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思科客戶(hù)服務(wù)中心:IP智能化網(wǎng)絡(luò )

2001/10/17

　　銀行間的競爭已經(jīng)從國內銀行支行、分理處之間的競爭擴大到分行、總行之間的競爭，以及國有銀行和涉足中國市場(chǎng)的國外銀行之間的競爭。以最好價(jià)位提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在保留利潤最高客戶(hù)的同時(shí)，吸引那些能夠為金融機構帶來(lái)利潤的新客戶(hù)是一個(gè)金融機構成功的必備條件。作為全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)解決方案供應商，思科一直致力研究金融行業(yè)的特點(diǎn)和需求，并提供優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò )解決方案。思科圍繞“客戶(hù)關(guān)懷與管理”展示思科客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）、數據大集中、網(wǎng)絡(luò )管理及應用。

　　思科客戶(hù)服務(wù)中心：基于IP技術(shù)智能化網(wǎng)絡(luò )系統

　　客戶(hù)服務(wù)中心是金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節，現代化的客戶(hù)服務(wù)中心不是自動(dòng)語(yǔ)音應答系統與客戶(hù)服務(wù)中心的簡(jiǎn)單組合，應該是多層次的智能化系統，并實(shí)現以客戶(hù)為中心的新一代服務(wù)宗旨。

　　傳統的基于板卡式和基于交換機的客戶(hù)服務(wù)中心之所以不能切合客戶(hù)需求，主要存在技術(shù)上的原因。板卡式的客戶(hù)服務(wù)中心容量和功能靈活性不夠，而基于交換機的客戶(hù)服務(wù)中心維護復雜，硬件升級擴容費用昂貴，投資太大，并且只能實(shí)現局部連接，很難實(shí)現不同地域的多點(diǎn)互連。

　　IP技術(shù)的發(fā)展和價(jià)格低廉的IP網(wǎng)絡(luò )的出現，造就了思科基于IP平臺的客戶(hù)服務(wù)中心智能化、網(wǎng)絡(luò )化的競爭優(yōu)勢：無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò )可以實(shí)現同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現現有資源的有效整合和數據的集中處理，可以實(shí)現單一平臺上的數據、語(yǔ)音、視頻等多媒體的響應，可以實(shí)現快速的應用實(shí)施和統一的管理，系統維護簡(jiǎn)單，成本低廉。

　　思科此次推出的基于IP網(wǎng)絡(luò )構架的銀行智能化客戶(hù)服務(wù)系統可以實(shí)現數據、語(yǔ)音、視頻間的統一傳輸和有效交流。該軟件基于開(kāi)放的行業(yè)標準，通過(guò)集成多廠(chǎng)商網(wǎng)絡(luò )、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、電話(huà)電腦集成(CTI)、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、Web協(xié)同服務(wù)器、電子郵件管理器、數據庫、桌面系統應用程序、業(yè)務(wù)代表和其它資源，建立一個(gè)企業(yè)范圍的客戶(hù)聯(lián)系平臺，為客戶(hù)提供快捷方便和個(gè)性化的服務(wù)，向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方向發(fā)展，使Call Center從客戶(hù)服務(wù)中心提升為客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中心，從成本中心轉化為利潤中心。

　　 數據大集中：向以客戶(hù)為中心轉型的標志

　　為實(shí)現商業(yè)銀行從粗放性經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)的方式轉變，國內銀行紛紛開(kāi)始采用數據大集中模式，實(shí)現業(yè)務(wù)數據在更高層次的集中。建立銀行數據大集中將有助于集成和分析銀行內部數據和外部數據，以供決策使用，從而達到增加效益、創(chuàng )新業(yè)務(wù)、提高整體經(jīng)營(yíng)管理水平、加強客戶(hù)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、降低整體運營(yíng)成本、提高資產(chǎn)質(zhì)量，從而真正實(shí)現從Saving Bank 到Service Bank的轉型。

　　因為沒(méi)有統一的客戶(hù)信息，金融機構不能對客戶(hù)需求進(jìn)行全面的分析。通過(guò)數據集中模式，金融機構可以通過(guò)統一的數據庫查看企業(yè)或個(gè)人的不同戶(hù)頭、借貸情況，為綜合理財、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了可能，從而達到細分市場(chǎng)的目的，針對不同客戶(hù)的不同需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　思科公司在向金融業(yè)提供卓越的聯(lián)網(wǎng)設備的同時(shí)，更加重視提供策略咨詢(xún)，幫助客戶(hù)進(jìn)行成功的商業(yè)轉型，提升核心競爭力。金融機構可根據自身的實(shí)際情況，在實(shí)施數據集中系統時(shí)既可一步到位，也可總體規劃、分步實(shí)施。建議金融機構要選用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )架構，實(shí)現數據、語(yǔ)音、視頻的統一傳輸和有效交流。

賽迪網(wǎng) 2001/10/17