應開(kāi)展多種接入渠道，如電話(huà)、傳真、電郵、互聯(lián)網(wǎng)等等；信息傳遞要有雙向選擇，要強調及時(shí)、準確，要跨地區、跨行業(yè)地進(jìn)行。

　　第四，要利用數據庫充分發(fā)揮用戶(hù)信息的作用。由于通過(guò)呼叫中心可以把客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)后的數據信息保存下來(lái)，而這些數據信息分門(mén)別類(lèi)地整理后將是相關(guān)的企業(yè)所企求的不可多得的財富。這些數據信息也將使呼叫中心在運營(yíng)中不斷升值，企業(yè)得到這些信息可以挖掘潛在的客戶(hù)，轉化為營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。正是這樣，目前國外不少企業(yè)通過(guò)呼叫中心獲得了相當高的回報。

　　第五，要談的是業(yè)務(wù)開(kāi)展要穩扎穩打，始終以利潤為中心。尋呼臺轉型為呼叫中心的初期，在接入方式方面，可以先利用現有的設備和特服號開(kāi)通電話(huà)呼叫業(yè)務(wù)，再逐步開(kāi)通其他接入方式，如WEB接入等等；在業(yè)務(wù)拓展方面，一定要尋找到呼叫中心運營(yíng)的盈虧平衡點(diǎn)，有條件的尋呼企業(yè)可以先從短信息業(yè)務(wù)和外包業(yè)務(wù)（如，訂水、租房、購書(shū)、藥品訂購、訂餐、運輸、車(chē)船民航訂票、汽車(chē)急修、小區保安等社會(huì )服務(wù)）入手，在有可觀(guān)的營(yíng)業(yè)收入后還可以開(kāi)拓其他對個(gè)人有用的個(gè)性化信息，如，提供法律、健康、心理、教育培訓、擇業(yè)、婚姻等多方面的信息咨詢(xún)，以及和物流公司聯(lián)合，提供諸如在線(xiàn)購物、貨物在線(xiàn)跟蹤等電子商務(wù)服務(wù)。

　　尋呼臺轉型的平滑過(guò)渡要求尋呼企業(yè)管理者要有耐性，那種“一口吃成胖子的”的想法是不實(shí)際的。尋呼企業(yè)能否通過(guò)轉型來(lái)扭轉目前那種“夕陽(yáng)”局面，呼叫中心的選擇也許不僅僅是一種可能。這種可能能否使之成為現實(shí)，對該業(yè)務(wù)的切入時(shí)間、市場(chǎng)開(kāi)拓與運營(yíng)管理都是至關(guān)重要的。

（本文節選自《北京尋呼》雜志第二期文章：尋呼企業(yè)為何上呼叫中心）

2001/04/25

作者簡(jiǎn)介: 浙江大學(xué)管理碩士
研究方向：信息服務(wù)
任職：聯(lián)通國信尋呼深圳公司
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