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多媒體客戶(hù)交互中心（MMCIC）

2001/10/19

　　在電子商務(wù)領(lǐng)域中獲得高速增長(cháng)的機會(huì )，客戶(hù)交互中心市場(chǎng)已經(jīng)成為了數字經(jīng)濟市場(chǎng)中增長(cháng)最為迅速的市場(chǎng)領(lǐng)域之一，并能夠從局域網(wǎng)電話(huà)業(yè)務(wù)當中獲得極大的利潤。

　　各類(lèi)企業(yè)與機構正在尋找使電話(huà)系統能夠承載更為豐富的應用、從而提高企業(yè)為用戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量的有效辦法。這就要求企業(yè)的基礎電話(huà)系統能夠具備更加靈活的特性。局域網(wǎng)電話(huà)系統實(shí)現了更加簡(jiǎn)單和配置靈活的基礎系統架構，能夠實(shí)現從基礎的話(huà)音業(yè)務(wù)到集成話(huà)音與數據通信業(yè)務(wù)的高級應用等一系列應用。

　　呼叫中心的轉型是促使市場(chǎng)的需求逐步轉向全面集成化的局域網(wǎng)電話(huà)解決方案的主要因素。整個(gè)行業(yè)迅速地從單一的話(huà)音模式向被稱(chēng)之為多媒體的包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話(huà)音在內的由多種通信媒介組成的以客戶(hù)為中心導向的模式進(jìn)行轉變。3Com公司的NBXÒ 平臺將能夠把直接與標準的以太網(wǎng)集線(xiàn)器和交換機相連接的商用電話(huà)機與多媒體交互管理軟件結合起來(lái)，從而能夠支持全世界集成化程度最高的多媒體客戶(hù)交互中心。通過(guò)對話(huà)音網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行簡(jiǎn)化，3Com公司將使企業(yè)管理者們能夠方便地對可以感知通信媒介的聯(lián)絡(luò )管理解決方案進(jìn)行投資，從而實(shí)現更好地服務(wù)于客戶(hù)和供應商的目的。

　　3Com NBX 100通信系統（3ComÒ NBX 100 Communication System）是一種市場(chǎng)領(lǐng)先的局域網(wǎng)電話(huà)解決方案。它能夠支持在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò )中對于話(huà)音和數據的統一傳輸（Synergy Research，1999年9月）。3Com NBX 100通信系統是專(zhuān)門(mén)為中小型企業(yè)和分支機構而設計的，它可以實(shí)現傳統的話(huà)音通信系統所具備的親切感、穩定性和可靠性，另外還具備先進(jìn)的用戶(hù)功能以及一個(gè)開(kāi)放的數據網(wǎng)絡(luò )平臺等其他優(yōu)勢。

　　3Com計劃與一批一流的設備廠(chǎng)商建立策略性的合作關(guān)系，以便拓展其局域網(wǎng)電話(huà)解決方案，為客戶(hù)提供可以充分實(shí)現集成話(huà)音和數據而帶來(lái)的好處的各類(lèi)應用。3Com公司始終致力于為包括客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management ，CRM）、多點(diǎn)呼叫中心處理（multi-location call center processing）、以及諸如話(huà)音/傳真和話(huà)音/視頻等的混合媒體業(yè)務(wù)在內的各類(lèi)新一代的IP電話(huà)應用提供產(chǎn)品和支持。

策略

　　與世界上第一流的多媒體交互管理軟件廠(chǎng)商、客戶(hù)交互中心廠(chǎng)商以及客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商之間建立戰略性的合作關(guān)系將多媒體交互能力與NBX系統平臺進(jìn)行集成，從而實(shí)現能夠全面集成局域網(wǎng)電話(huà)解決方案的多媒體客戶(hù)交互中心。通過(guò)與集成咨詢(xún)服務(wù)公司（consulting integration services firms）之間的合作關(guān)系，發(fā)展與第三方應用之間更高級別的集成關(guān)系，從而為用戶(hù)提供新一代的IP電話(huà)應用。通過(guò)戰略性的聯(lián)盟，確保部署MMCIC解決方案所必需的咨詢(xún)、集成和實(shí)施能力。

產(chǎn)品

　　3Com公司的NBX 100通信系統（3Com NBX 100 Communications System）

　　Apropos公司的第四版全面交互管理系統（Total Interaction Management System，TIM）

　　3Com公司的NBX 100通信系統將一套先進(jìn)的呼叫處理功能子集與基于標準的以太網(wǎng)技術(shù)集成進(jìn)了功能強大的商務(wù)電話(huà)系統之中。與基于PC的技術(shù)平臺所不同，3Com NBX 100通信系統是一套獨立的、基于局域網(wǎng)技術(shù)并且具備極高穩定性的系統。NBX 100通信系統的呼叫處理系統還能夠作為一臺應用服務(wù)器工作，并且NBX系統解決方案還能夠為用戶(hù)提供從自動(dòng)應答/語(yǔ)音郵件（auto-attendant/voice mail）到統一消息（unified messaging）、以及支持TAPI（TAPI-enabled）的計算機電話(huà)集成（CTI）功能的一整套標準應用。NBX系統能夠支持多達200臺的設備，并且其基于瀏覽器的管理能力極大地簡(jiǎn)輕了管理人員的工作負擔。

　　3Com公司計劃將Apropos公司的第四版全面交互管理系統（Total Interaction Management System，TIM）與其N(xiāo)BX 100通信系統進(jìn)行集成，從而為客戶(hù)提供集成化的通信系統，進(jìn)而實(shí)現功能豐富的客戶(hù)關(guān)懷中心（customer care center），并將傳統的話(huà)音網(wǎng)絡(luò )與新興的基于IP協(xié)議的局域網(wǎng)絡(luò )和廣域網(wǎng)絡(luò )結合起來(lái)。

　　Apropos公司的全面交互管理解決方案能夠利用一個(gè)通用的業(yè)務(wù)規則引擎（business rules engine）、一個(gè)歷史報告系統（historical reporting system）以及其實(shí)時(shí)資源管理能力對多個(gè)媒體流進(jìn)行管理。這些媒體包括Web聊天、Web回叫（Web call-back）、e-mail、語(yǔ)音郵件以及傳真等，此外還包括傳統的話(huà)音交互等，為用戶(hù)實(shí)現了其所需的系統靈活性、簡(jiǎn)單性以及獨立于媒體的集成特性等。

　　MMCIC是一套專(zhuān)門(mén)為各類(lèi)中小型呼叫中心和新興公司而設計的客戶(hù)交互中心解決方案。該解決方案結合了3Com公司數據產(chǎn)品和NBX話(huà)音產(chǎn)品以及包括有第三方的ACD（Automatic Call Distributor，自動(dòng)呼叫分配器）、IVR（Interactive Voice Respond，交互式語(yǔ)音應答系統）、Web、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）和電子商務(wù)應用等各類(lèi)應用在內的各種產(chǎn)品的優(yōu)勢。

特性

　　這套合作開(kāi)發(fā)的解決方案是為了滿(mǎn)足迅速增長(cháng)的互聯(lián)網(wǎng)公司市場(chǎng)領(lǐng)域以及傳統的各類(lèi)中小型呼叫中心的需求而設計的。此外，解決方案產(chǎn)品套件還將為現在正處于升級過(guò)程中的呼叫中心提供極其豐富的應用功能，其中包括基于Web的功能以及MMCIC功能。

3Com 2001/10/19