完善客戶(hù)服務(wù)的5個(gè)步驟
2002/09/26
文章概要：
當我們談到客戶(hù)服務(wù)--實(shí)際上我們經(jīng)常會(huì )涉及到這一話(huà)題--經(jīng)驗豐富的公司意識到因特網(wǎng)可以成為他們最好的朋友，它能夠幫助他們節省資金、解決問(wèn)題、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并使客戶(hù)具備自我服務(wù)和獲得實(shí)時(shí)信息的能力。但是，怎樣才能作到這一切呢？公司如何創(chuàng )建一個(gè)無(wú)縫而高效的客戶(hù)服務(wù)系統，來(lái)充分利用因特網(wǎng)的效率優(yōu)勢？最終的目標應當是創(chuàng )建這樣的系統，使客戶(hù)通過(guò)單個(gè)聯(lián)系人一步到位地解決他們自己的問(wèn)題并獲得他們所需的信息。盡管將客戶(hù)服務(wù)工作轉移到因特網(wǎng)上是很簡(jiǎn)單的事，但它并不總是簡(jiǎn)單的。這就是為什么我們與業(yè)界領(lǐng)先的分析家和公司探討以確定出為了完善客戶(hù)服務(wù)所需采取的5個(gè)最重要的步驟的原因。
第一步：面對現實(shí)
即使您的競爭對手還沒(méi)有將他們的客戶(hù)服務(wù)系統更深一步地搬到因特網(wǎng)上，他們也已經(jīng)在做這樣的計劃了。有些公司會(huì )采取有效的行動(dòng)，而大多數則不會(huì )。將此工作一步到位地作好，您將節省大量資金并獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而在競爭中遙遙領(lǐng)先。客戶(hù)滿(mǎn)意程度對于長(cháng)期成功至關(guān)重要。它是這一時(shí)代的鋒利寶劍，使有些公司一蹶不振，而有的公司則憑借它開(kāi)辟前進(jìn)的道路。如果因特網(wǎng)將產(chǎn)品轉化成為商品，那么客戶(hù)服務(wù)就更加重要了，因為它己成為一個(gè)可以給公司帶來(lái)競爭優(yōu)勢的差分因素。
“客戶(hù)需要基于萬(wàn)維網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)，”Gartner研究公司的高級分析家Esteban Kolsky說(shuō)，“萬(wàn)維網(wǎng)的普及率正在急劇增加，人們開(kāi)始意識到可以用這種方式來(lái)與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)，不采用萬(wàn)維網(wǎng)的公司終將會(huì )落伍。”
“有些公司優(yōu)于其它的公司，”Kolsky說(shuō)，“有些公司獲得B+級而有的公司獲得C級，但大多數公司只能獲得D。問(wèn)題在于大多數公司將更多的精力放在節約資金這一方面，而很少考慮到應當提供更好的客戶(hù)服務(wù)。”據Kolsky所說(shuō)，較好的公司包括Saks、Lands'End和美國政府的Internal Revenue Service。“小公司在這一方面的工作要比大公司做得好，” Kolsky說(shuō)，“因為他們更靈活，而且他們意識到他們應當抓住所有他們能抓住的競爭優(yōu)勢。”
簡(jiǎn)述
目標：利用因特網(wǎng)促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)并拓展關(guān)系以便于在節省資金的同時(shí)更好地提供服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
策略：公司應當盡早采取行動(dòng)，更多地了解客戶(hù)，知道客戶(hù)希望獲得怎樣的服務(wù)，尋找一個(gè)能夠提供技術(shù)支持的合作伙伴，為如何改進(jìn)系統以滿(mǎn)足將來(lái)的需求制定一個(gè)計劃。
結果：建立起一個(gè)能夠在一個(gè)可輕松接入的解決方案中記錄所有客戶(hù) 聯(lián)系信息的無(wú)縫系統，使客戶(hù)能夠有效地自己幫助自己，向客戶(hù)服務(wù)代表提供他們所需要的信息以便為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，節省公司的資金，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這樣一個(gè)系統包括了為在線(xiàn)用戶(hù)提供自我服務(wù)和接入FAQs所需要的所有工具。它還可以根據呼叫者的特定要求應用交互式語(yǔ)音應答（IVR）來(lái)將服務(wù)請求電話(huà)路由給適當的業(yè)務(wù)代表，并在呼叫到達之前將客戶(hù)信息提供給業(yè)務(wù)代表。
IP話(huà)音（VOIP）
使路由器能在IP網(wǎng)絡(luò )上傳輸話(huà)音業(yè)務(wù)（例如，電話(huà)呼叫和傳真）。通過(guò)IP話(huà)音，系統將話(huà)音信號分割成幀，再將這些幀兩兩分組，存儲在話(huà)音數據包中。
然而，在節省資金的同時(shí)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)是可以實(shí)現的。顯而易見(jiàn)，用因特網(wǎng)處理客戶(hù)事務(wù)比用電話(huà)、郵件或者個(gè)人親自處理客戶(hù)事務(wù)成本低得多，因為您可以使許多交互程序自動(dòng)化，并使客戶(hù)直接獲得實(shí)時(shí)信息，例如定單狀態(tài)或交易歷史。在許多情況下，您可以說(shuō)服您的客戶(hù)到您的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)為自己尋找答案。為了鼓勵客戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)交流互相幫助，許多家公司還在他們的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)設立了信息板塊和聊天區。
盡管有些客戶(hù)還是鐘情于傳統方式，大多數客戶(hù)認為花費5分鐘搜索一個(gè)萬(wàn)維網(wǎng)網(wǎng)站要比花25分鐘等待或為請求電話(huà)付費便利經(jīng)濟得多。決竅在于無(wú)論何處，都能以客戶(hù)喜歡的任何方式為他們提供服務(wù)。當今的因特網(wǎng)技術(shù)使客戶(hù)可以在線(xiàn)尋找自己的答案，通過(guò)實(shí)時(shí)聊天從其他人那里獲得信息，或點(diǎn)擊一個(gè)按鈕與真正的客戶(hù)服務(wù)代表聊天。
“許多人希望有些時(shí)候能夠自我服務(wù)，但是每一個(gè)人都希望知道他們能夠從其他人那里獲得幫助。”Cahners In-Stat Group 的行業(yè)分析家Kirsten Cloninger說(shuō)，“有些人最初以為因特網(wǎng)在客戶(hù)服務(wù)方面將完全代替電話(huà)。但事實(shí)完全不是這回事。”Cloninger說(shuō)如果公司希望將客戶(hù)服務(wù)提高到另一個(gè)階段，他們必須具備更強大的基于因特網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)能力。
“公司開(kāi)始將基于萬(wàn)維網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)看作是一種留住老客戶(hù)的根本方法，而不僅僅是獲得新客戶(hù)的方法。”她說(shuō)，“這聽(tīng)起來(lái)象陳詞濫調，但隨著(zhù)競爭的加劇，客戶(hù)只需一次點(diǎn)擊就可離您而去，轉投您的競爭對手，客戶(hù)服務(wù)正在變成一種關(guān)鍵任務(wù)。”
據Kolsky介紹，公司處理一個(gè)客戶(hù)電話(huà)的花費多達45美元--盡管有些電話(huà)只花費6美元，花費的多少取決于實(shí)施成本、呼叫時(shí)間長(cháng)短、以及涉及的客戶(hù)數量和業(yè)務(wù)代表數量等因素。而回答一個(gè)電子郵件提問(wèn)的成本則最低可達1美元（大多數為3到5美元），通過(guò)萬(wàn)維網(wǎng)網(wǎng)站進(jìn)行自我服務(wù)每次只需花費幾分錢(qián)到1美元，這取決于有多少客戶(hù)使用系統、自動(dòng)化的程度、與后端系統的集成成本以及其它變量。通過(guò)在線(xiàn)聊天，客戶(hù)支持代表以屏幕文本信息而不是電話(huà)的方法現場(chǎng)回答客戶(hù)問(wèn)題，這肯定比電話(huà)方法成本低很多，因為一位熟練的代表能夠同時(shí)處理許多屏幕上的提問(wèn)。
有些分析家對聊天是否比電話(huà)節省資金持不同觀(guān)點(diǎn)，但是Kolsky說(shuō)一次典型的聊天將花費7美元左右，并認為這是一個(gè)值得采取的方法。主要的區別在于，聊天消除了電話(huà)運營(yíng)商方面的開(kāi)支。但是除了開(kāi)支，基于萬(wàn)維網(wǎng)的自我服務(wù)可以通過(guò)提供隨時(shí)隨地的接入擴展了公司服務(wù)的覆蓋范圍。
據Harrah's Entertainment忠誠度營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)副總裁David Norton 說(shuō)，該公司的客戶(hù)萬(wàn)維網(wǎng)站 點(diǎn)提供的不僅僅是“到哪尋找（where-to-find）”信息。該站點(diǎn)已經(jīng)通過(guò)它的自我服務(wù)預約系統為這家卡西諾公司節約了資金。客戶(hù)也可以在線(xiàn)檢查他們的帳戶(hù)信息和獲獎點(diǎn)數，這進(jìn)一步減少了電話(huà)接線(xiàn)員的工作壓力，加速了客戶(hù)操作，并提供24×7（每周7天，每天24小時(shí)）的接入。
“那是我們想法中的一個(gè)主要部分，”Norton說(shuō)，“通過(guò)電話(huà)預約要花費好幾美元，而在萬(wàn)維網(wǎng)上預約則只需要幾美分，因此它不僅為客戶(hù)帶來(lái)便利，也為我們節約了資金。”
利用因特網(wǎng)提供客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)優(yōu)勢在于，它使公司能夠統一他們客戶(hù)的信息。如果一個(gè)在線(xiàn)業(yè)務(wù)代表不知道一位客戶(hù)已經(jīng)打過(guò)兩次電話(huà)，那么丟失的不僅僅是時(shí)間，也許還有這位客戶(hù)。通過(guò)一個(gè)實(shí)施得很好的基于萬(wàn)維網(wǎng)的系統，所有客戶(hù)的聯(lián)系都是一致的，因為業(yè)務(wù)代表可隨時(shí)使用所有聯(lián)系記錄。一種全面的因特網(wǎng)方法使您能夠提供全面一致的客戶(hù)服務(wù)。（如欲獲得通過(guò)銷(xiāo)售渠道提供客戶(hù)服務(wù)的更多信息，請參見(jiàn)40頁(yè)的“consistency counts”）。
您也可以建立在線(xiàn)系統來(lái)自動(dòng)估計客戶(hù)的導航和采購習慣。然后，您可以以個(gè)性化方式利用這些信息對集體或個(gè)人進(jìn)行推銷(xiāo)。這樣，因特網(wǎng)變成了一個(gè)有利工具，它不僅能發(fā)現客戶(hù)，還能使客戶(hù)滿(mǎn)意，并在適當的時(shí)候使客戶(hù)再次成為準客戶(hù)。
第二步：了解您的客戶(hù)
您已經(jīng)對您的客戶(hù)有了很多解，但是為了將因特網(wǎng)進(jìn)一步與您的客戶(hù) 服務(wù)策略結合起來(lái)，也許您還需要更深入地了解他們的在線(xiàn)偏好。據Gartner公司的Kolsky所說(shuō)，公司在估計他們客戶(hù)的因特網(wǎng)習慣上已經(jīng)犯了很?chē)乐氐腻e誤。例如，上了年紀的客戶(hù)可能會(huì )喜歡用電子郵件進(jìn)行交流，但不愿意接受自我服務(wù)項目，比如搜索一個(gè)公司的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)或在線(xiàn)填寫(xiě)表格。
“有些時(shí)候公司會(huì )忘記考慮這樣的一些事情。”Kolsky說(shuō)，“許多公司在努力的過(guò)程中有許多失誤，這是因為他們忽略了客戶(hù)年齡情況的問(wèn)題。”
確定您的客戶(hù)有怎樣的因特網(wǎng)需要是一件富有挑戰性的工作。“作好這件工作的最好方法就是與客戶(hù)交談，”Kolsky說(shuō)， “走到客戶(hù)中對他們說(shuō)， ‘請告訴我們該怎么做， 與我們一起合作并告訴我們做的是否正確。’”您可以通過(guò)討論組、電子郵件以及在線(xiàn)調查等方式與客戶(hù)聊天。您也可以通過(guò)監視他們的萬(wàn)維網(wǎng)交流方式和網(wǎng)絡(luò )沖浪方式來(lái)獲得信息。最奇怪的是，有時(shí)候公司會(huì )向他們的客戶(hù)征求信息然后又忽略了他們所得到的信息。對于這種情況，Kolsky說(shuō)，“您可以建設您的網(wǎng)站，但我保證沒(méi)有人會(huì )來(lái)訪(fǎng)問(wèn)它。”
來(lái)自思科系統的消息--當今的公司必須能夠與它的客戶(hù)以客戶(hù)所選擇的任何方式進(jìn)行 交流。思科系統的客戶(hù)希望得到各種各樣的服務(wù)，因此他們就得到了這一切 。
他們可以打電話(huà)，可以在萬(wàn)維網(wǎng)上查找自助服務(wù)，可以發(fā)電子郵件。如果他們遇到工程方面的問(wèn)題，可以在思科系統白板軟件上用圖表將他們的網(wǎng)絡(luò )展現出來(lái)，與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流，該業(yè)務(wù)代表能夠即刻增加或做出某些改動(dòng)。實(shí)際上，集中在沒(méi)有電話(huà)的機房里的網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)業(yè)人員有時(shí)通過(guò)路由電纜與思科系統技術(shù)人員交流，與此同時(shí)，他們之間也通過(guò)萬(wàn)維網(wǎng)以免提方式進(jìn)行交流，這都要歸功于IP話(huà)音技術(shù)。
對于己厭煩填寫(xiě)表格的客戶(hù)，Formshare軟件使業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)能夠通過(guò)因特網(wǎng)交換表格。同樣，業(yè)務(wù)代表可以在與客戶(hù)電話(huà)聊天的時(shí)候向客戶(hù)發(fā)送萬(wàn)維網(wǎng)地址。
“開(kāi)通客戶(hù)與公司之間交流的新通道是一件好事，”思科系統的IT經(jīng)理Brett Colbert（他領(lǐng)導的部門(mén)致力于部署客戶(hù)協(xié)作中心）說(shuō)，“這些新的通道打破了僅僅通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)的局限性。”
思科系統的客戶(hù)聯(lián)系軟件平臺對公司的財務(wù)方面帶來(lái)很大影響，在公司近5億美元的收入中起了很大作用，同時(shí)它也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。連接呼叫中心業(yè)務(wù)代表的做法正將這一業(yè)務(wù)提上另一個(gè)臺階。
“不同的人有不同的喜好，”Colbert說(shuō)，“您必須時(shí)刻提供不同的通道讓客戶(hù)選擇。您無(wú)法強迫客戶(hù)選擇您認為最經(jīng)濟的解決方案。我們知道這不起作用。”
Colbert指出建設強大的因特網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)能力有三個(gè)主要優(yōu)勢，“第一點(diǎn)我們已經(jīng)注意到了，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到了比沒(méi)有使用協(xié)作解決方案的聯(lián)系方式更高的水平。第二點(diǎn)，我們已經(jīng)提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率--我們時(shí)刻以不同的工具測量著(zhù)他們的工作效 率。第三點(diǎn)就是總成本的節約。”他說(shuō)，“因此我們正在節約資金并提供一種更好的體驗。”
第三步：為您的項目確定優(yōu)先次序
“首先您必須清楚您正在從事著(zhù)什么事業(yè)。”P(pán)erformance Research Associate咨詢(xún)公司的創(chuàng )始人兼總裁Ron Zemke說(shuō)，“而您正在從事的事業(yè)并不會(huì )代替您現在正在作的事 。”Zemke是《電子服務(wù)》這本書(shū)的作者之一（Amacom，2001年），該書(shū)介紹了公司應用在線(xiàn)策略吸引并保留客戶(hù)的24種方法。
“在線(xiàn)服務(wù)是與客戶(hù)及準客戶(hù)進(jìn)行交流的另一種手段，”他說(shuō)，“如果您以這種眼光看待它，您就不會(huì )有什么麻煩。它能改變客戶(hù)關(guān)系的密度，但是它并不會(huì )結束這種關(guān)系。它會(huì )促使您與客戶(hù)更頻繁地交流。”
良性的服務(wù)交流能夠培養客戶(hù)忠誠度。例如，在利用思科系統技術(shù)援助中心(Technical Assistance Center)的客戶(hù)、合作伙伴、轉銷(xiāo)商中，有86%表示，他們下次需要技術(shù)幫助時(shí)，訪(fǎng)問(wèn)這一站點(diǎn)“很可能”會(huì )是他們的第一選擇。
顧問(wèn)和供應商通常非常了解從事客戶(hù)服務(wù)的最佳途徑，他們是客戶(hù)服務(wù)策略制定初期的主要信息來(lái)源。他們能夠幫助您的公司定制適應您的業(yè)務(wù)模式和目標客戶(hù)的系統。您也可以將您的整個(gè)客戶(hù)服務(wù)功能外包給一個(gè)應用服務(wù)供應商（ASP）。思科系統已經(jīng)與包括Agillion、Broadbase、Epiphany、HEALTH vision、Kana、Onys、Participate.com和萬(wàn)維網(wǎng) fair在 內的客戶(hù)服務(wù)應 用解決方案供應商建立了合作伙伴關(guān)系。
許多公司選擇建設他們自己的系統。家居裝修公司iFLOOR.com(最近收購了CornerH ardware.com)作出了一個(gè)明確的決定，即在公司內部完成每一項工作--首席運營(yíng)官 Michael Pinkowski說(shuō) 這己見(jiàn)成效。Pinkowski認為當涉及到處理客戶(hù)問(wèn)題和投訴時(shí)，外 包會(huì )使通訊渠道復雜化，而他希望能毫不延遲地聽(tīng)到客戶(hù)的問(wèn)題。他說(shuō)公司的客戶(hù)服務(wù)系統使用的所有代碼都是在公司內部編寫(xiě)的，部分原因是因為鋪設地板是一項復雜的業(yè)務(wù)，但主要是因為他希望他的公司能盡可能地與接近客戶(hù)。
“如果有人發(fā)怒，您能夠在數分鐘之后聽(tīng)到而不是若干天后在報告中讀到它，”P(pán)inkowski說(shuō)，“如果有人大聲喊叫，我能立即知道，我是公司的COO，如果有必要我會(huì )接聽(tīng)電話(huà)。”
Pinkowski補充說(shuō)，iFLOOR.com并沒(méi)有大力倡導客戶(hù)使用成本更低的基于萬(wàn)維網(wǎng)的聯(lián)系方式。他認為最好是讓客戶(hù)自己做決定。“我不認為您會(huì )把這看作‘我在哪能夠省錢(qián)？’”他說(shuō)，“這應當是‘我在哪能夠留住一位客戶(hù)？’我不介意是否能把客戶(hù)聯(lián)系的費用削減50%。如果您失去了客戶(hù)，您將無(wú)法保持競爭中的優(yōu)勢。因此，我的宗旨是無(wú)論客戶(hù)需要什么，都努力去做。”
Zemke說(shuō)，真正集成的基于萬(wàn)維網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)系統相對而言仍然是新的，能夠提供完善的基于因特網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)的公司是“少之又少”但仍有一些成績(jì)斐然的例外。“United Parcel Service在這方面非常成功，它使信件完全摒棄于客戶(hù)關(guān)系之外。Omaha Steaks' 的萬(wàn)維網(wǎng) 站點(diǎn)非常完善，建構得又快又好。 Lands'End也非常好。”
第四步：輕松啟動(dòng)
為您的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)添加一個(gè)“常見(jiàn)問(wèn)題答疑（FAQ）”區是一種基礎性添加，而且這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，它說(shuō)明客戶(hù)和準客戶(hù)如何幫助自己。隨著(zhù)您的客戶(hù)服務(wù)功能變得越來(lái)越全面，FAQ可以變成一個(gè)更加動(dòng)態(tài)的服務(wù)工具，因為它會(huì )發(fā)展并幫助您從客戶(hù)提問(wèn)中學(xué)習，為公司的數據庫收集信息。
“人人都不應當等待，”Zemke說(shuō)，“但是不要同時(shí)嘗試做每一件事，如果您這樣做了，您可能會(huì )犯下太多的錯誤。”
Forrester Research的分析家Bob Chatham說(shuō)，第一步應當做的是，使您的基 于萬(wàn)維網(wǎng)的功能與電話(huà)業(yè)務(wù)代表同步。通過(guò)這種方法，才能使您的客戶(hù)和您的客戶(hù)服務(wù)代表在同一個(gè)頁(yè)面上工作。激怒客戶(hù)的最佳方法是，迫使他們?yōu)榻鉀Q同樣的事而聯(lián)系多業(yè)務(wù)代表。
In-Stat的一項調查表明，66%的企業(yè)業(yè)務(wù)人員說(shuō)他們既具備萬(wàn)維網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)能力，又具備 長(cháng)話(huà)免費的客戶(hù)服務(wù)能力，但是系統不是集成的。“如果您仔細考慮一下，會(huì )發(fā)現他們正在以多種方式付款。”Cloninger說(shuō)，“而且，他們不能利用客戶(hù)在萬(wàn)維網(wǎng)上面提供的信息。”
她指出，部分問(wèn)題在于公司早期用于處理兩種不同類(lèi)型客戶(hù)群（萬(wàn)維網(wǎng)客戶(hù)和離線(xiàn)客戶(hù)）的錯誤觀(guān)念。“沒(méi)有像完全獨立的電子客戶(hù)這樣的事物，”Cloninger說(shuō)，“這是一個(gè)神秘的事物。相同的客戶(hù)，不同的通道。”
保持所有客戶(hù)聯(lián)系記錄的同步能夠提供諸多優(yōu)勢。例如，同步信息使客戶(hù)服務(wù)代表具有這樣的能力：當能夠給公司帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)使用長(cháng)話(huà)免費熱線(xiàn)進(jìn)行呼叫時(shí)，能立即認清他們的身份并適當地處理或轉發(fā)這個(gè)電話(huà)。例如，使用這樣的信息，一個(gè)雙向投資公司可以將客戶(hù)移到隊列前面。“如果那是一筆小業(yè)務(wù)，可以把它接入‘等待20分鐘’的線(xiàn)路上。”Chatham說(shuō)。
然而，Chatham警告說(shuō)這樣的系統也有風(fēng)險。“目前對該項技術(shù)的應用過(guò)于盲目，”他說(shuō)，“我要說(shuō)的是，這樣做的準則是該客戶(hù)對我們是有利可圖的，直到證明不是有利可圖。公司必須謹慎對待這一點(diǎn)。”
一旦公司實(shí)現了客戶(hù)數據同步，Chatham建議他們考慮實(shí)施系統，以幫助客戶(hù)跟蹤他們自己定單的狀態(tài)。通常來(lái)說(shuō)，定單查詢(xún)占零售商服務(wù)電話(huà)的40%，“因此有很大的可能來(lái)減輕業(yè)務(wù)代表的壓力，”Chatham說(shuō)。有些公司采取更加先進(jìn)的方法，自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送電子郵件，提供關(guān)于貨物交付和供應的最新信息，并在他們的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)上提供跟蹤工具。
您也可以說(shuō)服客戶(hù)相信閱讀FAQs和在網(wǎng)站搜索信息是對他們最有利的借此增強您的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)功能--事實(shí)上如果系統的建設合理，它的確是的。
但是客戶(hù)并不總會(huì )很愿意接受“幫助自己”的建議。“大約87%的客戶(hù)選擇幫助服務(wù)而不是自我幫助，”Chatham說(shuō)，“因此您需要引導這些客戶(hù)使用自助服務(wù)。這樣會(huì )對他們好一些，因為他們能夠以自己的方式和時(shí)間來(lái)做這件事。”
無(wú)論這個(gè)系統是什么，它必須能夠快速工作。Chatham問(wèn)：“我們制定的目標是當電話(huà)鈴的第一聲響起時(shí)接起電話(huà)，但是您回復一封電子郵件要花三天的時(shí)間。”
Kolsky說(shuō)有一種傾向是把聊天系統外包給其它勞動(dòng)力更便宜的英語(yǔ)國家，例如印度、巴基斯坦和一些加勒比海國家。關(guān)鍵是要確保使業(yè)務(wù)代表能接入信息并按照您的期望遵守同樣的標準。“書(shū)面英語(yǔ)要比口語(yǔ)廣泛得多，”Kolsky說(shuō)，“您不必擔心方言或其它口頭交流上的問(wèn)題。”
盡管構建能夠自動(dòng)瀏覽并回答客戶(hù)電子郵件的軟件系統并不困難，但要使它們有效往往并不那么簡(jiǎn)單。Kolsky說(shuō)，問(wèn)題在于當客戶(hù)發(fā)送電子郵件時(shí)，他們習慣于把整個(gè)問(wèn)題都按時(shí)間順序寫(xiě)出來(lái)，而智能軟件很難處理這些信息。一種選擇就是設定一個(gè)閾值限制，如果軟件不能合理地確定它是否了解電子郵件的內容，就將該郵件路由給一個(gè)真實(shí)的業(yè)務(wù)代表，否則它就自動(dòng)回復郵件。隨著(zhù)自然語(yǔ)言工具的發(fā)展，精度將不斷提高。Kolsky預言全自動(dòng)化將在一到兩年內實(shí)現。
客戶(hù)服務(wù)系統自動(dòng)化最重要的組成部分是測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。對話(huà)必須繼續，而自動(dòng)化只能發(fā)展到這種程度。
“人們希望能夠心意相通，”Zemke說(shuō)，“他們不想成為無(wú)感情的機器(the gall bladder in 407 west)。與人接觸仍然至關(guān)重要。有時(shí)電話(huà)真 的就是一次重要的接觸。”
“客戶(hù)能夠發(fā)明更多的方法來(lái)推動(dòng)事物的發(fā)展，超出我們的想象，”他說(shuō)，“那就是我們的服務(wù)恢復時(shí)機。”
第五步：思考將來(lái)
構建一個(gè)基于標準的、強韌的基礎設施，使其在您部署其它應用時(shí)可以輕松地進(jìn)行擴展。
分析家認為，采用IP話(huà)音（VoIP）技術(shù)通過(guò)萬(wàn)維網(wǎng)提供電話(huà)支持將變得十分重要。如果做得好，這將成為一種融合所有工具（萬(wàn)維網(wǎng)、電話(huà)和聊天）提供在線(xiàn)多媒體客戶(hù)服務(wù)的方法。例如，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)，如果他們不能發(fā)現任何有用信息，那么可以點(diǎn)擊“現在與業(yè)務(wù)代表講話(huà)”按鈕。業(yè)務(wù)代表給他們回復電話(huà)或啟動(dòng)實(shí)時(shí)在線(xiàn)對話(huà)。業(yè)務(wù)代表能夠立即給客戶(hù)發(fā)送相關(guān)信息——也許會(huì )以萬(wàn)維網(wǎng)地址的形式，客戶(hù)可以決定是 否需要該信息，問(wèn)題是否得到解決。最好的系統也使代表能夠查看客戶(hù)到達那里經(jīng)過(guò)了哪些頁(yè)面。
從客戶(hù)交流中收集信息的認知系統正逐漸成為熱點(diǎn)。這樣的系統從與客戶(hù)的接觸中“學(xué)習”并利用該信息確定如何在將來(lái)更好地與客戶(hù)進(jìn)行交流。Kolsky說(shuō)，這些系統的推出大概還需要兩到三年的時(shí)間。但是您要記住，它們將成為您身邊的競爭對手。
摘自思科公司網(wǎng)站（www.cisco.com）
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