尋呼業(yè)：從無(wú)線(xiàn)尋呼到呼叫中心

馬姍姍 2001/04/20

一 無(wú)線(xiàn)尋呼四面楚歌

　　無(wú)線(xiàn)尋呼是一種單向廣播是無(wú)線(xiàn)尋呼系統，將自動(dòng)電話(huà)交換網(wǎng)送來(lái)的被尋呼用戶(hù)的號碼和主叫用戶(hù)的消息變換成一定碼型和格式的數字信號，將數據電路傳送到各基站，并由各基站發(fā)送給被叫尋呼機用戶(hù)。

　　無(wú)線(xiàn)尋呼自1984年進(jìn)入中國至今15年間，獲得了快速發(fā)展。特別是自國務(wù)院1993年55號文件宣布對尋呼等9項業(yè)務(wù)放開(kāi)經(jīng)營(yíng)后，尋呼業(yè)更是以前所未有的速度向前推進(jìn)。在尋呼業(yè)發(fā)展得最輝煌時(shí)期，全國用戶(hù)發(fā)展的增長(cháng)幅度曾達150%。但自1998年以來(lái)其發(fā)展勢頭逐漸減緩，某些城市甚至還出現了負增長(cháng)。

　　為了扭轉用戶(hù)負增長(cháng)的局面，各尋呼臺低價(jià)傾銷(xiāo)，甚至贈送服務(wù)費。然而下降的幅度仍然無(wú)法與手機相比，相反無(wú)序的低價(jià)競爭不但不能拯救低迷的尋呼市場(chǎng)，反而導致尋呼臺間的不正當競爭現象屢禁不止，從而給尋呼臺本身的服務(wù)質(zhì)量和盈利能力大打折扣。

　　如今，手機短信息、主叫號碼顯示等業(yè)務(wù)的相繼開(kāi)辦更是給日益慘淡的尋呼業(yè)雪上加霜。前一陣子又有了明年手機雙改單的說(shuō)法，中國移動(dòng)(香港)有限公司財務(wù)總監丁棟華表示，中國最快可于2002年1月提出手機單向收費計劃，但實(shí)施日期仍須視乎市場(chǎng)情況而定。這無(wú)疑給尋呼業(yè)敲響了警鐘，有人驚呼尋呼業(yè)進(jìn)入了“倒計時(shí)”。

二 尋呼的未來(lái) ---- 呼叫中心

　　作為一種服務(wù)性行業(yè)，尋呼業(yè)下滑的原因無(wú)非是市場(chǎng)需求的遷移和強勁的競爭對手。面臨著(zhù)市場(chǎng)萎縮、用戶(hù)數量下降和利潤減少的不利局面，眾多尋呼臺為求得生存和發(fā)展，紛紛都在尋找著(zhù)出路。

　　盡快創(chuàng )造一種投資少、見(jiàn)效快、可持續發(fā)展能強的方式來(lái)幫助尋呼行業(yè)走出困境，成為擺在國內尋呼運營(yíng)者面前的當務(wù)之急。然而一些曾被市場(chǎng)炒的火熱的“雙向尋呼”、“高速尋呼”由于投入成本巨大而遲遲不能推廣，在眾多的發(fā)展趨勢中，呼叫中心似乎是最為可行的方案。

三 呼叫中心

　　呼叫中心（Call Center），在國內有時(shí)也稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Cure Center-CCC），而在國外則稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management-CRM）。

　　傳統的呼叫中心，是指通過(guò)電話(huà)獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)，主要停留在“服務(wù)”上。

　　現代呼叫中心要以用戶(hù)為核心，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。它本身的含義應該是一種基于CTI（Computer and Telephone Integration）技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統。它至少應具備一下功能：

1、 全面的服務(wù)

　　應提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。同時(shí)可以提供電話(huà)、傳真、E-mail、Web等多種接入手段，其中Web接入又包括Web Call（即基于VoIP技術(shù)的用戶(hù)PC道座席電話(huà)的呼叫）、基于ISDN活獨立電話(huà)的回呼、Web Chat、非實(shí)時(shí)任務(wù)請求4中接入手段。而接入手段同時(shí)也可作為呼出服務(wù)手段，如通過(guò)E-mail、傳真等方式通知用戶(hù)。同時(shí)各種接入方式都由系統進(jìn)行統一路由選擇、排隊處理，提高了系統的處理效率。

2、 智能座席

　　自動(dòng)判斷呼叫來(lái)源及性質(zhì)而轉向相應的業(yè)務(wù)處理界面；當客戶(hù)咨詢(xún)一些比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題時(shí)，系統應預先建設好相關(guān)的知識庫，客戶(hù)提出問(wèn)題后，座席操作應能從知識庫中找到匹配的或相近的問(wèn)題，使得系統能自動(dòng)顯示相關(guān)的知識，座席人員可以根據系統提示的信息應答用戶(hù)；座席間轉移或接入專(zhuān)家座席時(shí)，除傳統的話(huà)路、客戶(hù)數據同步轉移外，還能將前一座席的整個(gè)操作界面（包括動(dòng)態(tài)輸入的數據）同步轉移，這樣便于下一個(gè)座席繼續為客戶(hù)服務(wù)。

3、 工作流程智能化

　　系統提供的外戶(hù)服務(wù)（入定時(shí)通知等）由于可以通過(guò)可編程的流程實(shí)現，而流程中可以提供很多條件判斷功能，例如電話(huà)通知用戶(hù)是如果遇到用戶(hù)忙，則可以在較短的時(shí)間后繼續呼叫用戶(hù)；如果遇到用戶(hù)電話(huà)故障，則可以間隔較長(cháng)的時(shí)間。

4、 利潤中心

　　呼叫中心不僅僅是一種新的信息服務(wù)系統，而且是一種嶄新的商業(yè)模式。它以客戶(hù)為工作核心，以客戶(hù)檔案價(jià)值最大化為盈利基礎，它的利潤來(lái)源不再是普通消費者，而轉向廠(chǎng)商。它不僅要有良好的社會(huì )效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟效益的“利潤中心”。

5、 商業(yè)智能應用

　　將尋呼中心收集的數據運用數據倉庫和商業(yè)智能技術(shù)，提取可以利用的各種信息，分別存儲，供企業(yè)領(lǐng)導者分析決策之用。廠(chǎng)商可以通過(guò)呼叫中心的服務(wù)擴大市場(chǎng)影響、發(fā)掘潛在客戶(hù)，降低銷(xiāo)售成本，完善客戶(hù)關(guān)系體系。

6、 跟隨技術(shù)發(fā)展

呼叫中心要不斷的融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應用覆蓋面越來(lái)越寬。

四 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)

1、 自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　主要負責根據一定的分配算法，將用戶(hù)打入的電話(huà)合理得分配給后臺的座席處理人員。

2、 自動(dòng)語(yǔ)音應答（Interactive Voice Response）

　　在通常情況下用戶(hù)呼叫得處理有70%到80%是無(wú)需人工（即代理）干預的。在用戶(hù)接入到呼叫中心時(shí)，可以提供自動(dòng)的語(yǔ)音導航服務(wù)。

3、 CTI技術(shù)

　　CTI技術(shù)是呼叫中心的基礎，其核心是呼叫控制模型及呼叫控制接口，目前常用的呼叫控制接口包括TSAPI、TAPI、JSAPI等。這些接口規定了呼叫控制能夠實(shí)現的功能、相關(guān)的函數接口等，并作為統一的標準要求各交換機廠(chǎng)商基本遵循。

4、 數據庫技術(shù)

　　有關(guān)的用戶(hù)數據和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個(gè)統一的數據庫系統中，因此該數據庫的處理能力要求也很高。　呼叫中心的數據庫技術(shù)，一般采用主流的商業(yè)數據庫系統，如SQL、ORACLE等。

5、 用戶(hù)交互管理

　　所謂用戶(hù)交互管理(Customer Contact Management)可以定義為提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能、呼出電話(huà)策略的應用程序，同時(shí)它還可以提供對其它應用程序和語(yǔ)音連接的接口。用戶(hù)交互管理在呼叫中心技術(shù)方面曾一度顯得無(wú)足輕重，當時(shí)由于自動(dòng)呼叫分配和交互式語(yǔ)音應答對呼叫中心體系結構的影響力甚微，因此用戶(hù)交互管理系統被認為用處不大，但現在它已經(jīng)成為立即獲取客戶(hù)有效數據最有效的方法。它不僅帶來(lái)了技術(shù)上的支持，同時(shí)使得終端用戶(hù)的操作十分靈活。

6、計算機電話(huà)集成

　　由于用戶(hù)交互管理應用程序的用戶(hù)和業(yè)務(wù)提供者疲于應付不斷發(fā)生的變化，對計算機電話(huà)集成(CTI)的理解可能會(huì )出現一些偏差。應用程序可以應用于小至被叫號碼識別業(yè)務(wù)(DNIS：Dialed Number Identification Service)，大至不同場(chǎng)所間或自動(dòng)呼叫分配功能主機控制間復雜的語(yǔ)音數據傳輸。隨著(zhù)Microsoft TAPI和Novell TSAPI的出現，CTI網(wǎng)關(guān)將可能有更廉價(jià)和簡(jiǎn)單的實(shí)現方式。同CallPath等許多CTI產(chǎn)品相比，軟件的成本要低得多，但其穩定性和技術(shù)成熟程度上的差距令高級用戶(hù)們懷疑它們的實(shí)際使用效能。

7、遠距離網(wǎng)絡(luò )

　　由于遠距離網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)功能十分一般，而所采用的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)又復雜得令人難以理解，因此，遠距離網(wǎng)絡(luò )并沒(méi)有受到呼叫中心用戶(hù)的喜愛(ài)。但在美國，由于面臨市場(chǎng)萎縮以及來(lái)自地區貝爾運營(yíng)公司(RBOC)的激烈競爭，AT＆T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。

五 發(fā)展趨勢

1、多媒體技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心融合

由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語(yǔ)音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望，CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數據及視頻信號的集成。由于人類(lèi)獲取信息70％來(lái)自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。

2、WAP與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合

　　為了實(shí)現移動(dòng)手機（終端）能訪(fǎng)問(wèn)Internet，WAP應運而生。WAP協(xié)議提供了一種途徑，使得用戶(hù)通過(guò)WAP終端，可以移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)站，讀取其內容及數據，并使主要的信息內容可在有限的手機屏幕上全部顯示出來(lái)。這種訪(fǎng)問(wèn)方式，可以十分容易地與呼叫中心進(jìn)行結合，把呼叫中心用戶(hù)擴大到具有WAP手機的移動(dòng)用戶(hù)群，他們成為呼叫中心新的用戶(hù)，方便用戶(hù)找尋各種信息。

3、CRM技術(shù)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

　　CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，是目前繼ERP后又一重要的企業(yè)IT應用領(lǐng)域，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)的范疇，因此將其融合進(jìn)CRM系統中，加強與市場(chǎng)、銷(xiāo)售等子系統的聯(lián)系，時(shí)呼叫中心的又一發(fā)展方向。

六 結束語(yǔ)

　　當前尋呼用戶(hù)數量上的停滯不前或負增長(cháng)，必然導致尋呼臺出現話(huà)務(wù)員工作量不飽滿(mǎn)、尋呼設備空閑的現象。呼叫中心在人員設備、服務(wù)方式上均有相似之處，所以尋呼臺建立呼叫中心既能夠增加新的利潤來(lái)源，又可以及時(shí)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)尋找新的利潤點(diǎn)，從分利用現有資源，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和設備利用率。是尋呼臺一舉兩得的發(fā)展之道。

《計算機世界》2001/04/20