| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 總體目標--以電信客戶(hù)服務(wù)為基礎的、以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系相配合的，力爭在兩年內成為地區最大業(yè)內一流的專(zhuān)業(yè)化公司。
- 總體規劃--至2004年，實(shí)際運營(yíng)座席的總量為900席，月均話(huà)務(wù)量超過(guò)800萬(wàn)次。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 就電信客戶(hù)服務(wù)而言，呼入服務(wù)以咨詢(xún)、查詢(xún)、受理等服務(wù)為主，呼出服務(wù)以客戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調查、產(chǎn)品銷(xiāo)售為主。在完成客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，實(shí)施數據統計提煉以及業(yè)務(wù)分析，使呼叫中心服務(wù)成為電信企業(yè)綜合業(yè)務(wù)發(fā)展的晴雨表。
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 自我檢查（公司客服部門(mén)質(zhì)監部）
- 委托方檢查（普查或抽檢）
- 第三方檢查（由委托方認可的第三方）
- 通過(guò)上述三種基本方式，針對滿(mǎn)意度指標，以電話(huà)回訪(fǎng)，或跟蹤調查等形式，協(xié)同完成客戶(hù)滿(mǎn)意度測量工作。
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 自2002年6月起，公司全面開(kāi)展了"客戶(hù)服務(wù)精品工程"，具體成立工作小組檢查并按階段推進(jìn)，至今已完成三期工程。工程主要針對服務(wù)質(zhì)量指標體系的建立和應用，并強調了呼叫中心的數字化管理，同時(shí)配合以嚴格的考核制度及獎懲措施予以保障。具體通過(guò)每日系統報表的統計分析，配合現場(chǎng)監聽(tīng)、抽查，開(kāi)展案例分析以杜絕錯誤重、實(shí)行班組負責制等措施，同時(shí)在管理制度方面實(shí)施了ISO9001-2000體系的貫標，并引入COPC認證中的部分流程來(lái)幫助實(shí)現質(zhì)量監控。
- 在質(zhì)量監控方面的具體指標大約分為：接通率、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、回答準確率、一次性答復率、監聽(tīng)合格率、服務(wù)態(tài)度合格率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、出勤率、人員流動(dòng)率等十五項指標。
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 簽收投訴方資料或投訴轉達方的記錄材料
- 由客服主管組織電話(huà)錄音復聽(tīng)或材料核實(shí)，判斷為有理投訴還是無(wú)理投訴
- 如有相關(guān)其他責任部門(mén)的情況，則往該部門(mén)落實(shí)情況
- 診斷問(wèn)題癥結，提出解決辦法，落實(shí)相關(guān)措施
- 回復用戶(hù)，陳述處理結果，或提請諒解
- 定期對相關(guān)責任人的跟蹤檢查
- 定期對相關(guān)責任部門(mén)的跟蹤檢查
- 對跟蹤檢查后的情況回訪(fǎng)投訴轉達方面。
- 針對有理投訴，對跟蹤檢查后的情況將定期回訪(fǎng)投訴方。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：三原則：適崗、儲備、成本控制
1、與職業(yè)技術(shù)學(xué)校的長(cháng)期合作，學(xué)員后期代培
2、與人才市場(chǎng)及勞務(wù)公司的長(cháng)期合作
3、公司方面固定的公開(kāi)招聘，側重客服主管及專(zhuān)業(yè)人才的儲備
- 激勵：
1、客戶(hù)服務(wù)代表星級評定制度
2、月度和年度優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)代表評選
3、以服務(wù)質(zhì)量考核體系為基礎的獎勵體系，
4、以額定銷(xiāo)售業(yè)務(wù)量為基礎的獎金提成體系
5、崗位成才計劃，優(yōu)秀員工的帶職培訓
6、員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 班務(wù)合理安排--人力成本最小化
- IVR系統及設備平臺的自動(dòng)化程度--人工服務(wù)最小化
- 業(yè)務(wù)培訓、設立知識庫系統--提高服務(wù)準確度，減少重復來(lái)電及重復服務(wù)
- 通過(guò)加強培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能，降低通話(huà)時(shí)長(cháng)--提高單位產(chǎn)量和服務(wù)效率
- 分布式系統多點(diǎn)互聯(lián)，實(shí)現話(huà)務(wù)量動(dòng)態(tài)調整，提高單位座席的有效利用率
- 通過(guò)培訓，提高運維人員的專(zhuān)業(yè)能力，減少維護成本。同時(shí)完善崗位責任及管理流程，提高設備完好率。
- 適時(shí)引入COPC績(jì)效管理體系
先期參加企業(yè)運營(yíng)流程方面的評估，以及高績(jì)效管理基礎概念的普及。
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 以事業(yè)部的形式，劃分大類(lèi)業(yè)務(wù)，實(shí)現這一領(lǐng)域在業(yè)務(wù)環(huán)節、話(huà)務(wù)環(huán)節和技術(shù)支撐環(huán)節的有機結合。
- 通過(guò)成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，處理公司各類(lèi)不同服務(wù)項目之間的資源協(xié)調，以及與委托方之間有效溝通的融洽關(guān)系。
- 建立相對獨立的運行維護部、人力資源部和培訓中心，與呼叫中心部門(mén)確立相關(guān)的崗位協(xié)作制度和流程，實(shí)現分工配合與支撐。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 具體在環(huán)境的硬件方面做到了：
1、平臺系統的先進(jìn)、設備的專(zhuān)業(yè)化，
2、工作空間的寬敞、通風(fēng)、采光、裝潢布置的合理與優(yōu)越，
3、所配備的輔助場(chǎng)地充足，如培訓、休息娛樂(lè )等。
- 在環(huán)境軟件方面提供了：
1、系統的專(zhuān)業(yè)培訓、技能培訓、心理素質(zhì)培訓等機會(huì )
2、在企業(yè)文化建設方面，充分發(fā)掘客服人員的綜合才華和潛力，發(fā)揮班組和個(gè)人的主觀(guān)能動(dòng)性，建立"個(gè)人與集體相依，美好與發(fā)展相隨"的共同愿景，并開(kāi)展豐富的業(yè)余活動(dòng)
3、鼓勵積極進(jìn)取，鼓勵多技能上崗，實(shí)行星級評定、拉大服務(wù)等級和待遇檔次，體現較大的工作發(fā)展空間
4、建立較為完善的福利保障體系，解決員工的后顧之憂(yōu)
5、同時(shí)建立客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)生涯規劃體系，選送優(yōu)秀員工的帶職培訓，提供崗位成才的成長(cháng)空間和發(fā)展之路
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 企業(yè)是由電信轉型而來(lái)，網(wǎng)絡(luò )共享，業(yè)務(wù)熟悉，管理風(fēng)格相似，提供電信方面的服務(wù)條件得天獨厚、基礎扎實(shí)。
- 呼叫中心以分布式系統多點(diǎn)互聯(lián)，實(shí)現異地之間話(huà)務(wù)量的智能調配，有效控制單位座席的成本。
- 運營(yíng)座席數量、話(huà)務(wù)量巨大，企業(yè)有條件通過(guò)規模效應降低成本，同時(shí)可以提供班務(wù)及其人員的靈活調整，使人力、設備、及相關(guān)資源的利用更為合理有效。
- 通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新，是電信客戶(hù)服務(wù)的運營(yíng)管理漸成模式。通過(guò)管理輸出，成功承接了上海聯(lián)通客服綜合熱線(xiàn)1001的運營(yíng)。
- 通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng )新，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)資源的提煉和綜合開(kāi)發(fā)優(yōu)勢獨具。
- 通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新，實(shí)現異種交換機之間的互聯(lián)以及CTI技術(shù)的集成延伸運用。
- 企業(yè)發(fā)展快速上升的趨勢鮮明，帶動(dòng)了一系列相關(guān)業(yè)務(wù)的蓬勃，著(zhù)為進(jìn)一步開(kāi)展廣泛的商業(yè)合作與聯(lián)盟奠定了基礎。在啟動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)選擇了進(jìn)一步自身突出核心競爭力的領(lǐng)域。
- 通過(guò)吸收大量服務(wù)人員，為社會(huì )提供了大量就業(yè)機會(huì )。并通過(guò)對其有計劃地輪訓和專(zhuān)業(yè)技能培養，在一定意義上促進(jìn)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的普及和規范化發(fā)展。
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