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北京晨報采用3Com解決方案建設媒體客戶(hù)關(guān)系管理系統

2001/09/26

　　客戶(hù) 　　北京晨報(BeiJing Morning Post)

　　地點(diǎn) 　　北京，中國

　　需求
　　為支持呼叫中心以及未來(lái)擴展到多媒體客戶(hù)交互中心,建設面向未來(lái)新業(yè)務(wù)的統一網(wǎng)絡(luò )通信平臺。

　　應用 　　面向媒體行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　主要網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品

　　3Com SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統, SuperStack II 9300/3900局域網(wǎng)絡(luò )交換機, SuperStack 3 RAS 1500遠程訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器,以及由3Com語(yǔ)音解決方案提供商( SP )提供的呼叫中心解決方案。

　　北京晨報概況

　　《北京晨報》是由北京日報報業(yè)集團主管的一張首都報。作為北京的主流都市報在1998年7月20日正式出版發(fā)行后，迅速填補并占有了北京的早報市場(chǎng)。《北京晨報》為日報，創(chuàng )刊初期對開(kāi)八版，2001年擴為對開(kāi)20版，彩色印刷，近期日均對開(kāi)32版。主要版面包括要聞、都市、熱線(xiàn)、經(jīng)濟、國內、國際、體育、文化、證券、投資等新聞版，還開(kāi)設了深入報道熱點(diǎn)新聞的“視點(diǎn)”專(zhuān)版，“早茶”副刊及新經(jīng)濟周刊、房地產(chǎn)周刊、I T周刊、服務(wù)周刊等。《北京晨報》力求貼近時(shí)代，貼近生活，貼近市民，將報道的時(shí)效性與可讀性有機融合，成為風(fēng)格鮮明的都市生活報。

　　目前，《北京晨報》擁有遍及北京8個(gè)城區近100個(gè)發(fā)行站、1500余名發(fā)行員的發(fā)行網(wǎng)絡(luò )。出版發(fā)行兩年多來(lái)，發(fā)行量與日俱增，日均發(fā)行量3 0萬(wàn)份，最高發(fā)行量達到50萬(wàn)份，讀者受眾群體達到上百萬(wàn)人。廣告額同步迅速增長(cháng)，2000年的廣告額突破億元。北京晨報已經(jīng)成為新興報紙媒體中讀者量、廣告業(yè)務(wù)量增長(cháng)幅度最大的報紙。

　　2000年8月，晨報正式遷入北京東環(huán)廣場(chǎng)A座新址辦公，新址建筑面積4480平方米，采用開(kāi)放式辦公布局，擁有北方第一個(gè)規范的、現代化的新聞采編平臺，同時(shí)大力投資于網(wǎng)絡(luò )信息系統平臺和業(yè)務(wù)應用系統平臺的建設，在北京市新聞媒體中率先實(shí)現了“告別紙與筆”的技術(shù)性變革。(《北京晨報》以下簡(jiǎn)稱(chēng)晨報)

　　客戶(hù)需求

　　目前，報業(yè)競爭已經(jīng)趨于白熱化，報業(yè)市場(chǎng)也已打破時(shí)間和地域界限，日報、早報、晚報甚至雜志的界限開(kāi)始變得模糊起來(lái)，跨類(lèi)別的競爭已經(jīng)司空見(jiàn)慣，互聯(lián)網(wǎng)作為“第四媒體”的出現給本已競爭激烈的報業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)了又一次沖擊。如何在激烈的競爭中取得競爭優(yōu)勢，贏(yíng)得公眾和讀者，尋求更廣闊的生存和發(fā)展空間，已經(jīng)成為晨報所面臨的現實(shí)而嚴峻的問(wèn)題。

　　新聞競爭

　　報紙新聞內容是吸引讀者的重要因素，新聞事實(shí)同社會(huì )公眾的接近性已經(jīng)成為決定新聞價(jià)值大小的重要因素，這就需要報社以更加方便、簡(jiǎn)捷的渠道實(shí)現同公眾的互動(dòng)，24小時(shí)收集公眾新聞線(xiàn)索，尋找有價(jià)值的新聞熱點(diǎn)。

　　廣告競爭

　　廣告是報業(yè)的重要盈利來(lái)源。報社的品牌、受眾層次和保有量、服務(wù)質(zhì)量、投放效果直接決定了晨報在廣告競爭中的地位。媒體需要有更加方便、快捷的渠道實(shí)現同廣告商的互動(dòng)，為廣告商提供如信息查詢(xún)、預約廣告版位、廣告信息反饋等一對一的親情化的服務(wù)，并能為廣告商隨時(shí)提供準確的廣告投放效果、媒體監測分析報告等增值服務(wù)，以贏(yíng)合廣告商不斷變化的需求。

　　發(fā)行競爭

　　同業(yè)的激烈競爭，以及以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體的出現，人們獲取信息的方式和渠道在發(fā)生著(zhù)革命性的變化。Internet、WAP、e-book、Pocket PC、Palm、PDA的普及，以及個(gè)性化信息服務(wù)的興起，正在改變著(zhù)人們的閱讀和獲取信息的習慣，這都給傳統報刊媒體的發(fā)行帶來(lái)了巨大的沖擊和挑戰。晨報的發(fā)行需要具有更豐富的手段、更主動(dòng)的服務(wù)、更方便的渠道、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能應對這些新的挑戰。

　　服務(wù)競爭

　　激烈的市場(chǎng)競爭使客戶(hù)面臨越來(lái)越多的選擇。媒體已經(jīng)進(jìn)入了以客戶(hù)為中心、注重服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)推廣、競爭激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代。服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭中同產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素，在今天這樣激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，甚至成為決定性因素。晨報需要向客戶(hù)提供更加方便的服務(wù)渠道，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴、預定、建議等服務(wù)需求，并向客戶(hù)提供更加主動(dòng)性的、一對一的親情化服務(wù)，進(jìn)而提高報社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)。

　　管理競爭

　　媒體的運作更加市場(chǎng)化和企業(yè)化。晨報需要建立面對社會(huì )的統一接口和“市場(chǎng)感應器”，通過(guò)它報社能夠直接了解市場(chǎng)和客戶(hù)的需求和變化。通過(guò)市場(chǎng)調查、客戶(hù)讀者滿(mǎn)意度調查等，制定針對性的改善方案，調整報社的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高報社整體品牌形象和素質(zhì)，從而提高報社的效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。

　　“如何提高晨報的市場(chǎng)競爭力，IT信息系統的建設成為關(guān)鍵因素之一。而解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵還在于兩個(gè)方面：第一，建設易于管理的、低成本而高效率，并且能充分適應企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò )通信平臺。第二，建設以呼叫中心以及未來(lái)的多媒體客戶(hù)交互中心為基礎的報業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統。在網(wǎng)絡(luò )通信平臺建設方面，3Com以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò )交換機和NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統一網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)產(chǎn)品，成為我們晨報的首選。”北京晨報技術(shù)部主任徐曙光先生談到。

　　網(wǎng)絡(luò )應用

　　晨報原先已經(jīng)采用3Com的千兆以太網(wǎng)絡(luò )解決方案建成總部的高速局域網(wǎng)絡(luò )，并采用3Com的遠程接入解決方案，建有覆蓋北京全市的遠程互連網(wǎng)絡(luò )和Internet接入。此網(wǎng)絡(luò )平臺支持著(zhù)晨報的新聞采編應用系統、發(fā)行管理應用系統、信息檢索應用系統、辦公自動(dòng)化系統和新聞網(wǎng)站等業(yè)務(wù)應用。在此基礎之上，采用3Com網(wǎng)絡(luò )話(huà)音解決方案，為晨報實(shí)現了從桌面接入到網(wǎng)絡(luò )骨干，從局域到廣域連接，從數據應用到話(huà)音應用的真正統一的網(wǎng)絡(luò )通信平臺。

　　企業(yè)網(wǎng)絡(luò )話(huà)音應用系統

　　從局域到遠程的話(huà)音系統連接使晨報建成覆蓋全市相關(guān)分支機構的內部電話(huà)系統，有效的統一了話(huà)音系統管理(如包括遠程點(diǎn)的內部電話(huà)號碼統一使用分配，以及長(cháng)途和國際電話(huà)的使用控制等)，有效的減低了企業(yè)話(huà)音系統的運營(yíng)和管理成本。小型工作組協(xié)同工作在新聞采集和廣告征訂等業(yè)務(wù)方面，實(shí)現多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會(huì )再出現因某個(gè)業(yè)務(wù)人員不在而失去業(yè)務(wù)機會(huì )的現象。統一消息把語(yǔ)音留言，自動(dòng)轉換為電子郵件，合并語(yǔ)音信箱和電子郵件信箱，晨報用戶(hù)可通過(guò)電子郵件客戶(hù)端軟件即可方便的進(jìn)行留言查詢(xún)、回復和存儲。同時(shí)，還提供了自動(dòng)話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音留言和記費等網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音應用。

　　呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理應用系統

　　基于3Com網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統解決方案提供的豐富的CTI而開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統，其話(huà)音、數據和控制完全基于純數據網(wǎng)絡(luò )系統。為支持上層的晨報客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)應用系統，提供了強有力的平臺支持。晨報CRM系統完成了新聞線(xiàn)索、咨詢(xún)服務(wù)、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足客戶(hù)日益變化的需求；并能跟內部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現緊密銜接，共享客戶(hù)信息和資源，實(shí)現協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據，提升媒體自身競爭能力，以適應市場(chǎng)的變化，實(shí)現報社和客戶(hù)的互動(dòng)。

　　商業(yè)利益的實(shí)現

　　3Com的網(wǎng)絡(luò )話(huà)音系統解決方案為北京晨報在商業(yè)利益方面帶來(lái)了以下好處：

　　節約企業(yè)話(huà)音系統的建設和運營(yíng)成本 　　采用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統，晨報只需要建設數據網(wǎng)絡(luò )結構化布線(xiàn)系統，同時(shí)可實(shí)現單線(xiàn)到桌面，即可同時(shí)支持話(huà)音和數據傳輸，有效的降低了布線(xiàn)成本和布線(xiàn)系統的管理成本。由于數據網(wǎng)絡(luò )的高擴展性，使得整個(gè)話(huà)音系統的“移動(dòng)、添加、調整”簡(jiǎn)單易行。以及基于Web的系統管理方式，降低了對系統管理人員的技術(shù)要求。這些都有效的降低了話(huà)音系統的維護和管理成本。建成可覆蓋全市相關(guān)分支機構的內部電話(huà)系統，統一話(huà)音系統管理(如包括遠程點(diǎn)的內部電話(huà)號碼統一使用分配，以及長(cháng)途和國際電話(huà)的使用控制等)，有效的減低了企業(yè)話(huà)音系統的運營(yíng)和管理成本。

　　從局域到廣域更便利的企業(yè)話(huà)音系統互連 　　基于內部數據網(wǎng)絡(luò )即可以建設話(huà)音系統，使企業(yè)與分支機構、與遠程辦公室、與家庭辦公者和企業(yè)合作伙伴之間建立良好的而低成本的互通性，使企業(yè)從話(huà)音到數據融合成有機的整體。

　　更高的辦公效率

　　語(yǔ)音是快捷而高效的信息交流手段，話(huà)音系統的建設對于商務(wù)企業(yè)尤為重要。新一代網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統為晨報提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率。建設呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理系統有力的提高了企業(yè)的市場(chǎng)競爭力基于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的呼叫中心解決方案，使用戶(hù)關(guān)系管理應用系統的建設更快捷，功能更豐富，使晨報可以與讀者、廣告客戶(hù)更好的交流和提供服務(wù)，并能及時(shí)采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，從而真正提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

　　項目實(shí)施

　　北京晨報原先已經(jīng)采用了3Com千兆以太網(wǎng)絡(luò )解決方案建設其總部局域網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)采用了3Com遠程訪(fǎng)問(wèn)解決方案，建設其廣域互連系統。3Com公司先進(jìn)而高性能價(jià)格的解決方案以及良好的服務(wù)，有力的支持的晨報的傳統業(yè)務(wù)應用系統。北京晨報為進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力，準備改造其傳統話(huà)音的系統，并建設客戶(hù)管理管理業(yè)務(wù)應用系統。

　　通過(guò)咨詢(xún)方正電子有限公司(中國著(zhù)名的媒體行業(yè)解決方案提供商和系統集成商)，并進(jìn)行了廣泛的而深入的技術(shù)調研，最終決定采用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)技術(shù)，作為統一網(wǎng)絡(luò )通信平臺。而3Com公司作為網(wǎng)絡(luò )電話(huà)技術(shù)的市場(chǎng)的領(lǐng)先者，再次成為北京晨報的網(wǎng)絡(luò )設備和網(wǎng)絡(luò )通信平臺的提供商。

　　該方案采用3Com SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)產(chǎn)品，配合原有的3Com數據網(wǎng)絡(luò )解決方案為網(wǎng)絡(luò )通信平臺。3Com的語(yǔ)音方案提供商( SP )北京網(wǎng)音技術(shù)有限公司則提供呼叫中心解決方案。方正電子有限公司作為該項目的總集成商和客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用方案提供商。

　　北京晨報還希望通過(guò)3Com公司提供的統一網(wǎng)絡(luò )通信平臺，進(jìn)一步擴展語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )系統，建成面向未來(lái)業(yè)務(wù)的多媒體客戶(hù)交互中心，面對激烈的報業(yè)市場(chǎng)競爭立于不敗之地。

　　北京晨報張雅賓總編輯談到：“北京晨報為了報紙的長(cháng)期穩定發(fā)展，對媒體的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)理念又提出了更高的要求，目的是為了更快、更好地適應廣大的長(cháng)期支持報社發(fā)展的讀者和客戶(hù)的不斷變化的需求即經(jīng)受住市場(chǎng)的千變萬(wàn)化。所以，我們非常愿意與中國傳媒最具實(shí)力的IT企業(yè)方正電子及全球數據網(wǎng)絡(luò )和網(wǎng)絡(luò )話(huà)音技術(shù)領(lǐng)導者3Com公司聯(lián)手合作建設報社的CRM系統。”

　　技術(shù)解決方案

　　北京晨報采用3Com千兆以太網(wǎng)絡(luò )解決方案建有200個(gè)信息點(diǎn)的局域網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)采用3Com遠程訪(fǎng)問(wèn)解決方案與2個(gè)遠程辦公機構實(shí)施廣域連接。將來(lái)要利用城域寬帶技術(shù)擴展的5個(gè)遠程辦公機構，總體規模達到400個(gè)信息點(diǎn)。

　　在原有數據網(wǎng)絡(luò )基礎上，采用3Com SuperStack 3 NBX V5000系統作為網(wǎng)絡(luò )話(huà)音核心交換系統，內置提供了自動(dòng)話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音消息系統等。桌面采用3Com 10/100M以太網(wǎng)絡(luò )電話(huà)終端，同時(shí)采用3Com PCXSet基于多媒體P C的軟件電話(huà)作為呼叫中心的臺席語(yǔ)音終端系統接口。采用基于W e b技術(shù)的NBX NetSet網(wǎng)絡(luò )管理系統。以及NBX CDR呼叫話(huà)務(wù)報告進(jìn)行記帳管理。

　　話(huà)音系統方面應用的功能有自動(dòng)話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音留言、呼叫組/連選組、統一消息、記費和話(huà)音系統的廣域數據連接等。

　　呼叫中心應用系統，基于3Com網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統提供的CTI接口，實(shí)現了ACD自動(dòng)呼叫分配，IVR動(dòng)態(tài)交互語(yǔ)音回復，錄音，統計等功能。

　　“采用了3Com SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統以及呼叫中心解決方案，可實(shí)現快捷而高效的話(huà)音服務(wù)，有力的支持了客戶(hù)關(guān)系管理系統，在我們與客戶(hù)之間建立了信息交流的橋梁”，北京晨報技術(shù)部主任徐曙光先生說(shuō)。

　　為什么選擇3Com

　　北京晨報為進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力，準備改造其傳統話(huà)音的系統，并建設客戶(hù)管理管理業(yè)務(wù)應用系統時(shí)。通過(guò)咨詢(xún)方正電子有限公司(中國著(zhù)名的媒體行業(yè)解決方案提供商和系統集成商)，并進(jìn)行了廣泛而深入的技術(shù)調研，最終決定采用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)技術(shù)，作為統一網(wǎng)絡(luò )通信平臺。而3 C o m公司以其著(zhù)名數據網(wǎng)絡(luò )廠(chǎng)商的聲譽(yù)，簡(jiǎn)單化網(wǎng)絡(luò )的理念，先進(jìn)而成熟的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)技術(shù)產(chǎn)品，優(yōu)秀的性能價(jià)格比，良好的服務(wù)，贏(yíng)得了用戶(hù)的信賴(lài)。

　　“在網(wǎng)絡(luò )通信平臺建設方面，3Com以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò )交換機和NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統一網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)產(chǎn)品，成為我們晨報的首選。”晨報技術(shù)部主任徐曙光先生說(shuō)。

新浪科技 2001/09/26