案例:思科IP電話(huà)系統助企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)
2002/08/28
“企業(yè)希望盡量給客戶(hù)留下最好的印象，擁有思科這套IP電話(huà)系統的確能夠讓我們做到這一點(diǎn)。”——SNL Financial公司首席信息官Brian Wheeler
對于服務(wù)型企業(yè)，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)通往成功的關(guān)鍵。借助網(wǎng)絡(luò )工具，企業(yè)可以有效改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得高滿(mǎn)意度。這點(diǎn)在美國SNL Financial成功應用思科IP電話(huà)系統上得到了充分印證。
SNL Financial是一家總部設于弗吉尼亞州夏洛特斯維爾市的數據服務(wù)公司，它收集金融、能源和房地產(chǎn)行業(yè)中企業(yè)的市場(chǎng)、財務(wù)和并購數據，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的在線(xiàn)數據庫、電子郵件、傳真和印刷出版物向其客戶(hù)提供調查結果。其主要客戶(hù)是大型投資銀行、機構投資者和行業(yè)主管人員。這些客戶(hù)對于信息的質(zhì)量和服務(wù)要求很苛刻，SNL Financial必須有效的處理好客戶(hù)關(guān)系。
然而在發(fā)展過(guò)程中，SNL Financial的通信問(wèn)題影響了其提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴大，SNL Financial要在夏洛特斯維爾市不同地方增設辦公點(diǎn)，而現有的PBX電話(huà)系統已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足公司新增的通信要求，他們需要一套能夠在地理上分散于夏洛特斯維爾市區并可支持不斷壯大的員工隊伍的語(yǔ)音系統，但是為各辦事處另外購買(mǎi)一套電話(huà)系統或重新配置已有的電話(huà)系統都將花費巨額費用。SNL Financial的IT人員一直在尋找解決這一問(wèn)題的有效技術(shù)工具，最終他們發(fā)現融合網(wǎng)絡(luò )可為提高生產(chǎn)效率、降低運營(yíng)成本、改善客戶(hù)服務(wù)等高級應用提供新的可能性。在多方比較后，SNL Financial最終選擇了思科基于A(yíng)VVID的IP電話(huà)系統，因為思科是高端IP電話(huà)領(lǐng)域的領(lǐng)先廠(chǎng)商，它在融合網(wǎng)絡(luò )上具有顯著(zhù)優(yōu)勢。
由于SNL Financial在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中嚴重依賴(lài)其電話(huà)系統，因此首先要確保足夠的帶寬來(lái)保障通話(huà)需求，于是思科把SNL Financial的現有系統升級到支持數據、語(yǔ)音和視頻的融合平臺；其次要有故障的及時(shí)處理，確保通話(huà)暢通，思科是通過(guò)在總部和各分支機構安裝思科呼叫管理器和語(yǔ)音郵件服務(wù)器來(lái)實(shí)現此點(diǎn)的，這樣一旦系統的呼叫管理器或廣域網(wǎng)發(fā)生故障，話(huà)音業(yè)務(wù)就可以通過(guò)系統設置的備份線(xiàn)路來(lái)保持運行。
此外，思科的語(yǔ)音郵件服務(wù)器還為SNL Financial提供了新的服務(wù)能力。SNL Financial的客戶(hù)只要插上耳機，就可以通過(guò)計算機來(lái)收聽(tīng)信息，另外，他們還可以對語(yǔ)音郵件和文字郵件進(jìn)行分類(lèi)和排序，不再受限于傳統PBX對信息的保留限制。這些客戶(hù)還可以充分利用思科語(yǔ)音郵件服務(wù)器的警告功能，提供尋呼機、移動(dòng)電話(huà)或備選電話(huà)號碼，以免錯過(guò)重要信息的及時(shí)獲取。“我們希望確保客戶(hù)能夠擁有一種方式，以從我們這里獲得對他們很重要的信息，思科的IP電話(huà)系統幫我們做到了”Wheeler說(shuō)。
“我們的員工也從獨特的‘meet me’會(huì )議呼叫系統中受益，”Wheeler說(shuō)：“所有的操作命令都顯示在IP電話(huà)的液晶顯示器上，這讓操作變得非常簡(jiǎn)單。而原來(lái)的系統，每次我想轉移一個(gè)呼叫，就必須打開(kāi)手冊學(xué)一學(xué)怎么轉。而我在思科的IP電話(huà)上第一次轉移呼叫時(shí)，只要按屏幕上的提示操作就可以了。我們的員工對轉移會(huì )議呼叫越有信心，在客戶(hù)看來(lái)我們所提供的服務(wù)就越專(zhuān)業(yè)。”
SNL Financial的呼叫中心是為數據庫產(chǎn)品和銷(xiāo)售電話(huà)提供技術(shù)支持。公司正準備使用思科IP 聯(lián)系中心（IPCC），把更多的先進(jìn)技術(shù)集成到呼叫中心。這對客戶(hù)服務(wù)是非常重要的，因為“有時(shí)能夠為客戶(hù)的問(wèn)題提供最佳答案的人并不是辦公室里接聽(tīng)電話(huà)的那個(gè)人”，Wheeler說(shuō)，“我們想融合話(huà)音和數據網(wǎng)絡(luò )的一個(gè)原因是，想使客戶(hù)支持服務(wù)更加便利，并能在辦公室間方便地轉移客戶(hù)呼叫。”
Wheeler說(shuō)：“思科電話(huà)系統現在節約了我們的資金，如果我能獲得數據，我也能獲得話(huà)音”。他在報告中說(shuō)，思科的IP電話(huà)系統應用后已經(jīng)將本地撥號音費用降低了33％，約每年節約25000美元。在長(cháng)途話(huà)費方面SNL Financial也實(shí)現了節約，而且比起選擇其他的改造方案也節省了很多。
雖然節約費用確實(shí)是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但是這對于SNL Financial的投資來(lái)說(shuō)還不是最重要的回報。Wheeler說(shuō)：“人人都希望盡量給客戶(hù)留下最好的印象，擁有思科這套IP電話(huà)系統的確能夠讓我們做到這一點(diǎn)。”
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
长寿区|
甘洛县|
宜丰县|
青田县|
靖远县|
平阳县|
澄迈县|
榆树市|
南充市|
洛宁县|
清苑县|
泽普县|
齐河县|
河北省|
来宾市|
噶尔县|
安图县|
邵阳市|
垣曲县|
上饶县|
阳原县|
沭阳县|
陆川县|
富平县|
昌黎县|
大同市|
繁昌县|
卫辉市|
桐庐县|
友谊县|
东港市|
大丰市|
龙江县|
深泽县|
阳山县|
鲁山县|
右玉县|
雷山县|
临湘市|
康乐县|
红安县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444