青島電信開(kāi)通"電子柜臺"流程信息化取得新進(jìn)展

2002/04/26

　　日前，山東青島市電信分公司與當地招商銀行聯(lián)手推出“一卡通”電話(huà)和網(wǎng)上交話(huà)費服務(wù)，標志著(zhù)青島電信歷時(shí)三年建設的流程信息化工程全部完成，通過(guò)信息化流程前端的“電子柜臺”，客戶(hù)在家中打電話(huà)或上網(wǎng)即可挑選號碼安裝電話(huà)、開(kāi)通來(lái)電顯示等增值業(yè)務(wù)和交納電話(huà)費、上網(wǎng)費等。

　　據了解，該信息化流程主要由資源數據庫、客戶(hù)服務(wù)平臺和計費中心三部分組成。資源數據庫里存儲著(zhù)青島電信的“家底”，它以青島市規劃局和各地公安派出所提供的城市建筑、街道、樓層單元分布為電子模板，存儲了青島電信的機房局所、網(wǎng)絡(luò )容量與分布、交接箱號碼和用戶(hù)電纜對數、電話(huà)號碼分布等網(wǎng)絡(luò )資源信息，依據電子模板輸入樓房和單元號碼，數據庫就會(huì )立刻顯示上述信息。客戶(hù)服務(wù)平臺以電信1000免費服務(wù)熱線(xiàn)為依托，青島電信通過(guò)逐一核實(shí)，建立起全市范圍內的包括地址、號碼、合同號、身份證號等的所有客戶(hù)信息數據庫，并通過(guò)電話(huà)網(wǎng)和1000網(wǎng)站實(shí)現與客戶(hù)的溝通，在此基礎上，青島電信又于去年實(shí)現了資源數據庫與客戶(hù)服務(wù)平臺的互通。計費中心以青島電信的網(wǎng)管系統為依托，計費數據庫在連接各電信營(yíng)業(yè)廳前臺和客戶(hù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)辦理系統的基礎上，實(shí)現了與交通、農業(yè)、招商等銀行的近千個(gè)儲蓄所話(huà)費代收系統的互通，從而實(shí)現了電信業(yè)務(wù)從前端辦理到后臺支撐，再到計費、交費的信息化流程。

　　通過(guò)該流程，客戶(hù)撥打1000免費電話(huà)說(shuō)明住址，服務(wù)平臺便會(huì )立刻顯示資源數據庫里儲存的相應網(wǎng)絡(luò )資源信息，客戶(hù)如想安裝電話(huà)，話(huà)務(wù)員便會(huì )告知號碼分布情況，客戶(hù)從中挑選滿(mǎn)意的電話(huà)號碼并留下聯(lián)系電話(huà)后，裝機人員就會(huì )登門(mén)為客戶(hù)安裝電話(huà)；客戶(hù)如需開(kāi)通來(lái)電顯示等增值服務(wù)，只要說(shuō)明電話(huà)號碼和證件號碼信息，在與客戶(hù)數據庫信息核對相符后，客戶(hù)服務(wù)中心便會(huì )立刻下單通知網(wǎng)管開(kāi)通該項服務(wù)，網(wǎng)管開(kāi)通后，計費中心開(kāi)始記錄客戶(hù)業(yè)務(wù)使用費，數據信息存儲在計費數據庫，并出現在客戶(hù)交納話(huà)費的賬單上。

　　讓電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)家門(mén)，讓客戶(hù)服務(wù)從被動(dòng)到主動(dòng)，青島電信實(shí)施業(yè)務(wù)流程信息化不僅在服務(wù)上實(shí)現變革，也使企業(yè)管理上臺階。首先是為工程建設提供決策信息。通過(guò)資源數據庫，工程部門(mén)可以根據客戶(hù)分布合理搭配網(wǎng)絡(luò )容量，使網(wǎng)絡(luò )資源供給與客戶(hù)需求保持平衡，杜絕了“鋪攤子”工程，提高了經(jīng)濟效益。其次是減少了中間環(huán)節。應用該流程，后臺電話(huà)配號等工作通過(guò)電話(huà)或上網(wǎng)便得以解決，不僅減少后臺環(huán)節，也分流了營(yíng)業(yè)前臺的工作量，提高了工作效率。三是為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作提供有力的支撐。信息化流程啟動(dòng)后，經(jīng)營(yíng)部門(mén)將更多的精力投入市場(chǎng)開(kāi)拓和發(fā)展客戶(hù)上。而方便、快捷的“電子營(yíng)業(yè)廳”又迎合了當前快節奏的生活，原本要跑電信營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)因打電話(huà)或上網(wǎng)辦理而吸引更多的客戶(hù)。目前，通過(guò)“電子營(yíng)業(yè)廳”辦理各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)已占到了總客戶(hù)的1／3。

人民郵電報　2002/04/26