十萬(wàn)以下的呼叫中心，是真的嗎？

朱朱 2001/11/22

　　電信、銀行等大行業(yè)雖然仍是我國(guó)目前呼叫中心的主體市場(chǎng)，但其所占市場(chǎng)比重將不斷下降，在未來(lái)的兩、三年中，呼叫中心發(fā)展的中心將逐步轉(zhuǎn)移向企業(yè)級(jí)的呼叫中心。

呼叫中心進(jìn)入企業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)是：

1）實(shí)用、適合的功能
2）能夠承受的價(jià)格

　　只要做到以上兩點(diǎn)，企業(yè)大規(guī)模上呼叫中心的時(shí)代還會(huì)遠(yuǎn)嗎？

　　值得幸運(yùn)的是，我們現(xiàn)在已看到這樣的面向企業(yè)的呼叫中心了。 不過(guò)，面對(duì)價(jià)格在十萬(wàn)元以下的呼叫中心，業(yè)內(nèi)人士和用戶都難免會(huì)產(chǎn)生這樣的疑惑：這樣有誘惑力的價(jià)格是否是以犧牲呼叫中心的性能為代價(jià)的呢？或者僅僅是一個(gè)CTI的平臺(tái)，需要復(fù)雜的二次開發(fā)？ 或者是惡性降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物？

　　其實(shí)所有人類創(chuàng)造的事物，都會(huì)經(jīng)歷從實(shí)驗(yàn)室-〉工程項(xiàng)目-〉最終的產(chǎn)品化規(guī)模生產(chǎn)。在這個(gè)過(guò)程中，其市場(chǎng)占有比重將逐步增長(zhǎng)，并且當(dāng)其實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品化后，市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)突破性的擴(kuò)大，這是由于產(chǎn)品化帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)，使原本高居不下的成本大幅下降，價(jià)格和市場(chǎng)普及狀況往往總是成反向增長(zhǎng)的。

舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：

　　訂做一套服裝總要比去商店買一套來(lái)的貴，因?yàn)樯痰昀镪惲械姆b是批量化生產(chǎn)的產(chǎn)物，有統(tǒng)一的規(guī)格和尺碼，一旦設(shè)計(jì)完成后，即可進(jìn)入機(jī)械生產(chǎn)階段。這樣的服裝其實(shí)完全已經(jīng)可以滿足絕大多數(shù)消費(fèi)者的需要，因?yàn)閺S商的設(shè)計(jì)是經(jīng)過(guò)大量市場(chǎng)調(diào)研和分析的結(jié)果。

　　但是，定做就不同了。當(dāng)客戶有十分特殊的需求的時(shí)候，就不得不選擇定制，同樣是服裝，由于設(shè)計(jì)和制作的流程都無(wú)法形成規(guī)模，而造成了高出許多倍的成本。

　　生活中的例子非常容易理解，而呼叫中心在人們的定式思維中卻一直是工程的概念。其實(shí)，呼叫中心其現(xiàn)在所面臨的正是由工程項(xiàng)目轉(zhuǎn)向產(chǎn)品化的過(guò)程。技術(shù)、市場(chǎng)，以及消費(fèi)群體的日益成熟都在促使著這一轉(zhuǎn)變的發(fā)生。

　　而產(chǎn)品化的呼叫中心，其主要的目標(biāo)市場(chǎng)就是通用于企業(yè)的中小型呼叫中心。 經(jīng)過(guò)大量市場(chǎng)調(diào)研和分析，充分的考慮企業(yè)對(duì)呼叫中心的普遍需求，將最先進(jìn)的技術(shù)融于其中，讓企業(yè)在能承受的前提下，無(wú)需二次開發(fā)，輕松享受由呼叫中心來(lái)來(lái)的增值效應(yīng)。

　　而研發(fā)該呼叫中心產(chǎn)品的巨額研發(fā)費(fèi)用，則再也無(wú)須由單一用戶承擔(dān)，而是轉(zhuǎn)嫁、分?jǐn)偨o了該成熟產(chǎn)品的所有用戶與未來(lái)潛在用戶，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，十萬(wàn)元的呼叫中心是必然的產(chǎn)物。

　　讓我們衷心祝賀十萬(wàn)元呼叫中心的誕生，更祝愿其品種會(huì)越來(lái)越多。 呼叫中心大規(guī)模服務(wù)于企業(yè)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。

本文由作者提供 CTI論壇編輯 2001/11/22