評論：蘊藏無(wú)限商機的呼叫中心

魏杖學(xué)　2001/12/26

　　有關(guān)呼叫中心的定義，人們從各自不同的角度，通過(guò)對它的認識程度和切身感受，結合技術(shù)的不斷發(fā)展變化給予了呼叫中心進(jìn)行一次又一次的重新定義。有時(shí)讓身處在這一領(lǐng)域的人都感到無(wú)所適從。究竟呼叫中心有沒(méi)有一個(gè)確切的定義呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心是為客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。現在，呼叫中心這個(gè)增值業(yè)務(wù)正成為投資熱點(diǎn)，展現無(wú)限商機。

　　據IDC的調查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢(xún)、系統集成和外包服務(wù)基礎上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74％；在2003年有望達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續增長(cháng)。有報告預測，呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)每年遞增21％，從現在的70億美元達到2002年的180億美元。從中可看出，呼叫中心不僅規模大，而且發(fā)展速度快，呈現無(wú)限商機。

　　國內外之所以對呼叫中心關(guān)注的熱浪一浪高過(guò)一浪，反映了企業(yè)管理者們已不僅僅視呼叫中心為單一的技術(shù)解決方案，而是將其視為是一種任何接入方式都適用的強有力的商業(yè)競爭工具，是企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度，保留老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)戰略的一把利器。因為在市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈的情況下，只強調產(chǎn)品如何好還吸引不了多少消費者更多的目光，產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量已經(jīng)不能成為企業(yè)贏(yíng)得用戶(hù)和市場(chǎng)的主要法寶，誰(shuí)都有可能生產(chǎn)出相似或相同的產(chǎn)品，大部分客戶(hù)所追求的產(chǎn)品功能，幾乎所有的廠(chǎng)商都能實(shí)現。事實(shí)證明，在市場(chǎng)經(jīng)濟中，建立與客戶(hù)之間的適時(shí)聯(lián)系才是最關(guān)鍵的。由于客戶(hù)需求具有多樣性和多變性，客戶(hù)需求的變化趨勢可能就是你將來(lái)發(fā)展的方向。呼叫中心正是在管理上融入了客戶(hù)關(guān)系管理思想，不再僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等部門(mén)融合形成一個(gè)互動(dòng)的整體，為企業(yè)和客戶(hù)間的適時(shí)溝通架起了橋梁。同時(shí)，由于各個(gè)行業(yè)逐漸增強的服務(wù)意識，以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)觀(guān)念正在向以客戶(hù)為中心轉變，這直接導致對客戶(hù)關(guān)系管理方面產(chǎn)品的需求上升，改變著(zhù)呼叫中心的地位，由此引發(fā)的市場(chǎng)規模也正迅速擴大。

　　目前國外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據有關(guān)的調查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數量就可達14萬(wàn)個(gè)左右，另外分散在其他各地的呼叫中心還有2萬(wàn)多個(gè)。如果再加上具備一般處理呼叫能力的小型系統，這個(gè)數量還要大得多。美國勞動(dòng)力人口的3％在呼叫中心工作，大約在700萬(wàn)人左右。在歐洲這個(gè)數字是1％。美國整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)有155萬(wàn)個(gè)話(huà)務(wù)座席，在2002年將達到197萬(wàn)個(gè)。　　

　　更為重要的是呼叫中心在國外已經(jīng)確確實(shí)實(shí)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓學(xué)院，如位于美國馬里蘭州的呼叫中心管理學(xué)院?Incoming Calls Management Institute - ICMI?， 就是專(zhuān)門(mén)為呼叫中心管理人員提供全面訓練課程和教育資源培訓的。另外，國外每年還舉辦有大量的呼叫中心展會(huì )和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì )服務(wù)體系中占有相當大比例的產(chǎn)業(yè)。

　　據了解，2000全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規模在400億美元左右。中國約占2.5％，市場(chǎng)總規模達到83.59億元，在亞太市場(chǎng)中僅次于日本。但是，與國外相比，我國在呼叫中心方面還是落后十年左右，并且離形成一定規模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。我國的呼叫中心一般是在九十年代中期發(fā)展起來(lái)的，據統計，1997年呼叫中心的市場(chǎng)規模為62000個(gè)座席左右，銷(xiāo)售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長(cháng)率為46％。按照國外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，比如美國，其電信行業(yè)的市場(chǎng)僅占全部市場(chǎng)份額的10％。而目前我國電信行業(yè)的市場(chǎng)卻占據了整個(gè)呼叫中心2／3的市場(chǎng)份額，可見(jiàn)其未來(lái)的市場(chǎng)潛力，尤其是在其他行業(yè)的市場(chǎng)潛力是非常巨大的。

　　也正因為呼叫中心市場(chǎng)潛力巨大，商機無(wú)限，從1999年底開(kāi)始，國外公司就紛紛進(jìn)入中國呼叫中心市場(chǎng)，而且國內各通信廠(chǎng)商、系統集成廠(chǎng)商在呼叫中心的開(kāi)發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績(jì)。根據信息產(chǎn)業(yè)部統計，截至2001年11月底，中國移動(dòng)通信用戶(hù)達到1.4億戶(hù)，固定電話(huà)用戶(hù)達到3.17億戶(hù)。對此，至少需要30000個(gè)座席，僅此一項的市場(chǎng)規模就約為50億元人民幣；而客戶(hù)服務(wù)中心的需求量也在3萬(wàn)個(gè)以上，市場(chǎng)規模超過(guò)45億元人民幣。所以從以上兩個(gè)方面來(lái)看，僅電信部門(mén)的市場(chǎng)規模就超過(guò)了95億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應用，市場(chǎng)規模將會(huì )超過(guò)140億元。再加上這段時(shí)間的發(fā)展，呼叫中心正走進(jìn)全新的時(shí)代。另?yè)�有關(guān)資料統計，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達6500億美元。也有專(zhuān)家預測，這一數字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。可見(jiàn)，呼叫中心作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)正蓬勃興起，展現無(wú)限商機。

　　況且全球經(jīng)濟走向綜合化、一體化，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的觀(guān)念正漸入人心，互聯(lián)網(wǎng)為呼叫中心帶來(lái)了新的發(fā)展機會(huì )，通過(guò)將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)結合，可以提高客戶(hù)自助服務(wù)的能力，減少客戶(hù)服務(wù)人員，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)經(jīng)驗。國外很多傳統呼叫中心都在通過(guò)“再造”，為呼叫中心增加互聯(lián)網(wǎng)功能。互聯(lián)網(wǎng)為客戶(hù)接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交談、Web回叫等等。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，互聯(lián)網(wǎng)功能將成為呼叫中心的基本配置。

　　隨著(zhù)當當書(shū)店、易趣等多家從事電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò )公司打響了建立呼叫中心的第一槍?zhuān)�眾多�?com公司忽然間發(fā)現了一種新的生存方法，就是將網(wǎng)絡(luò )與呼叫中心結合。這樣一來(lái)，既可以為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又擴展了業(yè)務(wù)范圍，還可以進(jìn)入傳統的電話(huà)直銷(xiāo)領(lǐng)域，將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)結合，這無(wú)疑是一片充滿(mǎn)商機的新大陸。其實(shí)，國外的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)存在了很多年，但在中國一直沒(méi)有得到很好的普及，也許現在條件成熟了。

　　在入世初期，國家對電信服務(wù)業(yè)將采取進(jìn)一步開(kāi)放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場(chǎng)競爭中，意識到客戶(hù)服務(wù)的重要性，從而導致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來(lái)越專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)同時(shí)，也在不斷關(guān)注呼叫中心的發(fā)展。 　

　　可以預見(jiàn)，隨著(zhù)時(shí)間的推移、技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的壯大，呼叫中心肯定還會(huì )帶給我們更多的驚喜，更多的商機。

通信信息報　2001/12/26