。。BMP公司的創(chuàng )建者，最早將Benchmark運用于呼叫中心的人。
　　Jon Anton博士 (就是眾所周知的 “Jon博士”)是普度大學(xué)客戶(hù)驅動(dòng)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標準研究中心的院長(cháng)。他致力于應用最先進(jìn)的通訊（語(yǔ)音）和計算機（數字）技術(shù)加強呼入型呼叫中心和電子商務(wù)中心的顧客服務(wù)策略。 同時(shí)，他還把精力集中在外部客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)接入、內聯(lián)網(wǎng)及中間設備等工作上。
　　從1995年開(kāi)始，Jon博士就已經(jīng)是普度大學(xué)呼叫中心行業(yè)標準研究中心的首席研究員。開(kāi)展研究所需的數據在BenchmarkPortal.com網(wǎng)站上搜集。迄今為止，在這個(gè)網(wǎng)站設置的數據庫中已經(jīng)包含了超過(guò)1千萬(wàn)關(guān)于呼叫中心工作的數據點(diǎn)。根據對這些數據的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰寫(xiě)專(zhuān)欄文章：《呼叫中心雜志》上的《普度專(zhuān)欄》，《呼叫中心新聞》上的《Jon博士的行業(yè)標準》，《客戶(hù)界雜志》上的《Jon博士的行業(yè)策略》以及《呼叫中心經(jīng)理報告》上的《Jon博士的商業(yè)情報》。
　　Jon博士通過(guò)設計并運營(yíng)呼入和呼出型呼叫中心并利用電話(huà)運營(yíng)商提供的服務(wù)制定最大限度提高服務(wù)水平的同時(shí)最小化每個(gè)電話(huà)成本的決策等途徑，幫助400余家公司加強了客戶(hù)服務(wù)策略的制定和執行。1996年8月,《呼叫中心雜志》授予Jon 博士“新型呼叫中心行業(yè)先驅者”的榮譽(yù)。2000年10月，Jon博士入選“呼叫中心名人堂”。2001年1月，Jon博士當選為該行業(yè)2000年服務(wù)臺“領(lǐng)導者和傳奇人物”獎。Jon博士還是“國家質(zhì)量保證委員會(huì )”的成員。
　　Jon博士曾經(jīng)指導公司管理者們在策略上重新定位他們的呼叫中心，通過(guò)結合行業(yè)標準、聯(lián)合、外包和網(wǎng)絡(luò )能力等方面使之成為活躍的客戶(hù)接入中心。由此帶來(lái)的客戶(hù)單點(diǎn)聯(lián)系允許工作可以隨時(shí)隨地以任何形式進(jìn)行。為了更好的了解客戶(hù)生命的價(jià)值，Jon博士開(kāi)發(fā)出計算客戶(hù)服務(wù)主動(dòng)性投資回報率的技術(shù)。
　　Jon博士已經(jīng)在業(yè)內期刊上面發(fā)表了96篇關(guān)于客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心理論的論文。1997年他的一篇關(guān)于自助式服務(wù)的論文被《客戶(hù)關(guān)系管理雜志》評為年度最好的文章。Jon博士已經(jīng)出版了22本專(zhuān)著(zhù)：

• Managing Web-Based Customer Experiences: Self-service Integrated with Assisted Service, The Anton Press, 2003
• From Cost to Profit Center: How Technology Enables the Difference, The Anton Press, 2003
• Customer Service and the Human Experience: We, the People, Make a Difference, The Anton Press, 2003
• ...

　　Jon博士還是普度大學(xué)出版社出版的《客戶(hù)數據庫管理》叢書(shū)的編輯。
　　Jon博士在學(xué)校接受的正式教育集中在技術(shù)領(lǐng)域，取得的學(xué)位包括哈佛大學(xué)的理科博士學(xué)位和碩士學(xué)位，康涅狄格大學(xué)的理科碩士學(xué)位和圣瑪麗亞大學(xué)的理科學(xué)士學(xué)位。另外，他還在斯坦福大學(xué)商學(xué)院完成了一個(gè)持續了3個(gè)夏天的商業(yè)管理人員教育強化課程。

。。中國移動(dòng)集團上海公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線(xiàn)管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團隊努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和信息中心，并榮獲了全國五一勞動(dòng)獎，06年帶領(lǐng)團隊通過(guò)了COPC的認證。

　　現任江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò )維護部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)有較為全面的理解。
中國移動(dòng)通信集團《客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理規范》的執筆人，完成了全國范圍的現場(chǎng)調研、相關(guān)人員訪(fǎng)談、多次的內部討論等大量細致深入的工作，對中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系。
　　具有完善的知識結構和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，現主要研究領(lǐng)域為客戶(hù)服務(wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設。

　　李女士為國內從事客戶(hù)關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動(dòng)化系本科、碩士；比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調員；國家人力資源管理師。現任中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員及《客戶(hù)世界》雜志編委會(huì )委員。曾在國內外多家著(zhù)名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛(ài)康等。多年來(lái)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰經(jīng)驗，從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到運營(yíng)到整體管理，其創(chuàng )造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓，培訓內容涉及30多門(mén)課程，累計培訓300余場(chǎng)次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著(zhù)名專(zhuān)家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷(xiāo)海外的書(shū)籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏(yíng)回客戶(hù)》），并已于06年9月出版。

。。94年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長(cháng)等職務(wù)。從97年開(kāi)始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運營(yíng)管理的經(jīng)驗。曾在兩個(gè)月的時(shí)間內獨自完成了子公司從工商注冊、稅務(wù)登記、辦公場(chǎng)地裝修、人員招聘（培訓）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當年就給股東非常豐厚的利潤回報。

。。2003年進(jìn)入中興通訊，歷任手機客服部部長(cháng)，現為中興通訊手機呼叫中心主任，是中興手機呼叫中心的“開(kāi)國元勛”，充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來(lái)的豐富經(jīng)驗，領(lǐng)導該中心的廣大員工，在很短的時(shí)間內建立起了一個(gè)結構完整、機制成熟、運作規范的手機呼叫中心，培養了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗的管理人員和客服代表，為公司手機業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時(shí)、翔實(shí)的市場(chǎng)信息，推動(dòng)中興手機呼叫業(yè)務(wù)走向了穩定健康的可持續發(fā)展道路。該中心現隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶(hù)。

。。葛賽文是世界級的呼叫中心思想領(lǐng)袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì )的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會(huì )、新加坡呼叫中心協(xié)會(huì )、馬來(lái)西亞呼叫中心協(xié)會(huì )、泰國呼叫中心協(xié)會(huì )、臺灣呼叫中心協(xié)會(huì )和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì )的顧問(wèn)。
　　葛賽文以其在呼叫中心領(lǐng)域的廣博知識和精深思想獲得亞太地區同行的廣泛尊敬，連續兩年（2005、2006）被推舉為亞太區最佳呼叫中心評選委員會(huì )主席。
　　葛賽文是THEM2方法的提出者，該方法以完整的視角和明晰的邏輯幫助呼叫中心管理者透視呼叫中心技術(shù)（Technology）、人的因素（Human）、環(huán)境（Environment）、戰略管理（Strategic Management）和運營(yíng)管理（Operational Management）之間的相互作用和聯(lián)動(dòng)機制，化繁為簡(jiǎn)、去偽存真，把握實(shí)現卓越客戶(hù)互動(dòng)的真諦。
　　葛賽文是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會(huì )上最令人激動(dòng)的演講者之一，善于以精妙語(yǔ)言使得其管理思想深入人心。

。。美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院總裁，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗和理論知識，是呼叫中心咨詢(xún)、培訓及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的先行者。其著(zhù)作《高效電話(huà)技巧》（Telephone Mastery-Skillsfor Business Productivity）已在超過(guò)1500所大學(xué)和專(zhuān)科學(xué)校中作為課程講授。
。。美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院是一個(gè)有著(zhù)20年歷史的呼叫中心咨詢(xún)和培訓機構。瑪麗. 派卡絲做為這個(gè)學(xué)院的院長(cháng)，是一位在呼叫中心領(lǐng)域內具有國際影響力的咨詢(xún)顧問(wèn)、培訓師和布道者。她先后出版了三本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)教材，分別是《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和應用》和《電話(huà)技巧》，這三本教材同時(shí)配有光盤(pán)和磁帶等音像資料，已經(jīng)在超過(guò)600所以上的高中和學(xué)院使用。另外，世界著(zhù)名的McGraw-Hill & Paradigm公司還出了《電話(huà)技巧》的西班牙語(yǔ)版本。基于這些教材，瑪麗發(fā)展了一整套呼叫中心管理和監控課程。
。。瑪麗創(chuàng )立了獨一無(wú)二的、名為“會(huì )話(huà)式呼叫中心軟銷(xiāo)售流程”的方法。統計數據表明，70%的購買(mǎi)決定是在聯(lián)系了5次以上之后做出的。基于這種事實(shí)，瑪麗為她的客戶(hù)定制了流程和計劃，并且在與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院有聯(lián)系的呼叫中心的內部和外部來(lái)實(shí)現這些計劃。

經(jīng)歷
。。瑪麗.派卡絲的呼叫中心經(jīng)驗來(lái)自于她所工作的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院，她作為咨詢(xún)顧問(wèn)和培訓專(zhuān)家在此工作了20年。在建立她的公司之前，瑪麗完成了超過(guò)60萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)。早期的12年間，她作為區域銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售課程講師為Jerry Simmons & Associates工作，作為行政總監為Nettleton學(xué)校以及作為職業(yè)講師和主管為Boyles VanSant Business學(xué)院工作。

教育背景: 工商管理，Mt. Marty學(xué)院
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院公司的咨詢(xún)、培訓和呼叫中心
建立團隊營(yíng)銷(xiāo)支撐流程來(lái)提升內部和外部銷(xiāo)售代表的工作成效
開(kāi)發(fā)出CSS?領(lǐng)導資格流程，并促使其在學(xué)院內部或呼叫中心中實(shí)施
在線(xiàn)座席員服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售、前景和市場(chǎng)研究培訓
在線(xiàn)呼叫中心管理員和主管培訓
根據經(jīng)濟的發(fā)展來(lái)幫助呼叫中心重新選址和擴容
通過(guò)呼叫中心程序審核來(lái)識別那些可以對呼叫中心產(chǎn)生很大程度上積極影響的運營(yíng)中的小問(wèn)題，
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院有一個(gè)虛擬呼叫中心并且被指定為了幾個(gè)其它可以外包
機構的會(huì )員

客戶(hù)案例–為公司、學(xué)院和協(xié)會(huì )提供培訓和咨詢(xún)服務(wù)
霍尼維爾（Honeywell）、AT&T、西北貝爾（Northwestern Bell）、花旗銀行（Citibank）、西北航空（Northwest Airlines）、3-M、肯尼迪中心（The Kennedy Center）
......

。。簡(jiǎn)志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )理事長(cháng)(TCCDA, Chairman), 同時(shí)也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專(zhuān)研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識導向系統(Knowledge-based System)多年，尤其在專(zhuān)家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著(zhù)。20年來(lái)一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著(zhù)70位研究人員著(zhù)力于Call Center與CRM之研究、規劃與發(fā)展，負責中華電信北中南、行動(dòng)、數據、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺之系統規劃與發(fā)展(有近3000席上線(xiàn)服務(wù)中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎，亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎。有鑒于國內企業(yè)CRM與客服觀(guān)念之迫切需求, 簡(jiǎn)博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗推動(dòng)并應用于國內各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡(jiǎn)博士為推動(dòng)國內客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結合電信、保險、銀行、資訊、運輸等不同領(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團體及專(zhuān)業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì ), 一同以接軌國際、就業(yè)訓練、深耕學(xué)術(shù)、規劃認證與市場(chǎng)分析來(lái)活絡(luò )臺灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會(huì )現有50家企業(yè)團體會(huì )員及120位個(gè)人專(zhuān)家會(huì )員，每年活動(dòng)涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會(huì )，穿插了客服人員與管理者教育訓練、各客服中心互訪(fǎng)、客服CIO論壇等活動(dòng)，兩年多來(lái),幾乎每個(gè)月都有活動(dòng)。近一年來(lái)為促進(jìn)國際合作, 更積極推動(dòng)與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗交流, 為臺灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報研究所所長(cháng)。1984年畢業(yè)于韓國全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準測試的項目。

。。鄭基鑄教授十多年來(lái)，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，現主持韓國呼叫中心情報研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報研究所是根據2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎建設方案而成立的。