江蘇農行采用思科AVVID技術(shù)成功完成網(wǎng)絡(luò )改造
2003/11/18
小王是江蘇農行在南京營(yíng)業(yè)部的職員，以往他要是碰到業(yè)務(wù)上的事情需要向省行請示時(shí)，一定得撥市話(huà)才行。而現在則只需要直接撥個(gè)分機號就可以完成任務(wù)了，真是既方便又省錢(qián)。
江蘇農行相關(guān)負責人告訴我們，江蘇農行在今年采用思科AVVID技術(shù)完成了“三網(wǎng)合一”的一期工程，省行的IP電話(huà)就是其應用之一。
據悉，江蘇農行省行每年的電話(huà)費用高達千萬(wàn)元，而其中的60%左右都是由于內部通話(huà)所引起的。這次部署了IP電話(huà)之后，至少可以讓省行的電話(huà)費降低一半左右。
正如有關(guān)專(zhuān)家所指出的那樣，我國的各大商業(yè)銀行在計算機、通信和網(wǎng)絡(luò )等基礎設施建設方面取得了很大進(jìn)展，但是在應用層面的利用開(kāi)發(fā)上卻相對滯后，因此在有些基礎設施的投資方面存在著(zhù)不同程度的浪費等現象。
而此次江蘇農行的“三網(wǎng)合一”的工程則正是在原有投資的基礎上進(jìn)行了整合、改造，部署更為先進(jìn)的應用，從而更有效地利用了既有資源，提高了金融服務(wù)水平。
網(wǎng)絡(luò )改造因時(shí)而行
作為中國農業(yè)銀行所屬的一級分行，江蘇省分行在全省13個(gè)市設置1個(gè)營(yíng)業(yè)部、12個(gè)市分行。擁有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2292個(gè)，其中市、縣城區網(wǎng)點(diǎn)達1174個(gè)。
在富庶的魚(yú)米之鄉，阡陌縱橫的網(wǎng)點(diǎn)分布為農行客戶(hù)帶來(lái)了很大的便利，同時(shí)也為江蘇農行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好基礎，但是如何讓眾多網(wǎng)點(diǎn)、分行和省行有效地聯(lián)結在一起，建立起實(shí)時(shí)、快捷的通信系統也成了江蘇農行發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)必須直面的一個(gè)問(wèn)題。
所以，江蘇省農業(yè)銀行從一開(kāi)始就非常重視覆蓋所有網(wǎng)點(diǎn)的通信網(wǎng)絡(luò )的建設。除了較早建成的依托于中國電信的公用電話(huà)網(wǎng)之外，江蘇農行在經(jīng)過(guò)近三年的努力后，于2000年建成了覆蓋全省的數據通信網(wǎng)絡(luò )，為下屬分支機構與省行的聯(lián)系又提供一個(gè)平臺。
但是隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是基于Internet的商務(wù)應用的飛速發(fā)展，江蘇農行分立網(wǎng)絡(luò )結構的缺點(diǎn)也逐漸地暴露了出來(lái)，主要體現在以下幾點(diǎn)：
第一、設備重復投資，資源浪費。在原來(lái)的網(wǎng)絡(luò )架構下，語(yǔ)音、數據和視頻是三個(gè)孤立的網(wǎng)絡(luò )，需要投資三套設備和線(xiàn)路，造成了線(xiàn)路和設備的重復投資。
第二、不便于網(wǎng)絡(luò )的統一管理。需要三套網(wǎng)絡(luò )管理設備和人員來(lái)分別管理這三套網(wǎng)絡(luò )，造成人員和設備的浪費。
第三、網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)成本過(guò)高。由于需要申請三套線(xiàn)路分別用于運行數據、電話(huà)、視頻，造成網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)成本過(guò)高。
第四、每套網(wǎng)絡(luò )的孤立運行也給將來(lái)農行開(kāi)展基于數據、語(yǔ)音甚至是視頻的應用如新一代客戶(hù)服務(wù)中心，帶來(lái)了很大的不便，而當今網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展趨勢就是組建以IP為統一平臺的數據、語(yǔ)音、視頻為一體的新一代綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
因此，為了更有效地來(lái)利用原有網(wǎng)絡(luò )帶寬以及設備，同時(shí)為開(kāi)展一系列新型應用奠定網(wǎng)絡(luò )基礎，江蘇農行決定采用思科技術(shù)對開(kāi)展“三網(wǎng)合一”工程，并于2003年3月完成了一期工程。
在網(wǎng)絡(luò )改造工程中，江蘇農行選擇了思科作為其合作伙伴。對此，江蘇農行相關(guān)負責人解釋道，思科作為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )設備供應商，它不僅提供了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )解決方案，同時(shí)擁有完善的產(chǎn)品線(xiàn)，豐富的建網(wǎng)經(jīng)驗。而且，思科所倡導的新的維護概念和模式也是業(yè)界服務(wù)的典范。它所擁有的完善服務(wù)體系可以讓江蘇農行無(wú)需再為產(chǎn)品之間的融合而擔心。在系統的使用過(guò)程中，他們也不用再與很多人打交道，簡(jiǎn)化了維護程序，極好的解決了他們在網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)、維護、升級中的擔心與顧慮。
客服質(zhì)量受益匪淺
“三網(wǎng)合一”一期工程完成后，江蘇農行在省行部署了IP電話(huà)并且開(kāi)展了“E-learning”活動(dòng)，為提高客服質(zhì)量進(jìn)行了卓有成效的努力。
IP電話(huà)是江蘇農行此次工程的重要應用之一，它充分利用了江蘇農行原有的利用不足的IP網(wǎng)絡(luò )，進(jìn)一步發(fā)掘了基礎設備創(chuàng )造價(jià)值的能力。銀行是以服務(wù)為核心的企業(yè)，客服質(zhì)量對他們來(lái)說(shuō)非常重要。作為依托在IP網(wǎng)之上的通話(huà)工具，IP電話(huà)具有在全系統內跨部門(mén)、跨地區的轉接功能，可以有效地幫助銀行員工來(lái)提高他們的服務(wù)質(zhì)量。比如，要是客戶(hù)電話(huà)里所問(wèn)的問(wèn)題超出了接聽(tīng)者的專(zhuān)業(yè)范疇，需要其他部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員的協(xié)助的話(huà)，接聽(tīng)者可以很方便地將電話(huà)轉到相應人員的話(huà)機上請他們來(lái)幫客戶(hù)解疑，而在PBX電話(huà)的模式下，每臺總機下可布置的分機十分有限，根本不可能為類(lèi)似于這樣規模的企業(yè)來(lái)實(shí)現全系統的轉接功能。
而且，IP電話(huà)可隨用戶(hù)移動(dòng)，分機號碼不變。一旦江蘇農行的網(wǎng)絡(luò )改造工程在全省范圍內完成，那么省行工作人員在出差各下屬行的時(shí)候，只需要在下屬行的IP電話(huà)上進(jìn)行原有信息的登錄，那么任何打到省行分機的電話(huà)，工作人員在下屬行都能隨時(shí)接聽(tīng)。出差或在家的員工還可以通過(guò)賓館或家里的寬帶服務(wù)接入公司，通過(guò)運行在PC上的軟電話(huà)提供公司的分機，就像在辦公室一樣接打電話(huà)。
此外，江蘇農行的客戶(hù)也可直接享受到IP電話(huà)低廉通話(huà)成本的好處。就拿計劃建立中的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，江蘇省任何一個(gè)地方的客戶(hù)只需要撥打本地電話(huà)就可接入省行的客服中心，來(lái)享受高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。
對于銀行來(lái)說(shuō)，保證員工知識和技能的持續更新，也是提高服務(wù)水平和保持領(lǐng)先優(yōu)勢的重要手段之一。然而傳統的面對面的以教育為中心的學(xué)習和培訓方式，存在著(zhù)耗費資源、需要人員集中和脫產(chǎn)、內容更新緩慢、缺乏針對性、及時(shí)性和跟蹤管理機制等缺點(diǎn)，往往不能滿(mǎn)足快速變化的現實(shí)需要。因此，利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的以人為中心的網(wǎng)絡(luò )化學(xué)習教育漸漸成為一種有效的培訓方式。
而“三網(wǎng)合一”則為江蘇農行提供了便利的條件來(lái)開(kāi)展“E-learning"。最近，江蘇農行就計劃對全行員工進(jìn)行“面向前臺”的相關(guān)培訓，來(lái)切實(shí)提高客服質(zhì)量，并首先在信息化能力較強的農行科技處進(jìn)行試點(diǎn)培訓，然后再準備在全行推廣開(kāi)來(lái)。據悉，江蘇農行領(lǐng)導十分看好“E-learning"的功效，計劃將其發(fā)展成為江蘇農行的主要培訓手段之一。
遠景更是美好
“三網(wǎng)合一”工程對江蘇農行來(lái)說(shuō)還蘊藏著(zhù)兩個(gè)更為遠大的目標：視頻會(huì )議系統和IP呼叫中心。
現在，江蘇農行省行已經(jīng)成功部署了視頻會(huì )議系統，并且在SARS期間發(fā)揮了巨大的作用。但是在省行部署視頻會(huì )議系統只是計劃的第一步，接下來(lái)江蘇農行將在全省范圍內來(lái)部署視頻會(huì )議系統取代現有會(huì )議方式，從而來(lái)開(kāi)展高效、及時(shí)的跨地域會(huì )議交流。新系統將連通了省行與各地、市分行，建成后可以實(shí)現全省范圍內收看總行視頻會(huì )議，召開(kāi)省內視頻會(huì )議，省內各點(diǎn)召開(kāi)任意點(diǎn)數的視頻會(huì )議等。參會(huì )人員只需坐在各自辦公室里就可以與遠在百里之外的兄弟單位的同事進(jìn)行面對面的溝通與交流。這不僅有效解決銀行內部溝通、培訓、推廣新業(yè)務(wù)的需求，同時(shí)將節省大筆的差旅等管理經(jīng)費。
隨著(zhù)我國金融市場(chǎng)的成熟以及金融業(yè)務(wù)種類(lèi)的日漸豐富，銀行呼叫中心的服務(wù)內容、服務(wù)方式等各方面都發(fā)生了巨大變化，而各大商業(yè)銀行的傳統型呼叫中心在金融市場(chǎng)的發(fā)展中逐漸暴露出其固有的許多缺點(diǎn)，如：無(wú)法實(shí)現集中管理控制、統一路由分配的策略，不適合跨區域化經(jīng)營(yíng)、分布式呼叫中心的應用；只提供單一語(yǔ)音接入的單節點(diǎn)系統；需要運營(yíng)、維護、管理多個(gè)平臺；座席分布受到地理位置限制，遠端座席方案實(shí)施困難且成本高；由于PBX/ACD程控交換技術(shù)自身的限制，擴展性差；基于傳統的語(yǔ)音技術(shù)不利于新應用的擴展等等。
而江蘇農行將根據Ｃisco IPCC方案建成的呼叫中心不但提供語(yǔ)音的呼叫接入，還支持ＷＥＢ、Email、Internet電話(huà)、文字等多種接入方式，使單純語(yǔ)音的"呼叫中心"變?yōu)槎喾N媒體的"聯(lián)系中心"。它可以承擔對全省范圍內客戶(hù)的一致反饋，確保江蘇農行擁有統一的服務(wù)策略，消除企業(yè)內部提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)的隨意性。江蘇農行的個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)可通過(guò)各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自助理財、查詢(xún)業(yè)務(wù)、轉帳業(yè)務(wù)、外匯買(mǎi)賣(mài)，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務(wù)。
江蘇農行在經(jīng)過(guò)此次網(wǎng)絡(luò )改造之后，對原有資源進(jìn)行了充分的整合與發(fā)掘，極大地強化了自己的核心競爭力，在日益激烈的金融市場(chǎng)競爭中漸漸處于了一個(gè)有利的位置。
21CN IT頻道
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