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建行黑龍江分行用思科IPCC打造新一代客服系統

2003/10/14

　　隨著(zhù)銀行業(yè)競爭的不斷加劇，如何利用服務(wù)優(yōu)勢保留現有客戶(hù)、吸引新客戶(hù)并優(yōu)化成本結構，正在成為商業(yè)銀行發(fā)展中面臨的重大挑戰。近日，建行黑龍江省分行通過(guò)采用思科IPCC解決方案在全行率先建成了新一代客戶(hù)服務(wù)系統，不僅成功實(shí)現了銀行服務(wù)與信息技術(shù)的有效融合，使建行黑龍江省分行的現代化客戶(hù)服務(wù)體系再攀新階，并給用戶(hù)帶來(lái)了更加細致入微的服務(wù)以及個(gè)性化體驗。

　　建行黑龍江省分行始終堅持以客戶(hù)為中心制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰略和規劃，并將信息技術(shù)運用到客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節。通過(guò)建立先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)體系，將有助于建行黑龍江省分行提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，以促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續健康快速發(fā)展。

　　作為全行最先部署IPCC客戶(hù)服務(wù)系統的分行，建行黑龍江省分行經(jīng)過(guò)深入的調查和研究，最終決定全面采用思科的IPCC解決方案。對此，建行黑龍江省分行認為：基于IP技術(shù)的客戶(hù)聯(lián)系中心，可以滿(mǎn)足建行在全省范圍內實(shí)現集中化統一管理的需要。特別是針對各種特殊情況和差異所導致的不同需求，思科IPCC解決方案不僅可以針對省內狀況不同的區域提供本地業(yè)務(wù)，并滿(mǎn)足一致化服務(wù)的要求，同時(shí)還可以滿(mǎn)足未來(lái)用戶(hù)對銀行業(yè)務(wù)多渠道聯(lián)系的需求，從而幫助建行黑龍江省分行全面提升服務(wù)水平和客戶(hù)體驗。

　　通過(guò)制定統一的管理策略，思科IPCC可以實(shí)現呼叫中心運營(yíng)管理中的完全統一和集中，包括集中化的設備管理、語(yǔ)音路由策略、統一的服務(wù)策略等，以便對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統一監控和調度管理。針對建行黑龍江省分行全省集中式的人工坐席，集中或分布的咨詢(xún)人員，以及隨時(shí)可能發(fā)生的坐席增刪與調整等需求，思科IPCC系統可以在第一時(shí)間將客戶(hù)的請求轉接到恰當的資源，使用戶(hù)享受到及時(shí)、高效的金融服務(wù)。

　　建行黑龍江省分行科技處表示：“先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)體系已經(jīng)成為影響金融機構服務(wù)能力和競爭優(yōu)勢的重要因素。采用思科IPCC解決方案建成的智能化客戶(hù)服務(wù)中心，將成為建行黑龍江省分行實(shí)現‘服務(wù)為本’經(jīng)營(yíng)理念，并贏(yíng)得客戶(hù)的有力工具，從而全面提升黑龍江分行的核心競爭力。”

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