探路增值電信

2001/12/30

　　目前，國內電信產(chǎn)業(yè)明顯呈現出活躍、開(kāi)放的發(fā)展趨勢。尤其是新興的增值電信業(yè)務(wù)，如雨后春筍般涌現出來(lái)。事實(shí)上，從今年9、10月份以來(lái)，來(lái)自歐、美、日、韓的電信運營(yíng)商，都在與我國電信企業(yè)進(jìn)行頻繁而積極的接觸。可以想像，隨著(zhù)政策的進(jìn)一步放開(kāi)，我國電信市場(chǎng)必然會(huì )出現“多業(yè)務(wù)品種、多運營(yíng)商共存”的局面。 電信是作為傳輸平臺產(chǎn)生發(fā)展的，隨著(zhù)技術(shù)和經(jīng)濟的發(fā)展，電信已經(jīng)成了更廣泛意義上的應用和開(kāi)發(fā)平臺。如何在電信的平臺上開(kāi)發(fā)增值應用是整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)今后發(fā)展的重要支點(diǎn)。

　　在基礎電信業(yè)務(wù)還相對保守的時(shí)期，增值電信業(yè)務(wù)必然成為驅動(dòng)電信市場(chǎng)走向繁榮的主要力量。從國外增值電信運營(yíng)商的背景來(lái)看，其以往業(yè)務(wù)大多是移動(dòng)和聲訊類(lèi)型。在我國，諸如鴻聯(lián)九五、潤訊等企業(yè)，也是從做尋呼起家的。經(jīng)過(guò)了業(yè)務(wù)充實(shí)和提升之后，這些企業(yè)被改造為提供增值電信服務(wù)的“先行者”。

　　另一方面，基于電信網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展業(yè)務(wù)的尋呼企業(yè)在萎縮，它們迫切需要找到一條生存之路。因此，在今后的一段時(shí)間里，數量繁多的聲訊企業(yè)的“自救”活動(dòng)必然也會(huì )導致增值電信市場(chǎng)的“爭奪戰”。“諸侯爭霸”的現象一定會(huì )存在，這種混戰預示著(zhù)市場(chǎng)的全面啟動(dòng)。

　　鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)公司是我國開(kāi)展增值電信業(yè)務(wù)比較早、目前規模比較大的一個(gè)運營(yíng)商。反觀(guān)其成長(cháng)歷程x2，鴻聯(lián)九五始終堅定不移地貫徹著(zhù)“為基礎電信業(yè)務(wù)增值”的理念。

先行者，推動(dòng)者

　　鴻聯(lián)九五最早做聲訊服務(wù)，從電話(huà)信息服務(wù)到擁有國際水準的呼叫中心業(yè)務(wù)，是一個(gè)順理成章的過(guò)程，也是對電信網(wǎng)絡(luò )價(jià)值的一次階段性提升。

　　2001年8月6日，北京鴻聯(lián)九五正式搬入在東三環(huán)路邊的京龍大廈中裝修一新的開(kāi)放式辦公區，迎來(lái)了它的5歲生日。回顧公司的發(fā)展歷程，鴻聯(lián)九五副總裁黃威感慨頗深。

　　5年前，靠著(zhù)十幾個(gè)人、幾間辦公室，北京中鴻聯(lián)的旗幟樹(shù)立起來(lái)了。當時(shí)，我國的電信市場(chǎng)還是“大一統”的格局，不過(guò)已經(jīng)開(kāi)始呈現出電信業(yè)務(wù)開(kāi)放的態(tài)勢。

　　從公司成立到1998年，是公司的創(chuàng )業(yè)階段。當時(shí)公司的名字還是“中鴻聯(lián)”，所做的業(yè)務(wù)也比較單一，被稱(chēng)為“電話(huà)信息服務(wù)”，主要是通過(guò)公共電話(huà)網(wǎng)向用戶(hù)提供旅游、票務(wù)、酒店預訂１等實(shí)用信息服務(wù)。公司最初的運營(yíng)思路，是希望通過(guò)集團的整體優(yōu)勢，在全國建立一個(gè)自成體系的網(wǎng)絡(luò )，介入電話(huà)服務(wù)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò )就是今天鴻聯(lián)九五遍布70多個(gè)主要城市、與各大運營(yíng)商互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò )平臺的雛形。

　　“到了1998年、1999年，公司在聲訊業(yè)務(wù)的運營(yíng)上已經(jīng)建立了穩固的市場(chǎng)地位，網(wǎng)絡(luò )體系具備了一定的規模。”黃威自豪地說(shuō)。就是在那時(shí)，公司引入了新的呼叫中心業(yè)務(wù)；同時(shí)，公司對資源進(jìn)行了充實(shí)和調整。

　　實(shí)際上，在做聲訊業(yè)務(wù)時(shí)，公司就感受到了市場(chǎng)對呼叫中心服務(wù)的需求。在為深圳做“市長(cháng)熱線(xiàn)”等辦公熱線(xiàn)項目，以及為鳳凰衛視做節目傳真等娛樂(lè )信息服務(wù)時(shí)，鴻聯(lián)意識到，應該利用電信網(wǎng)絡(luò )實(shí)現信息的交互實(shí)現電信網(wǎng)絡(luò )價(jià)值的再提升。這是一個(gè)在我國電信發(fā)展的道路中非常有前瞻性的認識。在這種思路下，具有“國際意義”的呼叫中心業(yè)務(wù)被順理成章地引入鴻聯(lián)公司。

　　1999年，鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司在北京中關(guān)村注冊成立，注冊資本6000萬(wàn)元，其主要股東為郵電國旅集團。在這個(gè)時(shí)期，鴻聯(lián)九五的呼叫中心業(yè)務(wù)是一個(gè)亮點(diǎn)。可以說(shuō)鴻聯(lián)九五是我國呼叫中心應用的先行者和推動(dòng)者。

　　黃威認為，在我國，雖然企業(yè)已經(jīng)意識到呼叫中心的意義，但認識水平和需求程度是大不相同的。有的企業(yè)需要的只是一個(gè)功能十分簡(jiǎn)單的“熱線(xiàn)級”的服務(wù)；有的企業(yè)則需要可以實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的“CRM級”系統；更多的是介入上述兩種類(lèi)型之間的呼叫中心服務(wù)。在國外，電信、金融企業(yè)對于呼叫中心外包業(yè)務(wù)的需求比較迫切，而在我國，由于以往體制的原因和對安全性等方面的考慮，電信和金融企業(yè)往往自行建設呼叫中心系統。鴻聯(lián)九五據此將外包業(yè)務(wù)的客戶(hù)群鎖定于跨國公司的在華機構和一些市場(chǎng)化程度較高的本土企業(yè)；而對于國內的基礎電信企業(yè)和金融企業(yè)，更多地是開(kāi)展咨詢(xún)、指導服務(wù)。

　　從鴻聯(lián)九五的經(jīng)驗來(lái)看，做呼叫中心業(yè)務(wù)應該針對不同的企業(yè)客戶(hù)能夠提供不同的服務(wù)方案。例如投訴服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、呼出服務(wù)。這種專(zhuān)業(yè)化、多層次的服務(wù)原則，對于市場(chǎng)的迅速發(fā)展是很重要的。黃威說(shuō)：“國內很多企業(yè)在談對呼叫中心的需求時(shí)，往往只關(guān)注運營(yíng)問(wèn)題。實(shí)際上，這中間涉及服務(wù)提供商的開(kāi)發(fā)能力、方案制定能力以及系統提供能力等諸多方面。企業(yè)在選擇外包服務(wù)商時(shí)，應該綜合考察其各方面的能力。”

收獲與再播種

　　學(xué)會(huì )了走之后，就一定想要跑起來(lái)。已經(jīng)形成了一定品牌影響的鴻聯(lián)九五，在起步之后渴望的是全面騰飛。從2000年底開(kāi)始，公司對今后的發(fā)展道路有了一個(gè)更清晰的規劃。

　　當鴻聯(lián)九五建設好了全國的網(wǎng)絡(luò )體系之后，一個(gè)新的目標又擺在了面前：如何讓這個(gè)體系更加有效地發(fā)揮作用？

　　從2000年底到2001年初，鴻聯(lián)九五所做的全部工作都是為了一個(gè)目的：以電信網(wǎng)絡(luò )作為應用平臺，為客戶(hù)提供更加豐富的服務(wù)。

　　從2001年4月開(kāi)始，鴻聯(lián)九五與通廣北電合作，以虛擬運營(yíng)平臺為原則將原有的網(wǎng)絡(luò )體系進(jìn)行改造；8月，北京、上海、廣州、深圳等4個(gè)城市的平臺搭建工作結束；預計在今年底，全國范圍內的省會(huì )級城市平臺將全面開(kāi)通。改建平臺的同時(shí)，鴻聯(lián)九五對原有業(yè)務(wù)進(jìn)行了充實(shí)和整合。

　　黃威說(shuō)：“電信媒體的形式比較多樣，可以是普通電話(huà)（語(yǔ)音）、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信息等文本形式的信息，還可以是經(jīng)過(guò)各種壓縮進(jìn)行傳輸的圖形、圖像信息; 甚至可以傳輸包括銀行結算信息在內的商務(wù)內容。總的來(lái)說(shuō)，我們把電信看做一種‘立體的’媒體。”在這方面，鴻聯(lián)九五已經(jīng)具有了一定的基礎和在國內市場(chǎng)的影響力。

　　電視電話(huà)互動(dòng)業(yè)務(wù)是鴻聯(lián)九五的一種新的嘗試，通過(guò)和郊區、大區縣及市內幾個(gè)有線(xiàn)電視臺的合作，開(kāi)辦了互動(dòng)游戲、互動(dòng)教育等節目，讓電視機前的觀(guān)眾用電話(huà)參與現場(chǎng)的游戲、投票、答題。

　　另一方面，“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”計劃推出后，鴻聯(lián)九五在全國26個(gè)省都建立了自己的移動(dòng)短信息平臺，是國內移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP中為數不多的可以異地之間開(kāi)展短信息服務(wù)的企業(yè)。北京鴻聯(lián)九五不失時(shí)機地與北京移動(dòng)合作，通過(guò)虛擬電信運營(yíng)平臺，為用戶(hù)提供手機短信業(yè)務(wù)，用手機可以隨時(shí)隨地查詢(xún)或點(diǎn)播股票行情、交通違章、天氣預報、住房公積金等信息；還可以發(fā)短信聊天，為用戶(hù)提供一種全新的交流方式。自從今年2月開(kāi)通短信業(yè)務(wù)以來(lái)，業(yè)務(wù)量不斷上升，成為公司新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

　　在企業(yè)轉型階段，鴻聯(lián)九五意識到，不僅要使傳統聲訊業(yè)務(wù)和手機短信等新業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，還要搶占IP市場(chǎng)。基礎電信業(yè)務(wù)轉售和代理業(yè)務(wù)是鴻聯(lián)九五目前最具有代表性、比較看好的業(yè)務(wù)，它包括IP電話(huà)的分銷(xiāo)、長(cháng)話(huà)的分銷(xiāo)等。通過(guò)分銷(xiāo)、代理，客戶(hù)能夠更加充分地利用基礎電信網(wǎng)絡(luò )資源。目前IP業(yè)務(wù)已達到每月100萬(wàn)分鐘，并進(jìn)入了剛剛起步的新領(lǐng)域—數碼防偽增值服務(wù)，即利用手機短信息來(lái)實(shí)現產(chǎn)品的真偽鑒別和產(chǎn)品銷(xiāo)售地區的流向統計。鴻聯(lián)九五認為，虛擬電信運營(yíng)的焦點(diǎn)應該是在基礎電信業(yè)務(wù)轉售和代理方面。因為，根據電信市場(chǎng)的改革方向，從長(cháng)話(huà)和IP電話(huà)業(yè)務(wù)到移動(dòng)業(yè)務(wù)，都會(huì )逐步放開(kāi)，這無(wú)疑會(huì )給基礎電信業(yè)務(wù)轉售和代理業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大的市場(chǎng)。

電信“繁盛期”即將到來(lái)

　　鴻聯(lián)九五董事長(cháng)李慶樸所做的一次演講的題目是：虛擬電信的時(shí)代到來(lái)了。從我國增值電信市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的景象中，人們也強烈地感受到：電信市場(chǎng)的“繁盛期”即將到來(lái)！

　　隨著(zhù)世界范圍內電信產(chǎn)業(yè)格局的調整和模式變化，在中國，電信市場(chǎng)的開(kāi)放與合作參與已經(jīng)成為市場(chǎng)作用下的必然趨勢。

　　鴻聯(lián)九五認為，我國的增值電信市場(chǎng)尚處于準備和起步階段。如何在電信的平臺上開(kāi)發(fā)增值應用，已經(jīng)成為整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)今后發(fā)展的重要支點(diǎn)。

　　目前，由于具有政策法規支持、電信運營(yíng)商的資源保障、專(zhuān)網(wǎng)出現虛擬運營(yíng)要求等有利因素，增值電信市場(chǎng)呈現出很好的前景。但因為政策法規不明朗，市場(chǎng)缺少運作經(jīng)驗，在實(shí)際的運營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)還會(huì )遇到一定的困難。因此，信息產(chǎn)業(yè)部建議各增值電信運營(yíng)企業(yè)采取從淺層次入門(mén)、逐步推進(jìn)，并與國內大電信運營(yíng)商建立伙伴關(guān)系的策略。

　　在某種意義上，增值電信運營(yíng)商的出現，將從根本上提升和改變電信業(yè)的服務(wù)情況。應用與增值電信將成為新一輪新興產(chǎn)業(yè)和熱點(diǎn)市場(chǎng)，這就是增值電信運營(yíng)商將會(huì )在一段時(shí)間內如雨后春筍般出現的原因。

　　有專(zhuān)家分析，增值電信運營(yíng)的熱點(diǎn)，將在一個(gè)時(shí)期內使電信市場(chǎng)出現一個(gè)前所未有的良性的繁榮階段，而增值電信運營(yíng)的熱點(diǎn)，將遠遠不同于互聯(lián)網(wǎng)前期泡沫般出現的“過(guò)熱”現象。因為這一熱點(diǎn)既是市場(chǎng)的必然需求，也是經(jīng)濟規律的需求。應用與增值電信的標志是持續地全面創(chuàng )新，其核心是針對性的服務(wù)。沒(méi)有持續創(chuàng )新，應用與增值將失去賣(mài)點(diǎn)；沒(méi)有持續地基于技術(shù)與模式的全面創(chuàng )新，應用與增值將失去生命力。因此，無(wú)論從客戶(hù)的角度，還是從基礎電信運營(yíng)商的角度，都應該提倡服務(wù)，特別是有針對性的、分層次地服務(wù)理念。通過(guò)虛擬電信運營(yíng)商聯(lián)接客戶(hù)，不僅延伸了整個(gè)社會(huì )經(jīng)濟價(jià)值鏈的范圍，而且將使電信產(chǎn)業(yè)這一產(chǎn)業(yè)鏈的運轉更加順利，同時(shí)也必將體現出電信產(chǎn)業(yè)鏈的整體價(jià)值和效用。同時(shí)，虛擬電信運營(yíng)商的出現，將大大地提升整個(gè)電信的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)價(jià)值。

做基礎電信與用戶(hù)間的橋梁

　　加入WTO后的市場(chǎng)環(huán)境將為電信產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了更多的機會(huì )，面對充滿(mǎn)商機的前途，黃威說(shuō)：“我們抱以審慎的樂(lè )觀(guān)。”與做其他行業(yè)一樣，有機遇，也會(huì )有很多需要思考的問(wèn)題。

　　國內外增值電信業(yè)務(wù)的定位是做基礎電信與最終用戶(hù)之間的橋梁。全球一體化的背景和專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的需求，將使“有所為、有所不為”的基礎電信運營(yíng)商更專(zhuān)注于基礎網(wǎng)絡(luò )的維護與建設，面對最終用戶(hù)的工作將更多地由增值電信運營(yíng)商來(lái)承擔。

　　如何起到橋梁的作用，在電信市場(chǎng)取得不可替代的作用？

　　黃威說(shuō)：“我們都在講‘面臨加入WTO后的沖擊，如何應對挑戰？’，我覺(jué)得這句話(huà)應該改一下，改成‘面臨加入WTO后的沖擊，如何開(kāi)展合作？’”

　　無(wú)疑，心靈的壁壘無(wú)論對于一個(gè)行業(yè)，還是對于一個(gè)企業(yè)，都會(huì )產(chǎn)生巨大的阻礙和不利的影響。目前我國許多企業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品水準、市場(chǎng)化程度以及服務(wù)能力，都無(wú)法與國外同類(lèi)企業(yè)相比。相信絕大多數企業(yè)都不愿意委曲求全、自甘滅亡，于是做好了背水一戰、殊死拼搏的準備。這種精神無(wú)論在任何時(shí)代都是值得敬佩的，但是這并不一定在任何情況下都是解決問(wèn)題的好方法。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，新經(jīng)濟的顯著(zhù)特征體現為追求“共贏(yíng)”。因此，合作應該是我國企業(yè)面臨眾多境外企業(yè)競爭壓力的一個(gè)應對策略。本著(zhù)合作的心態(tài)，尋求合作伙伴和途徑，基于合作挖掘出產(chǎn)業(yè)中更多的價(jià)值，應該是我國企業(yè)在入世之后的主要任務(wù)。

　　在分析了對電信增值服務(wù)市場(chǎng)有利的政策背景之后，信息產(chǎn)業(yè)部也對我國企業(yè)進(jìn)入電信增值市場(chǎng)提出了幾點(diǎn)建議：要最貼近普通用戶(hù)的需要；要關(guān)注和分析熱點(diǎn)，與世界熱點(diǎn)同步；要具有中國特色。

　　如何做好虛擬電信運營(yíng)商？鴻聯(lián)九五認為：

　　首先，要有明確的市場(chǎng)定位和資源優(yōu)勢。應用與增值電信將是一個(gè)涉及方方面面的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。虛擬電信運營(yíng)商一定要有明確的市場(chǎng)定位，切入并結合自身的優(yōu)勢資源在電信的平臺上加以?xún)?yōu)化和開(kāi)發(fā)應用。

　　第二，要有應用特色、策略定位以及與實(shí)際相結合的品牌形象。虛擬電信運營(yíng)商是建立在電信產(chǎn)業(yè)基礎上的，其品牌必須依托于其應用模式、應用策略以及業(yè)已形成的現實(shí)基礎。

　　第三，要有廣泛的電信級客戶(hù)接入平臺和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。虛擬電信運營(yíng)商作為電信與客戶(hù)的橋梁，必須有廣泛的電信級客戶(hù)接入平臺和電信級服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，這是保證虛擬電信運營(yíng)商發(fā)展的重要物質(zhì)基礎。

　　第四，要有不斷創(chuàng )新的內容與市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )渠道。應用與增值電信服務(wù)，歸根到底是附加到具體的內容當中的。或者說(shuō)，虛擬電信運營(yíng)商的產(chǎn)品系列中內容占相當大的比重。沒(méi)有不斷創(chuàng )新的內容，必然使應用增值服務(wù)產(chǎn)生“干巴巴”的感覺(jué)。產(chǎn)品生產(chǎn)與組織渠道、分銷(xiāo)渠道、傳遞渠道也將極大地影響虛擬電信運營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式和效率，而市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )將決定虛擬電信運營(yíng)商的規模。

　　第五，要有成熟的規模運營(yíng)經(jīng)驗。虛擬電信運營(yíng)商的重要特點(diǎn)是建立在電信運營(yíng)的基礎上，電信運營(yíng)的基本條件是穩定、可靠以及不間斷地更新變化。沒(méi)有成熟的運營(yíng)經(jīng)驗，即使有再好的服務(wù)也會(huì )出現裂縫。虛擬電信運營(yíng)商更將是一個(gè)規模產(chǎn)業(yè)，沒(méi)有規模，產(chǎn)業(yè)將無(wú)法生存。

　　中國加入WTO對電信增值服務(wù)意味著(zhù)無(wú)限的機遇，并且對商家來(lái)說(shuō)是“先開(kāi)放、先競爭、先受益”。因為以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，電信增值業(yè)務(wù)面向各行業(yè);其政策障礙小，WTO不允許用基礎業(yè)務(wù)補貼其他；電信增值服務(wù)資金投入小，技術(shù)含量高，而且在加入WTO后，更便于對外商在業(yè)務(wù)品種和應用方面優(yōu)勢的利用。外資看好中小企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)，因為它們具有管理制度靈活、有創(chuàng )意、市場(chǎng)化程度較高、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )齊全、人員較少、國家政策支持等幾大明顯的優(yōu)勢。因此，無(wú)論是從國家的宏觀(guān)經(jīng)濟、政策的角度，還是從外資急于進(jìn)入中國市場(chǎng)的心態(tài)來(lái)看，電信增值服務(wù)只要擴大自己的優(yōu)勢，利用外部因素轉化劣勢，在我國加入WTO后，必然會(huì )大有前途。

計算機世界報　2001/12/30