把客戶托管

韓曉靜 2001/10/22

　　雖然父母是最疼愛自己孩子的，但他們還是會在適當(dāng)?shù)臅r候把孩子送到幼兒園，因?yàn)橹挥性谀抢铮⒆硬拍艿玫阶顚I(yè)的照顧和教育，大人們也才能正常地工作和生活。同樣道理，客戶資源對于處在競爭環(huán)境中的企業(yè)來說，也是寶貝，大多數(shù)企業(yè)雖然意識到了客戶的重要性，但自身并不具備照顧客戶的能力。把客戶交給專業(yè)的公司來管理，不僅能使企業(yè)節(jié)省精力從而做好主業(yè)，也能使客戶得到最專業(yè)的服務(wù)。

　　3月27日，北京電信發(fā)展總公司及電訊盈科集團(tuán)旗下的電話營業(yè)管理服務(wù)有限公司正式宣布合作，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開展綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)。他們的全資附屬公司——永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司及北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務(wù)技術(shù)開發(fā)有限公司，將推出以Teleservices為品牌的綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，包括：顧問服務(wù)、電子客戶關(guān)系管理、電子客戶項(xiàng)目發(fā)展管理、市場及客戶關(guān)系管理等。

　　與客戶親密接觸

　　技術(shù)可以拉近企業(yè)與客戶的距離，誰首先利用現(xiàn)代化的溝通手段來貼近客戶，誰就會贏得先機(jī)。綜合客戶服務(wù)中心通過管理電話、網(wǎng)站、電子郵件和郵遞等多種溝通渠道，協(xié)調(diào)企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)，確保所有與客戶聯(lián)系的渠道和知識庫能夠有最高程度上的融合。利用多種客戶聯(lián)系渠道，能幫助企業(yè)與客戶建立一種親密無間而具增值能力的服務(wù)關(guān)系，并能籍此締造新的商機(jī)。

　　目前，就全世界而言，只有極少數(shù)企業(yè)足夠了解他們客戶的消費(fèi)習(xí)慣。客戶數(shù)據(jù)要么不存在，要么不健全，因?yàn)榻⑦@樣一個數(shù)據(jù)庫通常需要一大筆費(fèi)用和幾年的時間。對于處于競爭環(huán)境中的企業(yè)來說，在主業(yè)都隨時要面臨市場風(fēng)險的情況下，再建立這樣的客戶服務(wù)中心就要承受在資金、時間、人員等方面的更大風(fēng)險。那么，當(dāng)然不如把客戶服務(wù)工作交給專業(yè)機(jī)構(gòu)，既可以專心提升自己的核心競爭力，也可以使客戶得到專業(yè)的管理。

　　實(shí)現(xiàn)一對一營銷

　　新營銷的經(jīng)典著作——《11的未來》一書中提到，“舊的理念，即大批量生產(chǎn)，大眾媒體和大眾營銷將被一個全新的理念所取代，即一對一的經(jīng)濟(jì)體系”。德國某管理咨詢公司營銷集團(tuán)總裁也曾預(yù)言，未來大趨勢是個體化。總有一天，所有的營銷過程都將在企業(yè)與消費(fèi)者雙方的對話中結(jié)束。

　　以航空公司的“常客計(jì)劃”為例。該計(jì)劃是幾乎每一個國際性航空公司都在使用的一種針對每一個單個乘客的營銷手段。但該計(jì)劃所涉及的客戶非常有限，僅限于經(jīng)常惠顧的客人，而忽略了事實(shí)存在的、眾多的、未達(dá)到航空公司常客標(biāo)準(zhǔn)的客人。缺少與這部分客人的溝通不能不說是航空公司營銷策略的遺憾。

　　如果借助外力，航空公司可以獲得完整的、隨時更新的客戶關(guān)系報(bào)告，并用于類似“常客計(jì)劃”的一對一營銷之中。

　　德國的營銷學(xué)權(quán)威威邁福特教授認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把每一個單個的客戶當(dāng)作一個長期投資來看待。留住一個老客戶要比贏得一個新客戶更為容易和便宜。因此，營銷預(yù)算應(yīng)該針對每一個客戶，而不是一個匿名的客戶群。

　　設(shè)計(jì)個性化服務(wù)

　　如今，企業(yè)變革成為一種常態(tài)，但處于變革之中的企業(yè)，往往要處理財(cái)務(wù)、人員、業(yè)務(wù)、部門等諸多棘手問題，這時，客戶被忽略，被放在了一邊，造成客戶的不滿和流失。

　　Teleservices能夠根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要量身訂做各項(xiàng)專案。例如目前如火如荼的證券B股市場，調(diào)動了數(shù)億股民的熱情。有業(yè)內(nèi)人士稱，在宣布允許B股交易的兩周里，證券交易工作人員已經(jīng)變成了咨詢臺的答疑解惑者，影響了正常的工作秩序。其實(shí)，不僅如此，由于股民在忙碌的工作人員那里很難得到滿意的答復(fù)，便滋生反感情緒，造成證券公司的股民流失。

　　目前，永新聯(lián)訊與創(chuàng)科匯訊正為如何更有效地幫助境外股民咨詢及購買B股與證券公司進(jìn)行進(jìn)一步接觸，據(jù)透露，有7家證券企業(yè)表示對Teleservices的服務(wù)很感興趣。

　　不僅僅是“呼叫中心”

　　永新聯(lián)訊是第一家獲得“呼叫中心”商業(yè)執(zhí)照的企業(yè)，“呼叫中心”一詞于1998年進(jìn)入中國，只是當(dāng)時的業(yè)務(wù)僅局限于處理大量的撥入話務(wù)量，而更高層次的綜合客戶服務(wù)時至今日仍然缺乏。

　　據(jù)永新聯(lián)訊總經(jīng)理張兆新先生介紹：“中國內(nèi)地的呼叫中心起步相比歐美國家要晚兩年。在歐美，外包客戶服務(wù)管理中心的業(yè)務(wù)增長迅速，已發(fā)展成為十分重要的行業(yè)。例如在美國，從事電話客戶服務(wù)的從業(yè)人員，已達(dá)就業(yè)人口的3%。在強(qiáng)烈的市場需求之下，全球每年約有170億美元的電話客戶服務(wù)需求”。根據(jù)權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查，中國內(nèi)地將以每年超過50%的比例發(fā)展，從而成為亞洲最大的市場之一。

　　電訊盈科有著長達(dá)10年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并在香港和臺灣建立了專業(yè)的呼叫中心，擁有3000多座席，現(xiàn)為美國大通銀行、匯豐銀行、國泰航空公司等眾多國際知名企業(yè)提供服務(wù)。北京電信擁有電信和資訊網(wǎng)絡(luò)，以及本地化服務(wù)運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)。永新聯(lián)訊與創(chuàng)科匯訊的合作是其母公司北京電信及電訊盈科集團(tuán)對客戶服務(wù)市場充滿信心的證明。據(jù)公司負(fù)責(zé)人介紹，目前其在北京的客戶服務(wù)中心不僅配備了世界一流的專用設(shè)施，更具有為各種行業(yè)提供運(yùn)營管理及制定業(yè)務(wù)流程的經(jīng)驗(yàn)，可支持24小時的多語種服務(wù)。

新浪網(wǎng) 2001/10/22