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首頁(yè)>>國內展會(huì )>>2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )
出席大會(huì )沙龍的部分專(zhuān)家介紹
“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍
(在線(xiàn)報名)
沙龍主題：2008年呼叫中心行業(yè)亮點(diǎn)人物
參與即有機會(huì )與眾多海內外呼叫中心專(zhuān)家面對面交流
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| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.香港新世界數碼呼叫中心 運營(yíng)總監
2.鴻聯(lián)九五信息處理中心 總經(jīng)理
3.北京決勝教育咨詢(xún)公司 總經(jīng)理
4.CC-CMM標準委員會(huì ) 專(zhuān)家
5.企業(yè)管理碩士
6.心理學(xué)博士
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| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。國內首批從事呼叫中心運營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)人士，多年的實(shí)踐和積累塑造了對呼叫中心運營(yíng)的敏銳度。為諸多國內外知名企業(yè)進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)管理的診斷和咨詢(xún)，幫助很多企業(yè)從成本中心邁向了營(yíng)銷(xiāo)中心。同時(shí)，她是呼叫中心領(lǐng)域從事心理學(xué)研究和探索的先行者，用自己的滿(mǎn)清熱忱推動(dòng)著(zhù)呼叫中心職業(yè)心理研究不斷地向前發(fā)展，幫助越來(lái)越多的呼叫中心從業(yè)者從職業(yè)困惑和壓力中走出來(lái)，通過(guò)辛勤地播種使呼叫中心職業(yè)被更多的人所喜愛(ài)和接受！ |
| 09年寄語(yǔ) |
。。相信在09年，中國的呼叫中心會(huì )在特殊的經(jīng)濟環(huán)境下展現出獨特的魅力，呼叫中心領(lǐng)域的從業(yè)人員也將在難得的機遇中走向成熟。 |
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徐立新女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.杭州迪佛信息技術(shù)有限公司 總經(jīng)理
2.杭州遠傳通信技術(shù)有限公司 總經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。呼叫中心的運營(yíng)管理日益受到廣大管理者的關(guān)注，如何提高運營(yíng)管理的效率？遠傳技術(shù)公司正是帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題開(kāi)始研究呼叫中心的管理軟件的，并在這幾年的探索中成就了一個(gè)好軟件----排班管理軟件。該軟件已經(jīng)在許多大型的呼叫中心使用，為管理者輕松管理呼叫中心提供了最有效的工具。
。。目前，在排班管理軟件的基礎上，遠傳技術(shù)公司又博采眾長(cháng)，研究開(kāi)發(fā)了呼叫中心運營(yíng)管理系統，把話(huà)務(wù)預測、自動(dòng)排班、績(jì)效考核、現場(chǎng)管理、培訓考試等等功能納入統一的管理平臺，真正解放了管理者的忙碌身影，讓呼叫中心的管理變得愉快而富有成就感！ |
| 09年寄語(yǔ) |
。。春天是這樣美好！天很藍，陰雨終要散；海很寬，此岸連彼岸！
。。讓我們關(guān)愛(ài)呼叫中心事業(yè)，讓我們的愿望能實(shí)現！ |
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曲道俊先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司 總裁
2.北京合力金橋系統集成公司 副總裁 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。曲道俊先生擁有10年以上的IT行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗，對呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)應用具有獨到的見(jiàn)解和敏銳的直覺(jué)。
。。曲道俊先生帶領(lǐng)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內知名的全線(xiàn)呼叫中心和CRM解決方案提供商，
10余年呼叫中心的建設經(jīng)驗積累，使HOLLYCRM擁有包括中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)、蘇寧電器、家樂(lè )福、聯(lián)想移動(dòng)等百家著(zhù)名企業(yè)的成功案例，涉及行業(yè)包括電信、金融、廣電、政府、制造、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、電子商務(wù)等。平均每一天，至少有2000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。 |
| 09年寄語(yǔ) |
。。非常感謝多年來(lái)廣大客戶(hù)和合作伙伴對合力金橋軟件公司的支持。合力金橋軟件公司目前已經(jīng)覆蓋了呼叫中心的全線(xiàn)產(chǎn)品，我們的HollyV8和Holly
C6呼叫中心解決方案，經(jīng)過(guò)十年的精耕細作，已經(jīng)廣泛服務(wù)于各大行業(yè)的高端客戶(hù)。而我們互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的呼叫中心品牌— “7x24商務(wù)”，則為中小規模的呼叫中心打造SaaS
模式解決方案，提供給企業(yè)按需選擇的靈活方式。
。。2009年，
面對機遇與挑戰并存的經(jīng)濟形勢，相信只有做好充分準備、不斷創(chuàng )新的公司才能變“危”為“機”，順利渡過(guò)“寒冬”。讓我們一起努力，共同等待那個(gè)為期不遠的春天！ |
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郭德生先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.1981年至1995年，在中國人民保險公司總公司供職
2.1995年參與泰康人壽的籌建工作，至今在泰康先后任職
3.1996年 任泰康總公司行銷(xiāo)部總經(jīng)理
4.1998年 籌建泰康廣東分公司并任總經(jīng)理
5.2002年 籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理
6.2008年 籌建泰康電話(huà)行銷(xiāo)部并任電銷(xiāo)部總經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
2001年專(zhuān)赴香港考察學(xué)習香港保險業(yè)電銷(xiāo)發(fā)展情況
2002年籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理，在深圳工作期間，曾實(shí)踐電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)
2007年開(kāi)始籌劃泰康電銷(xiāo)發(fā)展規劃，08年組建泰康電話(huà)行銷(xiāo)部，開(kāi)展四個(gè)試點(diǎn)機構
2009年電話(huà)行銷(xiāo)擴大規模，目前已在北京、深圳、大連、山東、上海等大中城市建立電銷(xiāo)中心，年底目標建立月產(chǎn)能3000萬(wàn)元保費平臺 |
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宋文明先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
。。2007年2月創(chuàng )立安徽易德人力資源管理有限公司，專(zhuān)精于呼叫中心座席的人才招募與保留，并為客戶(hù)提供招募甄選、培訓、人力資源外包、彈性用工等一站式的整體解決方案。
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| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。2006年CCTV-2首屆“贏(yíng)在中國”總冠軍宋文明先生，攜手國際金融資本。志在為中西部?jì)?yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生尋找更好的就業(yè)途徑和未來(lái)。2007年成為中國移動(dòng)北京公司客戶(hù)服務(wù)中心人力資源合作伙伴涉足呼叫中心行業(yè)。發(fā)揚吃苦耐勞的徽商精神，進(jìn)行大批量數據分析、歸納，自主研發(fā)出“易德Call
Center座席代表甄選系統”，從選對人開(kāi)始，大大降低座席人員流失率，提高座席人員優(yōu)秀率，奧運期間易德員工以?xún)?yōu)質(zhì)客服水平全力投身北京移動(dòng)客服工作，創(chuàng )造佳績(jì)并受到客戶(hù)一致好評。2009年易德人力資源管理公司第一所呼叫中心座席實(shí)訓基地在合肥建成，呼叫中心人才供應蓄水池正逐步形成。 |
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李寶民先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1998年—至今 北京九五太維資訊有限公司 首席執行官（CEO） |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。李寶民博士早期在美國貝爾試驗室從事研究工作，1998年來(lái)到中國，創(chuàng )建了中國第一家商業(yè)外包呼叫中心。同時(shí)，將國外先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、理念、運營(yíng)管理方法引入中國。2002年，李博士將國際先進(jìn)的COPC標準及SCP標準引入中國，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)正規化做出了重大貢獻。這也是中國呼叫中心行業(yè)第一次真正接觸、了解國外呼叫中心行業(yè)。
。。在十年的工作歷程中，李博士所培訓的企業(yè)涵蓋了通訊、金融、保險、汽車(chē)制造、IT、證券等16個(gè)行業(yè)，超過(guò)300家企業(yè)，培訓總人數過(guò)萬(wàn)人。培訓效果博得了多方客戶(hù)的高度贊譽(yù)。 |
| 09年寄語(yǔ) |
。。危機就是轉機，堅持就是勝利！——李寶民 |
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孫媛女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1. 聯(lián)想呼叫中心 1999-2005
2. 藝龍呼叫中心 2005-2009 呼叫中心高級總監 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
1.2008年，呼叫中心的客戶(hù)很滿(mǎn)意度從75%發(fā)展到93%；
2.2008年一年，呼叫中心機票產(chǎn)品的銷(xiāo)售轉化率有了40%相對值的提升； |
| 09年寄語(yǔ) |
。。希望2009年，越來(lái)越多的呼叫中心能夠對企業(yè)更有用，對社會(huì )個(gè)有價(jià)值，從而帶動(dòng)呼叫中心行業(yè)能夠獲得更大的飛躍。 |
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潘美慧女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
香港易寶通訊集團 中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理
1. 呼叫中心運營(yíng)總監
2. 業(yè)務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理
3. 顧問(wèn)培訓總監 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。潘女士為香港易寶通訊服務(wù)集團中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理暨咨詢(xún)管理首席顧問(wèn)，主要負責國內外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及顧問(wèn)培訓業(yè)務(wù)的發(fā)展。潘女士累積了超過(guò)17年的呼叫中心實(shí)戰管理經(jīng)驗，長(cháng)期致力于客戶(hù)服務(wù)體系發(fā)展趨勢的研究，在客戶(hù)體驗管理、客服中心運營(yíng)效益提升、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系、人才管理等方面獨有建樹(shù)；研究的課題包括呼叫中心能力提升模型、動(dòng)態(tài)差異化服務(wù)標準體系以及客戶(hù)價(jià)值細分模型等等，形成了專(zhuān)業(yè)科學(xué)理論與實(shí)踐高度結合的管理體系。近十多年來(lái)，潘女士親力主持了近百個(gè)香港及國內的金融、電信、制造等行業(yè)的客服中心戰略規劃與建設項目、客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的顧問(wèn)及培訓項目以及大型外包項目，得到客戶(hù)高度的認可和贊賞，其中包括中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國銀行、深發(fā)展銀行、東亞銀行、TCL、順豐速遞等等。潘女士將堅持不懈地積極推動(dòng)香港與國內呼叫中心服務(wù)的創(chuàng )新、管理水平和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為國內呼叫中心邁向國際化付出努力。
。。潘女士持有香港中文大學(xué)商學(xué)院商業(yè)管理文憑、英國HULL大學(xué)MBA學(xué)位。現為香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )執行委員會(huì )委員,
中國客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家及廣東信息協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)。 |
| 09年寄語(yǔ) |
。。在全球經(jīng)濟面臨重大挑戰的一年，我們須加倍努力促進(jìn)呼叫中心發(fā)展，突出它在企業(yè)的角色和價(jià)值，作為企業(yè)的主要客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)渠道，為企業(yè)更有效地減低運營(yíng)和銷(xiāo)售成本、積極地維系和挽留價(jià)值客戶(hù)、保持企業(yè)的核心競爭力，與企業(yè)并肩攜手渡過(guò)風(fēng)高浪急的一年。使呼叫中心行業(yè)勇往向前、邁上新臺階。 |
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金小云女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
中信銀行信用卡中心 副總經(jīng)理
1. 2002-2006 招商銀行總行電話(huà)銀行中心 主任
2. 2006年至今 中信銀行信用卡客服中心 副總經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。金小云女士2002年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，曾先后成功地領(lǐng)導和創(chuàng )建了招商銀行95555客戶(hù)服務(wù)中心和中信銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心兩個(gè)業(yè)界標桿團隊。在工作中，倡導“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，堅持“以人為本”的員工管理思路，倡行風(fēng)控與服務(wù)同行的運營(yíng)管理原則。憑借其先進(jìn)的服務(wù)理念和豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗，所帶領(lǐng)的團隊贏(yíng)得了客戶(hù)與業(yè)界的廣泛認可，并先后獲得國內外多項殊榮。北京奧運會(huì )期間，金小云女士受邀前往北京負責奧運觀(guān)眾呼叫中心的籌建和運營(yíng)管理工作，帶領(lǐng)中信用卡奧運志愿者為支持奧運建設起到了模范帶頭作用，先后被授予奧運觀(guān)眾呼叫中心“運行指揮杰出貢獻獎”、“奧運優(yōu)秀志愿者”等稱(chēng)號。
。。 在力求卓越服務(wù)的同時(shí)，其所在的中信銀行信用卡客服中心還通過(guò)深化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和管理，探討及形成“基于服務(wù)”的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)及盈利模式，全面提升客戶(hù)貢獻度和忠誠度，推動(dòng)客服中心從“成本中心”邁向“價(jià)值中心”。 |
| 09年寄語(yǔ) |
。。服務(wù)價(jià)值整合提供，客戶(hù)服務(wù)大有可為。 |
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周智剛先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1995年畢業(yè)于電子科技大學(xué)；
2001年－2002年 新太科技股份有限公司開(kāi)發(fā)中心高級系統工程師
2002年－2003年 新太科技股份有限公司副總經(jīng)理
2004年至今 新太科技股份有限公司產(chǎn)品總監。
2008年被廣州市軟件協(xié)會(huì )評為廣州市優(yōu)秀軟件人才 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
曾主持過(guò)四川電信全省10000號、甘肅電信全省10000號等電信級呼叫中心系統架構設計。
曾主持過(guò)美的制冷、美的日電、康佳電器、武漢天然氣、申銀萬(wàn)國等大型行業(yè)呼叫中心系統架構設計。
曾參與中國電信集團公司10000號新規范討論制定工作。
曾參與中國電信下一代呼叫中心（NGCC）技術(shù)規范討論制定工作。
曾參與中國電信語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺全國聯(lián)網(wǎng)工程的系統架構設計和功能總體設計。
曾參與中國電信CDMA網(wǎng)移動(dòng)IVR平臺28省及全國中心、全國聯(lián)網(wǎng)工程系統總體設計。
。。
新太科技長(cháng)期耕耘于多行業(yè)呼叫中心領(lǐng)域。自90年代，新太科技極大的投入進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)平臺產(chǎn)品領(lǐng)域，在充分考慮中國用戶(hù)使用習慣和企業(yè)管理特點(diǎn)的基礎上，秉承多年應用經(jīng)驗和強大的開(kāi)發(fā)實(shí)力，研制出新一代企業(yè)呼叫中心。在電信、金融、證券、家電、稅務(wù)、煙草、電力、政府、郵政等廣泛的領(lǐng)域中得到了大量的應用。累積超過(guò)20000個(gè)座席，成為國內最大的企業(yè)呼叫中心供應商之一。
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姜靜女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
。。寧波銀行股份有限公司 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。姜靜女士于2000年涉足呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域，早期作為呼叫運營(yíng)項目負責人，成功完成了銀行、保險、證券、電訊、移動(dòng)、零售業(yè)、制造業(yè)及政府部門(mén)領(lǐng)域的呼叫中心的建置與運營(yíng)，運用先進(jìn)管理理念，將呼叫中心特有的溝通、商務(wù)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等綜合功能有效整合。在運營(yíng)寧波銀行客服中心不到兩年的時(shí)間內，倡導以文化促管理，秉承以服務(wù)為宗旨，以“感動(dòng)客戶(hù)”為已任的服務(wù)理念，于2008年度獲得“呼叫中心最佳管理人獎”。所帶領(lǐng)的呼叫團隊不僅評定為五星級呼叫中心，更是取得了2008年度“全國最佳呼叫中心”等一系列獎項。北京奧運會(huì )期間，姜靜女士受邀前往北京負責奧運觀(guān)眾呼叫中心運營(yíng)管理工作，帶領(lǐng)寧波銀行奧運志愿者團隊，積極高效完成奧運任務(wù)，被授予“北京奧運會(huì )志愿者工作先進(jìn)個(gè)人”稱(chēng)號，寧波銀行也因姜靜女士所帶領(lǐng)的奧運團隊杰出表現，榮獲“運行保障突出貢獻單位”稱(chēng)號。
。。姜靜女士始終關(guān)注金融及相關(guān)服務(wù)行業(yè)的成功案例，并積極參與呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的交流與學(xué)習，引領(lǐng)了寧波銀行客戶(hù)服務(wù)中心的自我突破與提升，成功將“客戶(hù)服務(wù)”轉化成銀行核心競爭力，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)布局整合優(yōu)化，為銀行品牌的傳播與業(yè)務(wù)的的開(kāi)拓提供了不竭之源。 |
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厲朝陽(yáng)先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部 總經(jīng)理
2.平安銀行信用卡事業(yè)部 副總經(jīng)理兼客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。厲朝陽(yáng)先生自2001年開(kāi)始，參與籌建并管理了國內兩個(gè)較知名的客戶(hù)服務(wù)中心，因其突出的呼叫中心管理實(shí)踐，多次榮獲國內“最佳呼叫中心管理人”、“客戶(hù)服務(wù)杰出貢獻”、“中國呼叫中心十年杰出成就獎（個(gè)人）”等獎項。作為奧運志愿者，2008年6-9月受邀擔任12308奧運觀(guān)眾呼叫中心運行總顧問(wèn)，在奧運會(huì )、殘奧會(huì )賽事期間全程參與負責該呼叫中心日常運行工作，在國內首次創(chuàng )造性地探索并實(shí)踐了大型多語(yǔ)種呼叫中心在極重要項目中的運用，為“平安奧運”提供了優(yōu)良的保障。厲先生本人因此榮獲奧組委、北京市委、市政府授予的“優(yōu)秀志愿者”光榮稱(chēng)號。 |
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史紅新女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
聯(lián)想北京有限公司 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。史紅新女士98年加入聯(lián)想集團，肩負建立并運營(yíng)聯(lián)想集團呼叫中心的重任。在史紅新女士的帶領(lǐng)下，聯(lián)想呼叫中心從一個(gè)規模只有十幾人，服務(wù)模式相對單一的服務(wù)團隊發(fā)展成為今天已擁有660坐席、700余人的頗具規模與實(shí)力、為客戶(hù)提供聯(lián)想全線(xiàn)產(chǎn)品，雙品牌（Think，Lenovo）售前、售中、售后全面服務(wù)的國際化呼叫中心。
。。2001年史紅新女士首批獲得國際高績(jì)效標準COPC注冊協(xié)調員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過(guò)COPC國際標準認證，成為國內第一家通過(guò)該標準認證的企業(yè)，并實(shí)現了連續5年通過(guò)COPC審核的神話(huà)，標志著(zhù)聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營(yíng)管理方法，且績(jì)效持續保持在國際高水平。
。。多年的運營(yíng)管理和咨詢(xún)診斷的經(jīng)驗，使得史紅新女士在呼叫中心發(fā)展方向、運營(yíng)架構、運營(yíng)模式、績(jì)效管理等領(lǐng)域有著(zhù)深入的了解和獨特的見(jiàn)解。在不斷滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客戶(hù)需求的同時(shí)，密切關(guān)注企業(yè)成本，實(shí)現在滿(mǎn)意度、成本、服務(wù)、質(zhì)量四大領(lǐng)域的平衡。 |
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劉茗先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
劉茗：招商銀行信用卡成都營(yíng)運中心副總經(jīng)理兼業(yè)務(wù)管理室經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。劉茗：招商銀行信用卡成都營(yíng)運中心副總經(jīng)理兼業(yè)務(wù)管理室經(jīng)理。1995年畢業(yè)于上海大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，本科學(xué)歷，經(jīng)濟類(lèi)學(xué)士。參加工作后曾先后服務(wù)于香港東亞銀行上海分行信用卡中心、興業(yè)銀行上海分行業(yè)務(wù)拓展部及民生銀行上海分行營(yíng)業(yè)部。2002年7月加入招商銀行信用卡中心，先后任職中心客戶(hù)服務(wù)部電訪(fǎng)室經(jīng)理、綜合室兼普卡二室經(jīng)理、策略發(fā)展部總經(jīng)理助理兼品質(zhì)確保室經(jīng)理，2007年7月調派成都籌建招商銀行信用卡成都營(yíng)運中心至今
主 要 工 作 業(yè) 績(jì)：
1、2008年所轄招商銀行信用卡成都營(yíng)運中心因在“5.12汶川地震”期間災備表現出色，榮獲中華全國總工會(huì )“工人先鋒號”稱(chēng)號表彰
2、2008年5月個(gè)人被第29屆北京奧運會(huì )組織委員會(huì )聘任為觀(guān)眾服務(wù)中心運營(yíng)專(zhuān)家,11月被北京共青團市委、奧組委授予“北京奧運會(huì )殘奧會(huì )志愿者工作先進(jìn)個(gè)人”
3、2007年籌建招商銀行信用卡中心首個(gè)異地營(yíng)運中心，已建成規模超1500座席。
4、2006年規劃建立招商銀行信用卡中心“卓越服務(wù)品質(zhì)指標”體系
5、2005負責招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部參評《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP）認證,通過(guò)CCCS國內首家“五星級客戶(hù)服務(wù)中心”品質(zhì)標準認證
6、2004年協(xié)助推選招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部（全國特服號—8008205555）獲評國家信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟CRM專(zhuān)業(yè)委員會(huì )“2004年度中國最佳呼叫中心”
7、2004年完成客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)室籌建并建立信用卡電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)規范；
8、2002年籌建招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部； |
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孫必勇先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.大連華信計算機有限公司 北京分公司副總經(jīng)理
2 .中國惠普有限公司 高級技術(shù)顧問(wèn)
3 .北京九五太維資訊有限公司 副總裁
4 .北京七星藍圖科技有限公司 總經(jīng)理
5 .北京世紀安享科技有限公司 總經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。孫先生具有超過(guò)10年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，不但在呼叫中心運營(yíng)管理領(lǐng)域有比較全面的理論與實(shí)踐經(jīng)驗，而且非常擅長(cháng)呼叫中心行業(yè)技術(shù)和各種解決方案。
。。孫先生是國內最早提出Workforce
Management解決方案及理念的倡導者和專(zhuān)家，在呼叫中心運營(yíng)管理、排班領(lǐng)域有較深的理論研究與實(shí)踐經(jīng)驗。
。。2008年度孫先生作為專(zhuān)家顧問(wèn)，帶領(lǐng)團隊成功協(xié)助中國電信在四川建立外包呼叫中心基地，建成1300席平臺容量，并組建了32人的專(zhuān)業(yè)化團隊，搭建了標準化運營(yíng)管理體系，與團隊一起用1年的時(shí)間樹(shù)立了保險、銀行、政府、財經(jīng)、房地產(chǎn)5大行業(yè)樣板，簽約客戶(hù)坐席數近600席，不但獲得了電信集團的認可，而且獲得2008中國最佳呼叫中心金耳嘜大獎。 |
| 09年寄語(yǔ) |
。。中國呼叫中心的春天已經(jīng)來(lái)了，讓我們一起為綠色呼叫經(jīng)濟貢獻一份綿薄之力吧！ |
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吳婷婷女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1、 億迅（中國）軟件有限公司 執行副總裁
2、 臺灣東森得意購 首席運營(yíng)官
3、 Citibank 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)副總裁 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。擁有涵蓋了臺灣、大陸以及亞太多個(gè)地區近20年的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，積累了第一手銷(xiāo)售及服務(wù)職能部門(mén)建設經(jīng)驗，對呼叫中心運營(yíng)管理方面有豐富的經(jīng)驗和敏銳度。有其擔任東森得意購首席運營(yíng)官期間，從2002年到2005年創(chuàng )下了年增長(cháng)率400%的記錄，同時(shí)還領(lǐng)導一個(gè)1，000多名員工的呼叫中心于2006年實(shí)現了當時(shí)市場(chǎng)中史無(wú)前例的超過(guò)94.3%的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
。。加入億迅之后更將其之前多年的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗融入呼叫中心及CRM軟件，為軟件加入新的元素，使軟件更人性化、更簡(jiǎn)單更好的服務(wù)于終端用戶(hù)。 |
| 09年寄語(yǔ) |
。。風(fēng)暴就在眼前，成敗與否，取決于我們自身。我們可以選擇身陷絕境，或者奮力圖存，或者創(chuàng )造奇跡。做出正確的選擇，您將會(huì )在負有挑戰性的環(huán)境中成長(cháng)壯大。 |
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劉麗偉女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
劉麗偉，中信銀行總行零售銀行部客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。劉麗偉，中信銀行總行零售銀行部客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理，自2000年開(kāi)始從事呼叫中心的管理工作，負責CallCenter
系統立項開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)中心隊伍建設、運營(yíng)管理工作。在呼入服務(wù)和呼出營(yíng)銷(xiāo)方面都積累了實(shí)際管理經(jīng)驗。在行業(yè)資格方面獲得COPC
認證協(xié)調員資格；參加CCCS-OP體系認證,獲五星級標準認證；作為管理者代表，組織實(shí)施ISO9000認證，取得ISO外審員資格，獲得2008年度“最佳呼叫中心管理人”獎；受聘為2008北京奧運呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家。
。。在運營(yíng)管理方面，采用客戶(hù)服務(wù)中心數字化管理理念，實(shí)施內部運營(yíng)管理。借鑒專(zhuān)業(yè)化COPC標準，指導、衡量客戶(hù)服務(wù)中心的工作績(jì)效，保證服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，降低成本。不斷完善培訓和質(zhì)檢體系，確保服務(wù)品質(zhì)得到持續改進(jìn)。建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理體系，實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數字化管理，提升營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效。在全行服務(wù)品質(zhì)管理方面，借助第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度管理和神秘人監測等手段，監督全行服務(wù)質(zhì)量穩步提升。
。。從事客戶(hù)服務(wù)中心管理近10年的時(shí)間，積累大量運營(yíng)管理經(jīng)驗。在客戶(hù)服務(wù)中心的績(jì)效管理、內部管理流程有效改進(jìn)、服務(wù)品質(zhì)持續提升方面取得顯著(zhù)成績(jì)。 |
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李文香女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
李文香女士 CTI論壇特約專(zhuān)家 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)獨立顧問(wèn) |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。李女士為國內從事客戶(hù)關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士，尤其擅長(cháng)研究服務(wù)人員的心理學(xué)和呼叫中心人力資源管理。北京化工大學(xué)自動(dòng)化系本科、碩士；比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調員；國家人力資源管理師。
現任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)獨立顧問(wèn)。曾在國內外多家著(zhù)名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛(ài)康、中國移動(dòng)12580等。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓，培訓內容涉及40多門(mén)課程，累計培訓300余場(chǎng)次，多次在行業(yè)大會(huì )以及研討會(huì )組織論壇并進(jìn)行主題演講，06年和行業(yè)著(zhù)名專(zhuān)家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷(xiāo)海外的書(shū)籍《Customer
Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏(yíng)回客戶(hù)》），并已于06年9月出版。
項目列表：中國移動(dòng)（集團12580項目深度顧問(wèn)1年，負責全國培訓、規范制定，中央商旅系統從系統搭建到產(chǎn)品策劃到業(yè)務(wù)流程規范到整體架構完善）；中國聯(lián)通、263、智聯(lián)易才（人力資源培訓項目）、仲量聯(lián)行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西門(mén)子、HP、G
Mobile、奧迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互聯(lián)、掌天科技、時(shí)代微碼、藍色快車(chē)、艾默生、靈圖、朗訊、新晨等 |
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袁小美女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
袁小美女士 微軟（中國）有限公司 呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。清華大學(xué)管理學(xué)碩士，現任微軟（中國）有限公司呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理，歷任用友軟件集團人力資源部經(jīng)理、國家重點(diǎn)實(shí)驗室清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調研主任、TOM集團呼叫中心運營(yíng)總監,北京網(wǎng)訊通達軟件技術(shù)有限公司運營(yíng)總監,等職。
。。從99年開(kāi)始，袁女士投身于客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域研究和實(shí)踐，為推動(dòng)呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)在國內的發(fā)展做出重要貢獻。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運營(yíng)管理經(jīng)驗，精通客服及營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘、培訓及呼叫中心運營(yíng)管理體系的構建，對呼叫中心的運營(yíng)管理具有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗，并主編過(guò)多本專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。
。。 袁女士的招聘、培訓、顧問(wèn)及業(yè)務(wù)外包服務(wù)經(jīng)驗覆蓋銀行、保險、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，如四大國有銀行、IBM、微軟、中國移動(dòng)、中國人壽，平安保險、豐田等逾百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現得到了客戶(hù)的高度認可和尊敬。同時(shí)培養出了一批目前在呼叫中心領(lǐng)域表現杰出的管理人員。
個(gè)人成就
- Gold Star Award and Spot Light Award of Microsoft
(2006 & 2007)
- 2005年被評為“2005年度中國最具影響力十大培訓師”
- 2006年被評為“2006年度中國十佳呼叫中心管理人”
- 2008年被評為“2007—2008年度中國客戶(hù)服務(wù)突出貢獻榮譽(yù)獎”
- 《中國用戶(hù)滿(mǎn)意度研究》，中國標準化出版社，編者
- 《呼叫中心的運營(yíng)管理》，電子工業(yè)出版社，編者
- 《客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》，電力出版社，編者
- 獲得“國際人力資源資格認證”證書(shū)
- 在多家期刊雜志上發(fā)表關(guān)于銷(xiāo)售、服務(wù)方面的文章
所領(lǐng)導的呼叫中心被評為
- “2006年中國最佳電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心”
- “2007年中國最具影響力的十大品牌”
- “2008年呼叫中心最佳管理團隊獎”
- “2008年中國最佳電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心”
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王輝先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
王輝先生 CTI論壇特約專(zhuān)家 中國企業(yè)員工心理援助效果研究組長(cháng) |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。現任北京本源慧通管理咨詢(xún)有限公司項目總監；多家管理咨詢(xún)機構、企事業(yè)單位特約心理顧問(wèn)；2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開(kāi)始在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中進(jìn)行心理學(xué)應用研究，應邀參加中國移動(dòng)通信集團公司員工心理援助項目。在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)建立科研基地，積攢大量科研數據，并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠為客戶(hù)服務(wù)中心帶來(lái)收益的管理工具、調查問(wèn)卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)中的應用》《心理學(xué)去專(zhuān)業(yè)化應用》《有效溝通》等課程、項目。
策劃、參與多家客戶(hù)服務(wù)中心及心理管理在企業(yè)中的應用項目運作；涉及范圍：電信業(yè)、金融、保險業(yè)及服務(wù)、教育領(lǐng)域；服務(wù)客戶(hù)包括：泰康人壽總公司、吉林長(cháng)春公司、中國人壽北分某營(yíng)業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動(dòng)河北公司大客戶(hù)部、中國移動(dòng)海南公司客戶(hù)服務(wù)中心、中國移動(dòng)江蘇客戶(hù)服務(wù)中心、淮安客戶(hù)服務(wù)中心、中國移動(dòng)內蒙古客戶(hù)服務(wù)中心、中國移動(dòng)寧夏客戶(hù)服務(wù)中心、中訊郵電設計研究院、CBRE集團等。 |
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何麗華女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
2003-2005 中國電信四川省電信有限公司樂(lè )山分公司10000號
2.2006-至今 中國電信四川號百呼叫中心 總經(jīng)理 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。08，是難忘的一年，是感動(dòng)的一年，也是收獲的一年。在這一年，四川號碼百事通呼叫中心經(jīng)歷了種種的磨難：全省的坐席集中，地震中的通信保障，服務(wù)質(zhì)量的全面提升……但我們最終迎來(lái)了09年的春天。
。。在08年，我經(jīng)歷了四川號百呼叫中心從無(wú)到有，從小到大的過(guò)程，從當初場(chǎng)地選址到裝修、從人員的招聘到培訓、從員工的管理到團隊建設、從班務(wù)安排到話(huà)務(wù)模型的設計、質(zhì)量體系的考核到培訓的跟進(jìn)，從薪酬體系的激勵到成本的預算……全都從零開(kāi)始，從小到大，到今天，四川號百呼叫中心己成為一個(gè)630坐席，845名員工的大型呼叫中心。
。。08年，四川電信號百呼叫中心為實(shí)現集約化，規模化的戰略管理，率先在全國實(shí)施全省坐席集中工作，一年內，完成了21個(gè)分公司的平臺割接工作，坐席集中工作，話(huà)務(wù)承接工作，大量的培訓，人員的招聘，最多的時(shí)候，一個(gè)月集中4個(gè)分公司人話(huà)務(wù)量，也就在集中工作開(kāi)展的同時(shí)，四川號百的呼叫中心經(jīng)歷了地震，為了確保通信的暢通，我帶領(lǐng)著(zhù)整個(gè)呼叫中心冒著(zhù)不斷余震危險，仍然堅守陣地，積極實(shí)施話(huà)務(wù)省外溢出方案，解決了因地震帶來(lái)突出話(huà)務(wù)量的應急處理；同時(shí)利用114語(yǔ)音平臺的優(yōu)勢，率先開(kāi)通尋親熱線(xiàn)，并與鳳凰衛視共同開(kāi)通心理援助熱線(xiàn)，獨家為“以生命的名義”晚會(huì )提供全球熱線(xiàn)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)最大限度地參與抗震救災和災后重建工作。
。。面對著(zhù)800多人如此龐大的新員工、新平臺、新界面的呼叫中心隊伍，在平臺割接，坐席集中工作完成之后，開(kāi)始了全面服務(wù)提升，經(jīng)過(guò)對班務(wù)的調整，技能的分配、薪酬的激勵，團隊的建設、質(zhì)檢與培訓的全面配合，使得四川電信號碼百事通呼叫中心的工作在08年蜿蜒趨折，我也如同中國在經(jīng)歷地震之后迎來(lái)奧運成功一樣的喜悅與興奮！ |
| 09年寄語(yǔ) |
。。走過(guò)08，雖曲折不己，但收頗豐。期待09，我將楊帆，啟動(dòng)航程，踏上遙遠的而堅辛的路途，但我信心十足，干勁依舊，我相信我終將會(huì )屬于一個(gè)讓我驕傲的團隊！
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張玉成先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
商務(wù)部中國企業(yè)管理協(xié)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)分會(huì )副會(huì )長(cháng)，和田假日總裁 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。他有著(zhù)16年的電銷(xiāo)經(jīng)驗，從來(lái)沒(méi)有間斷過(guò)。1996年他進(jìn)入全球最著(zhù)名的營(yíng)銷(xiāo)管理公司，美國的HMC，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的學(xué)習。在這樣的公司，他積攢了非常好的經(jīng)驗。97年8月他回國，創(chuàng )辦了中國第一家電銷(xiāo)企業(yè)，至今所屬的企業(yè)涉及旅游業(yè)、高爾夫、禮品、培訓、進(jìn)出口，以及食品工廠(chǎng)等。他在海外還有自己的紅酒莊園。 |
| 09年寄語(yǔ) |
。。09年希望行業(yè)同仁能夠團結起來(lái)，加強呼叫中心行業(yè)的自律，建立一個(gè)自律的同盟。希望從事呼叫中心行業(yè)的一線(xiàn)員工，在工作中不斷地完善自己，提高實(shí)操能力。
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任建斌先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
百度客服服務(wù)管理部的總監 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。早他在世紀互聯(lián)，后來(lái)到了藝龍的呼叫中心，后來(lái)到了橡果國際，專(zhuān)門(mén)負責英語(yǔ)的培訓電話(huà)呼叫中心服務(wù)。在百度總部的客服中心，負責CRM規劃、服務(wù)水平的提升，以及人員的利用率等等。08年最大的業(yè)績(jì)，把人員利用率整體提升的30%，在全國培訓與質(zhì)量提升里面做出了驕傲的成績(jì)。 |
| 09年寄語(yǔ) |
。。在09年，讓呼叫中心在各個(gè)行業(yè)的服務(wù)里面提升發(fā)揮更大的作用，希望每一個(gè)呼叫中心人都非常地開(kāi)心、快樂(lè )！
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李農斌先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1993－1999 中國光大電腦開(kāi)發(fā)有限公司
1999－2003 Unisys呼叫中心項目資深顧問(wèn)
2003－2006 Aspect中國區業(yè)務(wù)總監
2006－2009 Avaya中國區應用及解決方案總監 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
。。中國呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員，客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家，廣東省信息協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )顧問(wèn)。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與國內多個(gè)呼叫中心和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的建設。李農先生還是《客戶(hù)世界》和《客戶(hù)服務(wù)評論》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫(xiě)《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶(hù)服務(wù)中心規劃與建設》、《客戶(hù)服務(wù)管理》等著(zhù)作。 |
| 09年寄語(yǔ) |
。。祝大家平安過(guò)“冬” |
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強莘 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
無(wú)錫新區招商局局長(cháng) 強莘 |
| 亮點(diǎn)實(shí)踐介紹 |
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