IDC公司:CRM預測分析研究報告

美國IDC公司 2001/04/25

本篇報告由美國IDC（Internet Data Corporation）公司提供，對所有行業(yè)（不包括行業(yè)專(zhuān)有CRM功能）的客戶(hù)關(guān)系管理自動(dòng)化的一攬子應用市場(chǎng)進(jìn)行了評述。

1999年是CRM應用真正形成產(chǎn)業(yè)并進(jìn)入繁榮期的一年。據IDC估計，世界軟件和維護銷(xiāo)售收入驚人地增長(cháng)了71%，從1998年的19億美元增加到1999年的33億美元。世界應用市場(chǎng)的整體規模在1999年達到了709億美元，比1998年增長(cháng)了11.3%（參見(jiàn)表1，其中還按照功能和與其他應用市場(chǎng)的關(guān)系，列出了1997年～1999年的CRM應用市場(chǎng)收入，從中可更好地了解市場(chǎng)的整體規模以及動(dòng)態(tài)變化）。

CRM應用實(shí)現的是諸如零售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)這樣的組織內的面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化。總之，這些應用可用來(lái)管理單一客戶(hù)的整個(gè)生命周期，有助于建立并維護與客戶(hù)的各種關(guān)系。CRM應用市場(chǎng)通常分為3個(gè)部分:零售自動(dòng)化軟件、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件以及客戶(hù)支持與呼叫中心軟件。雖然用這種方法可以有效地劃分市場(chǎng)，但是許多廠(chǎng)商越來(lái)越傾向于集成這3類(lèi)CRM應用解決方案，不是為個(gè)別部門(mén)，而是面向整個(gè)企業(yè)提供“套件”。另外，如何準確界定零售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)之間的界限，變得越來(lái)越困難。如果客戶(hù)要求解決某項賬單問(wèn)題的同時(shí)又要購買(mǎi)升級產(chǎn)品，那么這種雙重業(yè)務(wù)將如何進(jìn)行分類(lèi)呢？所以，一個(gè)新名詞----eCRM就出現了，它代表具備嵌入式Internet或電子商務(wù)技術(shù)的CRM解決方案。eCRM貫穿了傳統CRM解決方案，不能將其各部分割裂開(kāi)來(lái)。

一、廠(chǎng)商收入份額 （1997年～1999年）

在1999年，大部分企業(yè)都為Y2K創(chuàng )新準備了預算，包括本文所涉及的一攬子應用在內的所有形態(tài)和規模的CRM解決方案，重新將贏(yíng)得和保留客戶(hù)確立為工作重點(diǎn)，因為企業(yè)的生存依賴(lài)于顧客的支持。

表一 全球CRM應用軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售額

表中的關(guān)鍵假設

此數據采集方法在2000年有所變化，包括了通過(guò)永久許可證獲得的相似功能的服務(wù)費（交易費、預訂費以及租金等）。對反映這一過(guò)程趨勢的歷年數據進(jìn)行重新處理后，與IDC在2000年前公布的企業(yè)應用市場(chǎng)規模和預測研究相比，各歷史時(shí)期的數據和預測增長(cháng)率大約降低了2%，其原因是更高級的服務(wù)項目所產(chǎn)生的收入流往往會(huì )更慢。

McKesson HBDC在1999年7月對收入項目進(jìn)行了重大調整。與IDC在2000年以前公布的企業(yè)應用市場(chǎng)規模和預測研究相比，那些對往年數據的微小調整，會(huì )降低研究結果的數值和預測的增長(cháng)率。因此，此表在與2000年企業(yè)應用報告進(jìn)行比較時(shí)，可能會(huì )產(chǎn)生一些誤解。

表中數據中所表現的信息

CRM應用的增長(cháng)是以Internet及其許多以往沒(méi)有預料到的分支業(yè)務(wù)的爆炸性增長(cháng)為基礎的。

CRM應用市場(chǎng)的增長(cháng)是由大量的老牌企業(yè)應用供應商和新興廠(chǎng)商共同推動(dòng)的。

企業(yè)對有助于它們更好地發(fā)展與客戶(hù)和潛在客戶(hù)關(guān)系的解決方案有強烈需求。

零售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)應用將不斷相互融合，并發(fā)展成為一種緊密結合的CRM產(chǎn)品，這種產(chǎn)品具備電子商務(wù)功能，而且可以迅速采用無(wú)線(xiàn)技術(shù)使客戶(hù)渠道和聯(lián)系點(diǎn)的擴張加速。

最終用戶(hù)繼續強調前端解決方案，并希望從中獲取利益。

二、全球五大CRM應用廠(chǎng)商

目前，全球五大CRM公司占據了38.6%的市場(chǎng)份額（參見(jiàn)表2）。除了前五家公司之外，沒(méi)有一家供貨商的CRM市場(chǎng)份額能夠達到2%，前20家公司之后的所有公司的市場(chǎng)份額總和小于1%。這種市場(chǎng)分布現象說(shuō)明，這個(gè)市場(chǎng)的競爭既活躍又激烈，其中有許多公司都在競爭引人注目的領(lǐng)導地位。

No .1 Siebel 在1999年以5.999億美元的年收入奪得頭把交椅，增長(cháng)率達到了80.5%，市場(chǎng)份額為18.4%。為了在更廣闊的領(lǐng)域展開(kāi)競爭，Siebel現在把自己定位為電子商務(wù)解決方案提供商，而不是單純的CRM應用廠(chǎng)商。Siebel收購了OnTarget和Paragren以支持其CRM產(chǎn)品，還收購了一家領(lǐng)先的拍賣(mài)和B2B基礎設施公司----OpenSite。Siebel公司擁有許多戰略性關(guān)系，其中，與IBM簽訂的協(xié)議中提到，IBM的銷(xiāo)售和服務(wù)代表要銷(xiāo)售Siebel解決方案并為之提供服務(wù)。

No.2 Oracle 在CRM市場(chǎng)中長(cháng)期占據領(lǐng)導地位，但是它到1999年才有產(chǎn)品上市并獲得大量收入。1999年，Oracle的CRM收入為2.19億美元，其232.5%的增長(cháng)幅度是令人瞠目的。該公司剛剛上市的Oracle CRM 11i是一種集成了9個(gè)模塊的全能產(chǎn)品。Oracle對憑借該產(chǎn)品打敗Siebel從而獲得領(lǐng)導地位充滿(mǎn)信心，因為Oracle擁有了大量的現有用戶(hù)群體。

No.3 PeopleSoft 對Vantive的收購使PeopleSoft在1999年以1.599億美元的年收入排在第三位。但是，其CRM增長(cháng)率僅有11.9%，而同時(shí)期的市場(chǎng)增長(cháng)率為71%。Vantive剛剛公布的若干種CRM電子商業(yè)應用，是基于任務(wù)的、可定制的連接Vantive企業(yè)的若干門(mén)戶(hù)，為客戶(hù)和雇員提供高性能、可伸縮的解決方案。這些新產(chǎn)品應該有助于PeopleSoft挽回一些曾經(jīng)失去的份額。

No.4 Clarify 1999年對于Clarify來(lái)說(shuō)是相當成功的，它被Nortel收購使其可以保持第四名的廠(chǎng)商地位。該公司1999年的CRM收入為1.57億美元，比1998年增長(cháng)87.8%。Clarify的e-FrontOffice產(chǎn)品包括CRM、電子商務(wù)和Internet。隨著(zhù)Clarify與Nortel以及Periphonics產(chǎn)品的不斷集成，該公司在CRM綜合無(wú)線(xiàn)通信、網(wǎng)絡(luò )與Internet技術(shù)方面處于有利的投資地位。另外，SAP也宣布，要把Clarify的產(chǎn)品和自己的某些產(chǎn)品集成，并擔任Clarify的代理商。

No.5 Trilogy 1999年以1.235億美元的年收入排在第五位，而且比1998年增長(cháng)了41.9%。該公司繼續從其MultiChannel Commerce產(chǎn)品套件上獲得豐厚的回報，但它同時(shí)還把觸角伸向了采購和其他領(lǐng)域。Trilogy通過(guò)成功發(fā)展與自身有互補性的客戶(hù)軟件解決方案供貨商及CRM系統集成商的關(guān)系,獲得很大好處。

在1999年，規模成倍增長(cháng)的其他廠(chǎng)商包括：Art Technology Group、Broadbase、Broadvision、Cisco、Firepond、Kana/Silknet、Royalblue Technologies以及Rubric。

三、CRM應用市場(chǎng)和競爭動(dòng)態(tài)

下述發(fā)展趨勢對CRM應用的所有子市場(chǎng)----零售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化都有影響。報告的這一部分論述的是每一子市場(chǎng)的發(fā)展趨勢。

1．Internet的興起不斷改變著(zhù)競爭格局

Internet對商業(yè)全方位的滲透推翻了許多經(jīng)濟模型，應用服務(wù)提供商（ASP）的成長(cháng)，證明了Internet正在改變軟件的交付方式。 （下轉第G8版） （上接第G7版）隨著(zhù)瀏覽器像PC一樣普及開(kāi)來(lái)，每個(gè)人無(wú)論身在何處都可以獲得在幾年前還不可能實(shí)現的應用，電子郵件就是一個(gè)最典型的例子。經(jīng)營(yíng)模式不能適應這些轉變的公司會(huì )發(fā)現，它們在這種新環(huán)境中的競爭中變得困難重重。許多“老派”企業(yè)在銷(xiāo)售和市場(chǎng)價(jià)值方面，就被新出道的后輩遠遠拋下了。

2．新興和集成套件提供商增加了市場(chǎng)活力

CRM應用市場(chǎng)的成長(cháng)與老牌企業(yè)應用套件供貨商、具有某些CRM功能的獨立企業(yè)研究管理（ERM）應用供貨商、獨立CRM應用參與者以及采用新方法進(jìn)入市場(chǎng)的新興企業(yè)的需求密不可分。許多套件提供商都提供CRM解決方案與其后端或供應鏈自動(dòng)化產(chǎn)品的鏈接，讓用戶(hù)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)電子商務(wù)或供應鏈規劃。例如，Lawson Software與Siebel結成了戰略合作關(guān)系，在Siebel的電子業(yè)務(wù)解決方案中集成Lawson Insight產(chǎn)品。這種合作伙伴關(guān)系有助于擴大兩個(gè)公司的市場(chǎng)份額。

ERM應用和企業(yè)資源規劃（ERP）套件提供商為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，在其產(chǎn)品中都提供了鏈接CRM解決方案的功能。

另外，某些特定行業(yè)的供應商正在通過(guò)收購和內部開(kāi)發(fā)的方式進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。例如，Lucent收購了Mosaix（Mosaix本身就是Viewstar和DSI International客戶(hù)支持和呼叫中心這兩家相關(guān)聯(lián)的單位）。

Octane Software是僅以Web技術(shù)為基礎建立客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的新崛起公司的典范。由于沒(méi)有遺留的客戶(hù)/服務(wù)器產(chǎn)品需要維護，它可以根據Internet創(chuàng )造的新規則自由地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。Octane 3年前由Scopus的前任高手建立，最近被E.piphany收購。

ASP商業(yè)模式將快速增長(cháng)。有些廠(chǎng)商現在可以讓客戶(hù)選擇采用ASP模式配置應用，以代替以往頒發(fā)現場(chǎng)安裝許可證的方法。廠(chǎng)商可以使用像US Internetworking或Corio這樣的ASP，或者自己就成為ASP。有些公司專(zhuān)注于發(fā)展采用ASP模式的開(kāi)展零售自動(dòng)化業(yè)務(wù)，如Upshot.com、MyNetSales、Sales.com和Salesforce.com。它們瞄準的是小型商業(yè)企業(yè)，并可為一定數量的用戶(hù)提供免費服務(wù)。這種ASP可以吸引大量的缺乏IT技術(shù)的客戶(hù)，但它們是否會(huì )排擠像Goldmine、Multiactive和Act這樣一些公司提供的傳統的“盒裝”解決方案，還需要時(shí)間來(lái)觀(guān)察。

3．接入平臺的激增推動(dòng)市場(chǎng)的成長(cháng)

隨著(zhù)無(wú)線(xiàn)和手持設備的快速增長(cháng)，人們可以選擇比以往任何時(shí)候都多的通信方式。電話(huà)、傳真、電子郵件、膝上電腦、筆記本電腦、PDA以及其他設備豐富了移動(dòng)經(jīng)濟解決方案的內容。由于家庭式應用行業(yè)提供商大量提供Palm設備，而且Microsoft新的PocketPC在年底可能會(huì )降到200美元左右，因此需求會(huì )進(jìn)一步加大。CRM專(zhuān)業(yè)人員的移動(dòng)性非常高，而且客戶(hù)群也會(huì )采用新的通信方式與商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通。用于客戶(hù)服務(wù)的電子郵件通信在今后幾年將急速增長(cháng)，而用于營(yíng)銷(xiāo)的電子郵件通信的發(fā)展會(huì )更迅猛。

4．實(shí)施時(shí)間不斷減少

越來(lái)越多CRM應用供應商承諾，應用部署和實(shí)施時(shí)間會(huì )進(jìn)一步減少。例如，Remedy的實(shí)施計劃只需要5天。由于購買(mǎi)者現在可以選擇ASP和其他可以快速產(chǎn)生回報的公司，傳統供應商必須保證快速實(shí)施計劃。系統集成商正在為加快實(shí)施速度而制定新的計劃。IDC預計，明年會(huì )出現大量的可以快速產(chǎn)生回報的CRM實(shí)施計劃。

5．分析功能進(jìn)一步成為完整CRM產(chǎn)品的組成部件

CRM解決方案過(guò)去總是側重于業(yè)務(wù)的處理方面。隨著(zhù)復雜分析應用和強壯的、又相對便宜的數據庫和存儲產(chǎn)品的興起，公司可以開(kāi)發(fā)利用其存儲的資料來(lái)確定其貼近客戶(hù)的最好方式，并制定其他戰略和戰術(shù)商業(yè)決策。

利用諸如資料倉庫、在線(xiàn)分析處理（OLAP）和數據采集這類(lèi)的技術(shù)，公司可以打造綜合的客戶(hù)形像，發(fā)現重要的、相關(guān)的及可實(shí)行的數據結構模式或趨勢。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和分析應用密不可分，而零售自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)也會(huì )因分析功能而獲益。

6．兼并與收購速度絲毫未減

由于1999年股市整體強勁，技術(shù)股市場(chǎng)Nasdaq增長(cháng)了約78%，CRM領(lǐng)域的兼并與收購的數量和規模都非常大。老牌公司和新興公司一樣都在利用其股票和其他資產(chǎn)收購互補性的公司，甚至是競爭對手。下面是1999年和2000年上半年參與兼并與收購的部分公司名單。這些公司包括(斜線(xiàn)前面是收購方，后面是被收購方):Broadbase/Rubric;Broadvision/Interleaf;Davox/Answersoft;Dendrite/Cornet;E.piphany/Octane Software、Rightpoint；eGain/Inference;eShare/Melita;Goldmine/Bendata;Exchange Applications/eXstatic;Kana/Silknet;Lucent/Mosaix;
Nortel/Clarify；PeopleSoft/Vantive；Primus/Imparto；
Quintus/Mustang；Remedy/Pipestream；SalesLogix(現在的Interact)/Symantec的Act Software；SER Systems AG/EIS International；Siebel/Paragren、OnTarget、OpenSite；Vignette/Datasage。

7．個(gè)性化和一對一營(yíng)銷(xiāo)為電子營(yíng)銷(xiāo)的繁榮增加活力

BroadVision、E.piphany、Kana、eGain以及其他公司都因個(gè)性化、一對一營(yíng)銷(xiāo)和特許營(yíng)銷(xiāo)而獲益。雖然理念并不新穎，但是技術(shù)的發(fā)展可以使收集個(gè)性化客戶(hù)信息及采取有針對性的操作的費效比變得很高。首先，個(gè)人可以提供個(gè)性化信息，并實(shí)時(shí)得到無(wú)需人為介入干擾而完全根據個(gè)人偏好的反饋信息。

四、CRM應用市場(chǎng)預測 （1999年～2004年）

IDC預測，CRM市場(chǎng)的整體規模到2004年將達到121億美元，年增長(cháng)率為29.9%，增長(cháng)率在初期將達到30%～40%，而在后期會(huì )變得較平實(shí)。

IDC所做的5年預測基于如下假設：

■ Siebel在預測中期時(shí)仍然保持CRM軟件提供商的主導地位，Oracle緊跟其后。Siebel將因擴張而成為羽翼豐滿(mǎn)的電子商務(wù)應用和服務(wù)提供商，該公司在許多領(lǐng)域都發(fā)展很快，在排除了許多重大的管理失誤之后，應該會(huì )保持第一的位置。Oracle正不斷證明自己在CRM市場(chǎng)中的強大力量，而且將利用其已有的客戶(hù)群體，完成具備端對端電子商務(wù)功能的應用套件的開(kāi)發(fā)。Oracle的新產(chǎn)品11i把ERP和CRM緊密地結合在一起，也許正是許多大公司需要的東西。

■ 對集成CRM解決方案的需求不斷增長(cháng)。面對日益激烈的競爭，商業(yè)企業(yè)對前端技術(shù)的需求持續升溫，它們需要的前端技術(shù)不僅要能集成零售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，而且還要與后端和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)集成。例如，Nortel和Lucent就斷言，網(wǎng)絡(luò )骨干對大型公司來(lái)說(shuō)，將是CRM的基本部件。

■ CRM市場(chǎng)兼并將繼續下去。IDC預計，市場(chǎng)的兼并活動(dòng)將會(huì )持續進(jìn)行，而且最大的CRM套件提供商將開(kāi)展全球性的經(jīng)營(yíng)。CRM獨立企業(yè)需要尋求集成產(chǎn)品以更好地管理客戶(hù)生命周期，因此它們的生存會(huì )更加困難。

■ CRM的發(fā)展會(huì )由于Internet及其演變而不斷改變自己的策略，新產(chǎn)品將完全圍繞Internet而開(kāi)發(fā)制造。由于可望從全世界迥然不同的軟件和硬件解決方案中獲取多種信息，Internet和企業(yè)內部網(wǎng)提供的全球信息共享的費用將比現在大大減少。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、零售和服務(wù)的需求會(huì )隨著(zhù)解決方案越來(lái)越簡(jiǎn)單以及帶寬問(wèn)題的解決而持續增長(cháng)。

CRM應用各類(lèi)廠(chǎng)商收入分布（1999年～2004年）

如表2所示，U.S.ISV在2004年時(shí)仍將占據該市場(chǎng)88%的份額，與現在持平。IDC預計，在預測期中各類(lèi)廠(chǎng)商在市場(chǎng)上的份額不會(huì )有大的變化。但是，如果IBM和NCR這樣的系統廠(chǎng)商大舉向這一市場(chǎng)投放軟件產(chǎn)品，情況就會(huì )產(chǎn)生變化。IBM好像對其以Corepoint品牌提供應用的戰略有所減弱。NCR最近為其Teradata數據倉庫發(fā)布了軟件解決方案，在未來(lái)兩年多的時(shí)間里，也許會(huì )變?yōu)橛绊懯袌?chǎng)的一個(gè)因素。

CRM應用地區收入分布（1999年～2004年）

如表3所示，北美在2004年時(shí)仍將是消費CRM軟件的主要地區，但其所占的比例會(huì )從1999年的70.7%下降到2004年的64.4%。西歐地區會(huì )表現出強勁的增長(cháng)勢頭，將從預測初期的21.4%增加到末期的27.0%。

表3 全球CRM應用軟件市場(chǎng)收入按地區劃分(1999年-2004年)

CRM應用操作環(huán)境收入分布（1999年～2004年）

如表4所示，Unix和32位Windows在2004年是占主導地位的兩種操作系統，市場(chǎng)占有率達到93%。32位Windows在2004年的市場(chǎng)占有率將增加大約6個(gè)百分點(diǎn)，達到63.7%。由于交易量、安全、伸縮性和可靠性等問(wèn)題，大多數基于電子商務(wù)的應用廠(chǎng)商已經(jīng)編制了在Unix平臺上運行的相應軟件

表4 全球CRM應用軟件市場(chǎng)收入按運行平臺劃分(1999年-2004年)

《計算機世界》2001/04/25