中文字幕日韩哦哦哦_CTI論壇:2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )

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演講專(zhuān)家介紹

王鴻冰 阿爾卡特朗訊銷(xiāo)售及解決方案設計總監

。。王鴻冰先生在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )和呼叫中心領(lǐng)域有著(zhù)10年以上的資深經(jīng)驗，曾負責業(yè)務(wù)拓展和技術(shù)開(kāi)發(fā)的工作。加入阿爾卡特朗訊后，他負責中國區的銷(xiāo)售工作，對中國市場(chǎng)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展和演進(jìn)趨勢具有全局的視點(diǎn)和獨特的思路，對用戶(hù)的體驗和工作效率的提高有豐富的經(jīng)驗。

杜賓北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部北方區高級經(jīng)理

。。現任北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部北方區高級經(jīng)理，負責企業(yè)網(wǎng)產(chǎn)品在北方區的市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持工作。杜賓先生在北電服務(wù)超過(guò)九年，曾在北電中國運營(yíng)商市場(chǎng)部擔任網(wǎng)絡(luò )顧問(wèn)，技術(shù)經(jīng)理，和高級經(jīng)理等不同的職務(wù)。

丹尼爾·歐德 Daniel Ord OmniTouch公司CEO

。。丹尼爾·歐德現任OmniTouch公司CEO，是呼叫中心業(yè)界知名的專(zhuān)家之一。
。。尼爾是美籍人士，在客戶(hù)管理、咨詢(xún)、培訓和研究領(lǐng)域擁有超過(guò)18年的豐富經(jīng)驗。
。。作為一名國際性的演講者和講師，丹尼爾在眾多國家和地區的呼叫中心會(huì )議上發(fā)表過(guò)演講，包括新加坡、香港、印度、美國、菲律賓、馬來(lái)西亞、斯里蘭卡、土耳其、塞浦路斯等。
。。最近的8年間，丹尼爾一直在亞洲從事呼叫中心工作，致力于領(lǐng)導OmniTouch的國際團隊為整個(gè)亞太、中東及歐洲地區的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
。。在創(chuàng )立OmniTouch之前，丹尼爾曾任WPP集團下屬的OgilvyOne公司亞太區培訓與咨詢(xún)主管。
。。此外，丹尼爾還曾擔任一家年產(chǎn)值為1億美金的市場(chǎng)直銷(xiāo)公司的呼叫中心運營(yíng)副總裁，后來(lái)這家公司被時(shí)代華納收購。

李寶民 美籍專(zhuān)家，九五太維CEO

。。CEO—李寶民博士
。。美籍專(zhuān)家，九五太維CEO，畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統工程系，獲博士學(xué)位。
。。李寶民博士1998年來(lái)到中國，是九五太維早期的創(chuàng )建者之一。他在中國呼叫中心運營(yíng)管理中積累了非常豐富的經(jīng)驗，是中國呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運營(yíng)理念的倡導者。
。。李寶民博士長(cháng)期從事呼叫中心培訓的研究，撰寫(xiě)的許多研究文章在呼叫中心領(lǐng)域具有重要影響。例如：《呼叫中心運營(yíng)管理規劃指南》、《修正版的美國電話(huà)行銷(xiāo)銷(xiāo)售法規的主要規定和深遠影響》、《呼叫中心建設規劃指南》、《呼叫中心外包的策略》、《呼叫中心管理提升方案》、《CRM在中國的執行策略》等。
。。李寶民博士培訓的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車(chē)制造、證券等諸多領(lǐng)域，培訓效果博得了多方客戶(hù)的高度贊譽(yù)。
。。信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準專(zhuān)家指導委員會(huì )委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任、中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心專(zhuān)家顧問(wèn)、中國勞動(dòng)保障部呼叫中心認證標準首席顧問(wèn)、培訓教材主審。北京服務(wù)貿易協(xié)會(huì )理事、北京服務(wù)外包協(xié)會(huì )監事。

蕭昆龍 宏盛高新技術(shù) 副總經(jīng)理

。。蕭昆龍(Harry Hsiao)畢業(yè)于臺灣交通大學(xué)計算機工程系及臺灣大學(xué)商學(xué)研究所。
。。Harry曾任職于IBM、億訊、宏道資訊、北電網(wǎng)絡(luò )、PeopleSoft。在加入宏盛之前, 分別擔任過(guò)博雅思臺灣區總經(jīng)理及天新資訊總經(jīng)理。
。。Harry是CRM的咨詢(xún)顧問(wèn),在PeopleSoft服務(wù)期間, 曾協(xié)助數家大型的金融銀行實(shí)施CRM系統。蕭先生對于SaaS CRM的專(zhuān)注投入亦不惶多讓, 曾提供國內數家大型公司Salesforce.com咨詢(xún)及實(shí)施服務(wù)。
。。Harry亦是臺灣呼叫中心產(chǎn)業(yè)最早引進(jìn)CTI技術(shù)的專(zhuān)家, 早期在IBM服務(wù)時(shí), 應用IBM的CallPath及DirectTalk技術(shù), 協(xié)助東信電信建立臺灣地區第一個(gè)應用CTI技術(shù)的呼叫中心。任職億訊公司技術(shù)副總時(shí), 亦是第一個(gè)經(jīng)Genesys原廠(chǎng)認證通過(guò)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員, 并協(xié)助建立遠傳電信呼叫中心。此外，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統、外呼系統及銀行信用卡系統有豐富的建置與運營(yíng)咨詢(xún)經(jīng)驗；尤其, Harry曾連續擔任二屆臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )的理事, 對于推動(dòng)兩岸的呼叫中心的交流不遺余力。

張在望 美國艾斯瑞通信系統公司中國區首席代表

。。張在望先生曾任職于西門(mén)子，北電網(wǎng)絡(luò )等國際知名公司，在企業(yè)通信方面有近20年的行業(yè)經(jīng)驗，曾負責技術(shù)支持，專(zhuān)業(yè)服務(wù)和市場(chǎng)銷(xiāo)售等方面的工作，對中國企業(yè)通信的發(fā)展有著(zhù)深刻和獨特的見(jiàn)解。

豐祖軍 德勤咨詢(xún)公司咨詢(xún)經(jīng)理

　　豐祖軍是國內最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包式呼叫中心。
　　他基于長(cháng)期的呼叫中心運營(yíng)管理和咨詢(xún)實(shí)踐經(jīng)驗，吸收和消化發(fā)達市場(chǎng)呼叫中心管理的概念、理論和方法，按照中國市場(chǎng)的具體情形進(jìn)行應用和創(chuàng )新，取得了出色的成效和市場(chǎng)的認可。他翻譯了《客戶(hù)服務(wù)有效性測評》和《IT服務(wù)管理指標》，還經(jīng)常針對國內呼叫中心行業(yè)的具體問(wèn)題，介紹來(lái)自發(fā)達市場(chǎng)的觀(guān)點(diǎn)和實(shí)踐。
　　豐祖軍是國內外行業(yè)會(huì )議上深受歡迎的演講人，也經(jīng)常利用各種機會(huì )向國際同行介紹中國的潛力和機會(huì )。

承孝強 恒生電子股份有限公司呼叫中心產(chǎn)品總部副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監

　　承孝強先生，曾任職于國內、外知名CTI公司，在統一通信、CTI領(lǐng)域已有近10年的行業(yè)經(jīng)驗，并積極推動(dòng)統一通信及國內呼叫中心特別是IPCC的發(fā)展。承先生在大金融領(lǐng)域的證券、銀行、保險、基金、期貨及運營(yíng)商、城市信息化等各行業(yè)呼叫中心積累了豐富的運營(yíng)、管理、市場(chǎng)經(jīng)驗，對中國IPCC的發(fā)展有獨特而深刻的見(jiàn)解。

張琳大北歐通訊設備有限公司北亞地區業(yè)務(wù)總經(jīng)理

　　大北歐通訊設備有限公司北亞地區業(yè)務(wù)總經(jīng)理。曾任大北歐亞太地區呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理。中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）產(chǎn)業(yè)研究部主任，中國客戶(hù)世界研究院（CCM World ）高級顧問(wèn)專(zhuān)家。
　　“綠色呼叫中心”的創(chuàng )始者和倡導者，在呼叫中心運營(yíng)管理領(lǐng)域，特別是呼叫中心環(huán)境設計和優(yōu)化方面有獨特見(jiàn)解，曾訪(fǎng)問(wèn)數十家海內外著(zhù)名呼叫中心，并采訪(fǎng)呼叫中心經(jīng)理，溝通最新理念和實(shí)踐。所著(zhù)文章見(jiàn)于《客戶(hù)世界》刊物和本人的博客：linda@ccmw.net。目前文章有關(guān)于丹麥，德國，英國，新加坡，澳大利亞，日本，印度和美國的呼叫中心見(jiàn)聞。最早于2005年底與CNCCA合作發(fā)起制定《中國呼叫中心運營(yíng)現場(chǎng)環(huán)境標準》，目前繼續以專(zhuān)家身份參與CNCCA發(fā)起的2007年《中國呼叫中心技術(shù)和運營(yíng)標準》。
　　對呼叫中心和企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)以及運營(yíng)管理有獨到而豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗，特別是針對最新辦公理念和潮流擁有自己獨特的視角和觀(guān)點(diǎn)，涉獵領(lǐng)域包括辦公環(huán)境優(yōu)化，員工效率提高，減緩工作壓力，人體工程學(xué)的合理應用，有效控制員工流失率，等等。
具有獨到的前瞻性觀(guān)點(diǎn)，預測產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，關(guān)注呼叫中心中層管理人員需求，提供國際化，通用型的實(shí)戰素材，不斷推動(dòng)行業(yè)管理水平的提高。

陳哲敏 易方客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)總監

　　畢業(yè)于上海師范大學(xué)。陳先生曾在呼叫中心行業(yè)的各個(gè)階段中工作，接受過(guò)AT&T專(zhuān)業(yè)呼叫中心代表培訓并于1999年獲得‘最佳表現獎’。同年，陳先生任職于ITS，負責項目團隊的管理和培訓新成員，執行并參與過(guò)西門(mén)子、寶潔、JJCC、Monsanto等項目。他對ITS公司最大的貢獻在于為其組建了自己的電話(huà)銷(xiāo)售團隊，負責為公司招募第一批電話(huà)銷(xiāo)售人員并進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓，通過(guò)陳先生的努力，新組建的電話(huà)銷(xiāo)售隊伍順利完成了第一個(gè)項目，并在后來(lái)逐漸成熟。在2004年至2006年間，陳先生服務(wù)于中國平安保險公司和中國生命人壽保險公司，熟悉保險業(yè)電話(huà)客服特點(diǎn)。2006年加入易方客戶(hù)服務(wù)中心，他對易方的貢獻包括呼叫中心團隊組建，流程建設，制度建設等，目前具體負責現場(chǎng)400席規模的項目管理和運營(yíng)，并且業(yè)已取得階段性巨大成功。

付斌北京優(yōu)勝資訊有限公司

　　付斌，致力于從事呼叫中心行業(yè)的新一代生力軍中的一員。曾任職于北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心運營(yíng)部與技術(shù)部。一個(gè)從基層一線(xiàn)干起的員工。先后從事過(guò)座席員、質(zhì)檢、領(lǐng)班、技術(shù)等多個(gè)呼叫中心崗位。對呼叫中心技術(shù)及績(jì)效管理等方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解。
　　現供職于北京優(yōu)勝資訊有限公司技術(shù)部。領(lǐng)導呼叫中心運營(yíng)管理系統－－【優(yōu)勝利器】的研發(fā)。目標是把【優(yōu)勝利器】推廣到中國每家呼叫中心，讓它成為呼叫中心精細化管理的強有力的技術(shù)支撐平臺。

2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )組委會(huì )

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