上海富葉通信股份有限公司

合作內容

提供多媒呼叫中心外包業(yè)務

　 客戶服務中心外包簡介

　 上海富葉通信股份有限公司，注冊資金：陸仟伍佰萬（6500萬）元人民幣。集團下屬五個子公司，公司員工700多人，全國設有多個分公司及辦事處。是以無線網絡運營和信息服務為主，呼叫中心外包、集電子商務、通信產品貿易、系統(tǒng)集成、應用軟件開發(fā)、通信信息技術服務于一體的高科技企業(yè)。已經與中國電信、中國移動、中國聯通、中國網通、朗訊通信、路透社等國內外通訊、信息業(yè)巨頭建立了全面、穩(wěn)定的合作伙伴關系。.

　 呼叫中心的靈魂就是“客戶關系管理”。客戶關系管理（CRM）是“呼叫中心”產品的一項非常重要的業(yè)務功能。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶將永遠是企業(yè)的重中之重，將最好的服提供給現有的客戶群體，并以此來吸引新的潛在客戶的加入，是企業(yè)賴以生存與不斷發(fā)展的根本。而“呼叫中心”系統(tǒng)平臺正是架起了企業(yè)與客戶及時有效溝通的橋梁。

　 上海富葉通信股份有限公司率先開通了富葉多媒體客戶服務中心，服務于金融業(yè)、企業(yè)集團、證券業(yè)、保險業(yè)等行業(yè)，應用系統(tǒng)推向社會后，引起社會各界的熱烈反響。

　　一、首先向您介紹一下關于我們富葉多媒體客戶服務中心及其業(yè)務應用范圍？

　　答：我公司的呼叫中心業(yè)務，是經國家信息產業(yè)部于２００1年月批準經營的項目。我公司現在經營的富葉多媒體服務中心，完全不同于尋呼簡單地找人服務，也不同于互聯網被動式的等待服務。富葉多媒體客戶服務中心是通信與計算機技術相結合，以信息技術為核心，以公眾電話網為基礎，以互聯網為補充，提供２４小時人對人親情化的主動服務。

　 呼叫中心的應用范圍是很廣的，按為我們提供呼叫中心設備的美國朗訊公司的說法，呼叫中心的應用范圍可以說是包羅萬象，目前我們重點在幾個方面進行開發(fā)：

（一）為保險服務：呼叫中心對保險公司的客戶服務工作具有極大的促進作用；在公司的客戶咨詢、投訴、保全等到方面的實際的應用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務水平，更好的滿足廣大客戶的需求。從而使公司在激烈的市場競爭中運籌帷幄、決勝千里。

開發(fā)主要的保險業(yè)務例舉：

1、保險業(yè)務咨詢 2、保險業(yè)務員身份鑒別

3、電話投保 4、受理投訴

5、通知功能 6、內部聯系

7、客戶數據分析 8、保費到期通知

（二）為各級政府服務：即為市民提供２４小時的有關政策、法規(guī)、辦事程序、城市指南、收費標準等咨詢解答；悉心受理市民的投訴、申請、建議；為政府機關開展有關代收、代審、代辦業(yè)務，通過富葉多媒體客戶服務中心為政府與市民架設溝通“金橋”。

（三）為企業(yè)集團服務：促進企業(yè)與客戶的信息、情感交流，增進相互信任，提高企業(yè)經營信譽，直接代理企業(yè)商品銷售，突破時間、地域的限制，穩(wěn)定老客戶，增加新客戶。

（四）為市民服務：解決市民因工作繁忙、刮風下雨、路途遙遠購物消費不方便的困難，我們提供２４小時的電話、網絡商品訂購、信息查詢服務，市區(qū)內撥打富葉多媒體客戶服務中心，即可送貨上門。市民足不出戶，即可享受新時代的優(yōu)質服務。

（五）還有為證券業(yè)、金融業(yè)服務……

　　二、目前，國內有些行業(yè)建立了自己的客服中心，這些中心與您所創(chuàng)辦的商務呼叫中心相比，有哪些不同？

　 從現狀分析，國內很多行業(yè)和工廠是建立了自己的客戶服務中心，并為自己的產品銷售和售后服務發(fā)揮了很好的作用，這是應該肯定的。但這些客戶服務中心與我公司的呼叫中心比較，呼叫中心有以下特點：

（一） 客戶服務專業(yè)化。現在提倡一種經營理念，叫作“專門的人做專門的事”，在先進國家已普遍被人們接受，我公司的呼叫中心就是招聘和培訓專職客戶服務人才，一切為滿足客戶需求為目的，為加盟的企業(yè)和客戶提供從市場調查、了解需求、推廣業(yè)務、查詢資料、市場占有、客戶管理、售后服務等；

（二）服務手段多樣化：呼叫中心完全改變了以往企業(yè)客戶服務中心單一的電話接入模式，而采取了固定電話網、移動通信網、互聯網等多種接入方式，加盟的企業(yè)和客戶在任何時候、任何地點都可以與呼叫中心聯系。與此同時，呼出的方式也是多樣的，完全按客戶的需求，可以實現電子郵件、圖像、傳真、回復電話、手機短信息、信息機留言、語音信箱等手段，真正實現了“數字＋移動”；

（三） 服務時間理想化；我公司的呼叫中心提供７×２４小時的服務，對加盟的企業(yè)和客戶來說，任何時候都可以打電話，不必擔心電話沒有人接聽，業(yè)務沒人受理，查詢沒有回答，咨詢信息、代辦沒有人應承。而且我們富葉多媒體客戶服務中心的電話好記又好打，網站查詢也很方便。

　三、下面談談企業(yè)加盟富葉多媒體客戶服務中心，會得到什么樣的實惠？

　 現在國際上已普遍認為：呼叫中心是效率最高，也是成本最低的商業(yè)手段和服務方式。至于企業(yè)加盟富葉多媒體客戶服務中心受到什么樣的實惠呢？

　 首先是不用承擔投資風險。一般呼叫中心需要交換機、數據庫服務器、網絡設備、語音等系統(tǒng)，還需要靈活的軟件支持，一次性投資至少5００萬元左右，如果企業(yè)加盟富葉多媒體客戶服務中心，完全可以省掉這筆投資；

　 其次是節(jié)省運營成本；呼叫中心除了一次性投資外，還需要大量的運營費用，包括人員培訓費，管理、技術人員、業(yè)務代表的工資、福利、場租、水電費、線路租金、系統(tǒng)維護等，長此下去，需要月月開支，年年預算；再一點為企業(yè)減少人員，提高工作效率；呼叫中心是用計算機代替人的工作，對內容相同、重復性強、反復使用的信息查詢、咨詢、呼叫請求等工作，可采用語音自動應答、自動傳真等方式完成。

　 呼叫中心還自動生成各種報表和統(tǒng)計工作，企業(yè)的領導人隨時都可以看到想知道的數據與分析，對企業(yè)的經營發(fā)展有很好的指導作用。

　四、上海富葉通信股份有限公司對CALL CENTRE項目發(fā)展情況以及下一步的戰(zhàn)略目標。

　　我們以服務社會，造福大眾為宗旨，依托高新科技，引進國際國內先進的技術和設備，建立了無線高速網、無線雙向數據傳輸網、客戶服務網、產品營銷網、無線尋呼網為主構成的立體網絡。目前業(yè)務不僅立足上海，更輻射14個省、50多個城市。現有用戶50多萬。公司以快捷、準確、熱情的服務方式為社會大眾提供個性化的信息服務，從而受到社會各界的廣泛贊譽。

　 上海富葉通信股份有限公司（呼叫中心部）的戰(zhàn)略目標，那就是要發(fā)展成一家最有特色、全國性的網絡運營商，我們本著做實事、辦實業(yè)的原則，在現有立體網絡的基礎上，把富葉富葉多媒體客戶服務中心建設成一個全國性客戶服務管理平臺，在全國各大城市都開通富葉多媒體客戶服務中心，實現一號通天下，歡迎中外企業(yè)熱情加盟，我們將以一流設備，提供一流服務，為企業(yè)帶來一流效益。

選擇時代呼叫中心 ----;創(chuàng)造無限商機！

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