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iS2000

2001/11/05

iS2000是一種新興的適用于電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)CTI 解決方案。作為一種有效的市場(chǎng)工具，它使客戶(hù)和服務(wù)員能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音與視頻的交流。基于積累的資料，例如：客戶(hù)的資料、聯(lián)系的記錄、交易的細(xì)節(jié)等，服務(wù)員能夠知道怎樣對(duì)客戶(hù)的要求作出及時(shí)有效的回應(yīng)，從而操作用戶(hù)化的市場(chǎng)，例如使其推薦的產(chǎn)品更能吸引客戶(hù)的需求。iS2000可以作為一個(gè)跳板，使呼叫中心由一個(gè)"費(fèi)用消耗者"變?yōu)?quot;利潤(rùn)創(chuàng)造者"。iS2000是實(shí)時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理最有效的工具之一。

IS2000系統(tǒng)的主要模塊功能如下:

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的功能:

• ICD（智能呼叫分配）： ICD根據(jù)坐席的情況把客戶(hù)的呼叫接至最合適的服務(wù)坐席上。如：呼叫等候時(shí)間及坐席忙閑程度等。
• 混合呼叫： 當(dāng)呼叫中心被呼入的呼叫占滿(mǎn)以至于使客戶(hù)的等候時(shí)間超過(guò)先設(shè)置的時(shí)間，混合呼叫將呼叫由忙碌的坐席轉(zhuǎn)接至空閑的坐席組，以便于提高呼叫中心的應(yīng)用效率。
• 基于技能的路由： 每位客戶(hù)都被給予一個(gè)特定的優(yōu)先級(jí)，如優(yōu)秀、好、一般和差幾個(gè)差級(jí)。當(dāng)其等候時(shí)，會(huì)被自動(dòng)接至最合適的坐席組，從而得到及時(shí)有效的回應(yīng)。

點(diǎn)擊呼叫與網(wǎng)上交談:

• 引導(dǎo)瀏覽（伴隨瀏覽）： 坐席能夠同時(shí)看到客戶(hù)正在觀(guān)看的網(wǎng)頁(yè)并且可以以實(shí)時(shí)的形式將某一個(gè)網(wǎng)頁(yè)呈現(xiàn)在客戶(hù)的瀏覽器中。
• 文本交談： 無(wú)論什么原因?qū)е碌目蛻?hù)無(wú)法與坐席進(jìn)行語(yǔ)言交談，文本交談可以被選擇使用。
• 顯示坐席： 坐席與客戶(hù)進(jìn)行交互式交流時(shí)，坐席的姓名與特征可被顯示在客戶(hù)的瀏覽器中。
• 同步彈出資料（網(wǎng)上）： 隨著客戶(hù)的呼叫與坐席的連接，客戶(hù)的資料可以在坐席的瀏覽器中彈出。

信息點(diǎn)播：

• 客戶(hù)在呼叫中心的MOD（信息點(diǎn)播）中所做的詢(xún)問(wèn)及投訴可以得到回應(yīng)。一旦他們?cè)贛OD中作出詢(xún)問(wèn)或投訴，空閑的坐席就會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)正確的答案或解決方式并以客戶(hù)最喜歡的方式，例如：電子郵件、傳真、語(yǔ)音信息、SMS、傳呼等反饋給他們，為方便客戶(hù)而服務(wù)。

信息回叫：

客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或PSTN留下一個(gè)電話(huà)號(hào)碼以要求回叫，特別是當(dāng)所有坐席都忙的時(shí)候。這樣下一個(gè)空閑的坐席就可以立即回叫。

• PSTN回叫
• 網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)回叫；建立了VOIP網(wǎng)關(guān)
• 網(wǎng)絡(luò)回叫

呼叫監(jiān)聽(tīng):

所有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和PSTN接進(jìn)來(lái)的呼叫情況都可以實(shí)行本地和遠(yuǎn)程的實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。

• 呼叫跟蹤
• 呼叫統(tǒng)計(jì)

上海光通信供稿 CTI論壇編輯