2001中國呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理展會(huì )

Call Center & CRM China 2001

主辦單位：中國電子商會(huì )

協(xié)辦單位：CTI論壇 (m.yshhuang.com)

承辦單位：北京洲域會(huì )展有限公司

特邀代表：國家有關(guān)決策部門(mén)官員及專(zhuān)家；各行業(yè)信息主管；國內外呼叫中心及CRM專(zhuān)家； 國內外投資機構代表

時(shí) 間：2001年9月12日-14日

地 點(diǎn)：中國國際科技會(huì )展中心 北京

展會(huì )專(zhuān)題：

1. 呼叫中心最新技術(shù)應用及發(fā)展趨勢

    　　網(wǎng)絡(luò )、IP、多媒體、統一消息……，這些令人目不暇接的新技術(shù)、新應用在快速地向我們走來(lái)。今天，呼叫中心已不是簡(jiǎn)單意義上的電話(huà)連接，而是包容了所有的通信手段。在未來(lái)的發(fā)展中，web、email、IP、文本交談等在呼叫中心所占的比例將會(huì )迅速增加。而功能更加強勁的ACD、IVR、CT中間件等呼叫中心本身所應用的技術(shù)也將得到大幅度改進(jìn)和提高。

2. CRM和 eCRM的理念與實(shí)施方案

    　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心的結合已成為一種趨勢和必然。現在，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理，CRM軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉到以客戶(hù)為中心的主要工具。分析家們已預測CRM市場(chǎng)將會(huì )出現巨大的增長(cháng)，業(yè)界也普遍看好CRM市場(chǎng)，認為該市場(chǎng)是下一個(gè)重要的軟件爭奪領(lǐng)域，并紛紛行動(dòng)起來(lái)。

3. 呼叫中心行業(yè)應用

    　　從九十年代后期開(kāi)始逐漸升溫的呼叫中心理念的推廣和應用的普及，已使越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，擁有了先進(jìn)、有效的工具和手段。未來(lái)的競爭將聚焦于服務(wù)，如何將客戶(hù)轉化成具有忠誠度的客戶(hù)，是企業(yè)最終的利潤之源。呼叫中心依據不同行業(yè)的各自特色將發(fā)揮出更大的能量，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

4. 呼叫中心運營(yíng)管理與培訓

    　　建成一個(gè)呼叫中心只是走出了第一步，更重要的，也是長(cháng)期的任務(wù)是如何有效地運營(yíng)和管理，以使它避免成為華而不實(shí)的擺設和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，眼下最需要的恐怕就是培訓了。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握國外呼叫中心先進(jìn)的管理運營(yíng)經(jīng)驗、話(huà)務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時(shí)也帶來(lái)了呼叫中心培訓的急劇升溫。

5. 呼叫中心外包

    　　呼叫中心外包服務(wù)近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著(zhù)WTO的臨近，國家對電信服務(wù)業(yè)將采取進(jìn)一步開(kāi)放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場(chǎng)競爭中，意識到客戶(hù)服務(wù)的重要性，從而導致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來(lái)越專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)，希望將非核心業(yè)務(wù)外包出去等因素。應該說(shuō)，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來(lái)講，可能會(huì )跨過(guò)自己建立呼叫中心這個(gè)階段， 而接受外包服務(wù)。

6. 語(yǔ)音應用與語(yǔ)音門(mén)戶(hù)

    　　伴隨著(zhù)近十年來(lái)計算機處理能力的飛速提高和運算法則的日益完善，制約語(yǔ)音技術(shù)發(fā)展的主要障礙已經(jīng)消除，語(yǔ)音技術(shù)得到了迅猛的發(fā)展。語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成以及呼之欲出的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，將與呼叫中心完美地結合在一起，使其變得更加豐富多彩。

    　　如果您對以上專(zhuān)題內容感興趣，請即刻在線(xiàn)填表報名。希望通過(guò)我們的共同努力將本次展會(huì )舉辦成功，為呼叫中心和CRM在中國的發(fā)展建設做出貢獻。