農行采用思科IPCC打造智能化客戶(hù)服務(wù)中心
2002/11/11
任何時(shí)間--每年365天，每周7天，每天24小時(shí)
任何地點(diǎn)--家里，辦公室，旅途中……
任何方式--電話(huà)，互聯(lián)網(wǎng)，手機，傳真……
你都可以享受到中國農業(yè)銀行的貼心服務(wù)。
5月下旬第五屆科博會(huì )在北京隆重舉行，其中重量級的中國國際金融商品展覽會(huì )，以"以客戶(hù)為中心的金融服務(wù)體系"為主題，集中展示了中外銀行、證券公司、保險公司、財務(wù)公司的金融商品、推介國際金融機構的經(jīng)營(yíng)方式和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，是國內金融電子化的一次集中展示。在匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等國內外金融機構中，中國農業(yè)銀行那綠色麥穗造型的標志即象征著(zhù)收獲更象征著(zhù)希望，煞是引人注目。
3A金融服務(wù)細致入微
中國農行的展臺一面靠墻，三面通透。3個(gè)展區分別再現了金融超市、自助銀行、在線(xiàn)銀行三中服務(wù)渠道場(chǎng)景，表達了農業(yè)銀行為客戶(hù)精心營(yíng)造的開(kāi)放透明、隨時(shí)隨地服務(wù)的思想。參觀(guān)者可以通過(guò)現場(chǎng)的前臺終端設備親身體驗農行95599在線(xiàn)銀行細致入微的服務(wù)，體會(huì )到農行3A的個(gè)性化服務(wù)。
中國農業(yè)銀行作為四大國有商業(yè)銀行之一，擁有44000余個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),覆蓋了國內的城市和鄉村，紐約、東京、倫敦、香港、新加坡等城市均設有分行或代表處，被《財富》雜志評選為世界500強企業(yè)之一。長(cháng)期以來(lái)，農行堅持以科技創(chuàng )新為動(dòng)力，始終站在金融科技發(fā)展的前沿，以最先進(jìn)、最快捷、最方便、最安全的科技手段服務(wù)于客戶(hù)，目前已經(jīng)建成了全國最大的覆蓋近300個(gè)大中城市的計算機網(wǎng)絡(luò )，農行還利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI技術(shù)等新興IT技術(shù)不斷拓展客戶(hù)服務(wù)渠道，以科技領(lǐng)先提升服務(wù)水平和核心競爭能力。
網(wǎng)絡(luò )化金融服務(wù)是趨勢
維系良好的客戶(hù)關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。金融企業(yè)必需不斷增加新的服務(wù)品種，提供全方位的服務(wù)，努力提高自身競爭力，最終達到塑造企業(yè)形象，鞏固已有客戶(hù)群，并吸引新客戶(hù)，不斷拓展市場(chǎng)的目的。在金融產(chǎn)品差異日漸縮小的形勢下，農行領(lǐng)導尤其注重應用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提升客戶(hù)關(guān)懷能力，打造新一代客戶(hù)服務(wù)系統建設，成為農行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的戰略性規劃。
經(jīng)過(guò)深度調查和研究，農行決定選用思科IP聯(lián)絡(luò )（IPCC，IP contact center）方案，認為該方案基于IP技術(shù)，可以滿(mǎn)足農行在全行范圍內實(shí)現集中化統一管理的需要，非常好地滿(mǎn)足農行在各種特殊情況和差異所導致的不同需求，滿(mǎn)足農行在本地業(yè)務(wù)、區域狀況、方言適應能力等方面的需求。就這樣農行與思科的合作率先在北京農行啟動(dòng)。農行應用開(kāi)發(fā)一部經(jīng)理胡建華作為該項目的重要成員在談到此次合作時(shí)，指出思科IPCC技術(shù)先進(jìn)，可以為農行靈活搭建呼叫中心平臺，此前多次與思科的成功合作更加確保了農行的信心。
農行已經(jīng)擁有完善的IP基礎設施網(wǎng)絡(luò )，成為部署IPCC的良好基礎，到目前為止，農行內部已經(jīng)安裝了5000臺左右的IP電話(huà)，其規模在整個(gè)國內金融業(yè)可謂首屈一指。IP電話(huà)提高了農行的工作效率，節省了成本。隨著(zhù)IP網(wǎng)絡(luò )服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)中心的完美結合，農行用戶(hù)可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)撥打服務(wù)電話(huà)，并可根據不斷變化的客戶(hù)需求隨時(shí)調整客戶(hù)服務(wù)中心體系結構，更有效地利用和挖掘內部已有資源、信息系統和服務(wù)技能以提供最佳服務(wù)。不久的將來(lái)農行還可以在大范圍開(kāi)展基于思科AVVID解決方案的三網(wǎng)合一企業(yè)應用，輕松實(shí)現語(yǔ)音、視頻、數據等多種應用。
新構建的農行3A客戶(hù)服務(wù)系統基于網(wǎng)上服務(wù)和基于語(yǔ)音的傳統業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供了一個(gè)統一界面的金融產(chǎn)品服務(wù)平臺。農行的個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)可通過(guò)各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自助理財、中間業(yè)務(wù)、外匯買(mǎi)賣(mài)，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務(wù)。
農行胡建華指出："憑借思科IPCC，農行在原有系統上增加了坐席員服務(wù)和外撥服務(wù)，將網(wǎng)上銀行與呼叫中心系統有機結合起來(lái)，使原有的服務(wù)得到進(jìn)一步的提升。目前農行的呼叫中心系統已經(jīng)搭建完成，處于穩定運行工作狀態(tài)。隨著(zhù)各種業(yè)務(wù)功能的增加，呼叫中心將對農行零售業(yè)務(wù)提高巨大的幫助，可增加農行服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量。總而言之，新建的農行呼叫中心為用戶(hù)提供了多種服務(wù)渠道，多樣的服務(wù)手段，使農行的核心競爭力得到進(jìn)一步提升?
"思科IPCC幫助農行在IP電話(huà)基礎之上迅速實(shí)現企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心建設，使農行客戶(hù)服務(wù)不再受時(shí)間和地理位置的限制。通過(guò)最優(yōu)秀的多渠道溝通，農行可以提供融合語(yǔ)音、電子郵件、傳真、視頻等多途徑的服務(wù)手段。基于IP的特點(diǎn)，使企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心更具備了開(kāi)放性、易維護性、易管理性的特點(diǎn)。我們只需要維護和運營(yíng)統一的網(wǎng)絡(luò )平臺，大大降低了設備投資和擁有成本。而且IPCC所具有的清晰的層次結構、開(kāi)放性和易擴展能力，使農行可以從容面對未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展需求。
思科讓客戶(hù)關(guān)懷不再是夢(mèng)想
客戶(hù)服務(wù)中心從傳統的語(yǔ)音聲訊訪(fǎng)問(wèn)到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)，CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。這種方式改變了傳統的人與人互動(dòng)的一對一服務(wù)模式，使客戶(hù)切身感覺(jué)到不受時(shí)間和地點(diǎn)限制的更具個(gè)性化的自助服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
對于現代金融機構來(lái)說(shuō)，向客戶(hù)提供超值服務(wù)是必需的，完善的信息咨詢(xún)服務(wù)能體現出金融機構的獨特價(jià)值。如何幫助金融機構把客戶(hù)信息和電子商務(wù)技術(shù)結合起來(lái)？如何為金融機構帶來(lái)豐厚利潤，建立一個(gè)新型的以客戶(hù)為中心的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中心系統已成為當務(wù)之急。
思科以為金融業(yè)客戶(hù)提供業(yè)界一流的包括客戶(hù)關(guān)系的戰略規劃、客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)發(fā)設計和相應的實(shí)施與培訓，以及高品質(zhì)的系統管理等服務(wù)為己任，推進(jìn)金融電子化建設進(jìn)程，并已經(jīng)為金融、電信、電力、政府、公安等社會(huì )領(lǐng)域提供了從IP電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席服務(wù)等多方面的解決方案和服務(wù)，讓客戶(hù)關(guān)懷不再是夢(mèng)想。
思科IPCC方案將傳統呼叫中心平臺與網(wǎng)絡(luò )集成，可隨時(shí)、隨地進(jìn)行全網(wǎng)統一管理，對數據、語(yǔ)音、視頻融合應用具有很強的支持能力，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、Web等多種接入方式；同時(shí)，思科IPCC擁有開(kāi)放的API界面，用戶(hù)可以根據現實(shí)需求進(jìn)行個(gè)性化的增值開(kāi)發(fā)，可適應復雜的系統環(huán)境，支持原有的PBX系統和第三方產(chǎn)品，具有很好的開(kāi)放性。通過(guò)在企業(yè)內部部署網(wǎng)絡(luò )化服務(wù)中心，在激烈的競爭中，企業(yè)可以迅速擁有方便、快捷、多種形式以及不同級別、智能化的服務(wù)，搭建全網(wǎng)范圍內的統一的服務(wù)管理平臺。與傳統的PBX呼叫中心相比，IPCC能夠更輕松地勝任客戶(hù)服務(wù)的需求，最大限度地滿(mǎn)足坐席需求，實(shí)現資源的統一調配、統一管理以及數據集中。
作為IPCC的組成部分，思科智能聯(lián)絡(luò )管理軟件（ICM）可以為客戶(hù)提供來(lái)自Internet或PSTN電話(huà)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò )方式，并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和e-mail服務(wù)器、桌面應用等系統。ICM軟件在網(wǎng)絡(luò )級別的路由決策基于每個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，如客戶(hù)撥打的號碼、客戶(hù)主叫號碼、客戶(hù)輸入的數字、客戶(hù)通過(guò)Web表格提交的數據，以及從客戶(hù)數據庫中得到的信息等。同時(shí)，系統通過(guò)從聯(lián)絡(luò )中心平臺和坐席桌面收集的實(shí)時(shí)信息，了解每個(gè)資源的狀態(tài)，以配合路由決策。ICM軟件提供ACD功能，包括對坐席狀態(tài)的監控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給坐席和班長(cháng)席的實(shí)時(shí)數據，以及歷史管理報告。
思科的IPCC已經(jīng)在諸多金融企業(yè)得到實(shí)施應用，包括華夏銀行、中國銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。其中華夏銀行在國范圍內集成開(kāi)發(fā)了20個(gè)"起點(diǎn)高、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全"的客戶(hù)服務(wù)中心系統。北京工商銀行也已建成了能夠通過(guò)多種方式訪(fǎng)問(wèn)95588系統，能夠以自動(dòng)語(yǔ)音、業(yè)務(wù)代表人工、電子郵件、傳真、手機/呼機等多種服務(wù)手段，提供全方位的服務(wù)。可以預測，在不久的將來(lái)，銀行的每個(gè)客戶(hù)都能夠在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間享受到電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )化電子服務(wù)的樂(lè )趣。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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