統一服務(wù)窗口
2003/06/11
每年365天，每天24小時(shí)；在家里、在辦公室中，在旅途中；無(wú)論是利用電話(huà)、還是手機和傳真，中國工商銀行甘肅分行的個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)均可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自助理財、中間業(yè)務(wù)、外匯買(mǎi)賣(mài)，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務(wù)，享受到甘肅工行的個(gè)性化服務(wù)。采用思科IP聯(lián)系中心方案（IP Contact Center，IPCC）改造后的甘肅工行客服中心系統，為遍布全省的客戶(hù)提供了一個(gè)方便、統一的服務(wù)窗口，并使各地的遠端客戶(hù)能夠方便地得到人工服務(wù)。
集中客服是當務(wù)之急
客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的資源，在金融行業(yè)尤顯重要。隨著(zhù)金融產(chǎn)品間差異的逐漸縮小，客戶(hù)越來(lái)越傾向于根據服務(wù)質(zhì)量來(lái)選擇金融服務(wù)公司。維系良好的客戶(hù)關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。這就要求金融機構必須以客戶(hù)為中心，深入了解客戶(hù)的金融需求。
中國工商銀行甘肅省分行一直注重應用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提升客戶(hù)關(guān)懷能力，而呼叫中心在銀行和客戶(hù)之間架起了溝通的橋梁，是銀行提升客戶(hù)服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，客戶(hù)對企業(yè)的認識，就是建立在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的。中國工商銀行甘肅省分行最初在省會(huì )蘭州擁有一個(gè)傳統的呼叫中心，實(shí)現了電話(huà)銀行的功能。隨著(zhù)中國工商銀行數據大集中工程的完成，以及網(wǎng)絡(luò )基礎設施的進(jìn)一步完善，中國工商銀行甘肅省分行希望利用現有的網(wǎng)絡(luò )資源，為遍布全省的客戶(hù)提供了一個(gè)方便、實(shí)用的服務(wù)窗口，在全省范圍內統一服務(wù)。各地市行只負責語(yǔ)音接入，客戶(hù)撥打當地的市話(huà)，電話(huà)呼叫通過(guò)IP數據網(wǎng)絡(luò )傳到省行，由蘭州的省行呼叫中心系統提供統一的服務(wù)，這樣可以使各地的遠端客戶(hù)能夠方便地得到人工服務(wù)。這個(gè)在全省范圍內服務(wù)統一的客戶(hù)服務(wù)中心還要與銀證通等業(yè)務(wù)系統相連接，各地的業(yè)務(wù)請求數據傳送到省中心，由省中心的業(yè)務(wù)處理系統統一處理請求，然后將結果返回原地市。這樣既保證了客戶(hù)呼叫的集中處理，保證了服務(wù)的質(zhì)量，又通過(guò)IP語(yǔ)音節約了大量的通信費用。
解決兩大問(wèn)題
中國工商銀行甘肅省分行要在全省范圍內使客戶(hù)獲得一致的客服體驗，首先要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是如何使各地的客戶(hù)只需撥打當地的市話(huà)就可以得到蘭州的呼叫中心的座席提供的人工服務(wù)；二是如何使在蘭州的呼叫中心和其它業(yè)務(wù)系統（銀證通等）相聯(lián)，從而處理客戶(hù)的業(yè)務(wù)請求和客戶(hù)資料的提取。
要有效地解決上述兩個(gè)問(wèn)題，首先在當地要有接入點(diǎn)和當地的電信部門(mén)相聯(lián)，使得當地的客戶(hù)可以通過(guò)撥打市話(huà)接入系統；其次，要通過(guò)長(cháng)途接續的手段建立當地客戶(hù)和蘭州的呼叫中心的語(yǔ)音連接，使得當地客戶(hù)可以得到蘭州的人工及自動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)；最后，利用工行內部的SDH網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現業(yè)務(wù)數據的轉發(fā)。
經(jīng)過(guò)慎重考慮，中國工商銀行甘肅省分行選擇了思科公司基于IP技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案（IPCC）。
IPCC是一個(gè)一體化的聯(lián)系中心解決方案，不僅支持普通電話(huà)的接入，還提供尋呼機、網(wǎng)上呼叫、電子郵件、Web、視頻等多種接入方式，可以擴展服務(wù)能力。IPCC包括智能管理軟件ICM、CallManager、VoIP網(wǎng)關(guān)、IP電話(huà)、交互式語(yǔ)音響應設備（IVR）等系統組件，提供智能呼叫路由、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、網(wǎng)絡(luò )到桌面計算機電話(huà)集成(CTI)、交互式語(yǔ)音響應(IVR)集成、呼叫排隊與綜合報告等功能。IPCC可以與傳統的呼叫中心平臺和網(wǎng)絡(luò )集成，既可以充分利用以前的資源，又可以使傳統的電話(huà)銀行向基于IP的客戶(hù)聯(lián)系中心遷移。
中國工商銀行甘肅省分行采用的具體方案是：在全省的其他地市，采用Cisco路由器和語(yǔ)音接入卡，所有地市行只負責語(yǔ)音接入，設立當地的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)作為話(huà)務(wù)接入點(diǎn)，負責當地客戶(hù)的話(huà)務(wù)接入；當地客戶(hù)的IVR服務(wù)和人工服務(wù)，利用當地的Cisco路由器，通過(guò)VoIP技術(shù)轉接至省中心蘭州的呼叫中心，由省中心的軟件IP PBX Cisco CallManager 及IP IVR、ICM實(shí)現統一的IPIVR和人工座席服務(wù)；在省中心的呼叫中心增加遠端語(yǔ)音接入的軟件設備、Cisco CallManager 軟件PBX和IP IVR、ICM，使其能夠接收各地通過(guò)VOIP傳送上來(lái)的語(yǔ)音信號，進(jìn)一步送到業(yè)務(wù)主機或人工座席處理。思科ICM軟件提供智能的轉接能力，通過(guò)將數據和語(yǔ)音同時(shí)轉接到目的座席，客戶(hù)尋求的支持將在第一時(shí)間得到準確答復。
實(shí)施效果
借助思科的IPCC解決方案，中國工商銀行甘肅省分行只需在省中心設立一套完整的客服系統。各地市行根據其業(yè)務(wù)量的大小分別確定接入規模，各地市只負責語(yǔ)音接入，IVR、傳真和人工座席都連接到省行，由省行客服系統提供統一的服務(wù)，業(yè)務(wù)請求數據也傳送到省中心，由省中心的業(yè)務(wù)處理系統統一處理請求，然后將結果返回到該地市。
中國工商銀行甘肅省分行客戶(hù)服務(wù)中心的設計第一期系統容量為蘭州市的60路中繼接入，其他地(市)根據客戶(hù)容量分別采用30路中繼接入或12路中繼接入。語(yǔ)音接入都采用E1數字中繼接入方式,以后可以很方便地升級。省行IP IVR 端口為150路，座席25個(gè)。第一期系統中的IVR端口和坐席，可以根據需要很方便的擴充，只需增加相應的設備和端口即可（如增加VoIP網(wǎng)關(guān)的E1卡、增加ICM軟件許可、增加IP IVR的端口軟件許可、增加座席的軟件許可和IP電話(huà)/桌面PC等），當一套服務(wù)器不能滿(mǎn)足需求時(shí)，可再增加硬件服務(wù)器，并在此基礎上增加相應的軟件。
用戶(hù)體驗
目前，中國工商銀行甘肅省分行新一代客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成功上線(xiàn)，該系統覆蓋蘭州市和全省各個(gè)地(市)。中國工商銀行甘肅省分行新一代客戶(hù)服務(wù)中心，通過(guò)IP技術(shù)將數據、語(yǔ)音和視頻在底層實(shí)現了徹底整合，可以承擔對全省范圍內客戶(hù)的一致反饋，確保甘肅工行擁有統一的服務(wù)策略，消除企業(yè)內部提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)的隨意性。甘肅工行的個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)可通過(guò)各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自助理財、查詢(xún)業(yè)務(wù)、轉帳業(yè)務(wù)、外匯買(mǎi)賣(mài)，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務(wù)。（
ZDnet (www.zdnet.com.cn)—轉載自《每周電腦報》
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