降低成本 提高效率 改進(jìn)服務(wù)
思科新網(wǎng)點(diǎn)主義解決方案在美國儲蓄銀行的成功應用
2004/07/16
日前，美國儲蓄銀行通過(guò)部署思科的"新網(wǎng)點(diǎn)主義"解決方案，實(shí)現了在它的總部和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中支持數據、語(yǔ)音和視頻通信的功能。該解決方案使它可以降低運營(yíng)成本、提高生產(chǎn)率和簡(jiǎn)化管理，從而改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)和增強競爭優(yōu)勢。
美國儲蓄銀行是一個(gè)資產(chǎn)高達64億美元的聯(lián)邦儲蓄銀行，其目標是將自己從一家零售銀行轉變成一個(gè)服務(wù)齊全的社區銀行。目前，美國儲蓄銀行已經(jīng)為夏威夷州服務(wù)了75年以上，并通過(guò)網(wǎng)站以及遍布夏威夷州的各個(gè)島嶼的70多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和170個(gè)自動(dòng)柜員機（ATM），與客戶(hù)保持著(zhù)密切聯(lián)系。
由于美國儲蓄銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣泛地分布于夏威夷的各個(gè)島嶼，它一直依靠通信基礎設施幫助員工保持與客戶(hù)及其他員工的聯(lián)系。隨著(zhù)組織結構的不斷擴展，管理人員發(fā)現該銀行陳舊的技術(shù)基礎設施嚴重影響了支持不斷變化的業(yè)務(wù)重點(diǎn)的能力。
美國儲蓄銀行的副總裁兼首席信息官Craig Lee表示："我們現有的網(wǎng)絡(luò )基礎設施建立在舊技術(shù)的基礎之上，必須進(jìn)行改造。而且我們希望為未來(lái)的挑戰做好充分準備，而不是只對基礎設施做一些簡(jiǎn)單的升級。"
為了實(shí)現這些目標，美國儲蓄銀行需要一個(gè)能夠整合現有語(yǔ)音、數據應用，保護敏感的財務(wù)信息，以及幫助該銀行支持新型應用的端到端的網(wǎng)絡(luò )基礎設施。該基礎設施應當與它的銀行應用緊密集成，包括出納、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、電子轉帳（EFT）和客戶(hù)服務(wù)等。
解決方案
美國儲蓄銀行評估了多加供應商，由于思科的創(chuàng )新傳統和對金融行業(yè)的深刻了解，該銀行最終決定部署思科的網(wǎng)絡(luò )解決方案，在一個(gè)統一的融合式IP基礎設施上整合其語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )。這使得銀行的基礎設施可以與后臺數據處理系統、銀行出納、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)服務(wù)應用緊密地結合到一起。
"為了跟上技術(shù)發(fā)展的步伐，我們采用的戰略是與業(yè)界領(lǐng)袖合作"，Lee表示，"我們之所以選擇思科，因為它是網(wǎng)絡(luò )世界的市場(chǎng)領(lǐng)袖。我們希望思科可以通過(guò)為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展提供適當的工具和應用，幫助我們獲得領(lǐng)先優(yōu)勢。"
美國儲蓄銀行網(wǎng)絡(luò )的核心是兩個(gè)采用了Cisco 7200系列路由器的中心站點(diǎn)。這款路由器可以進(jìn)行數據加密、提供服務(wù)質(zhì)量（QoS）并向Cisco
Catalyst 6006交換機分發(fā)流量。
遠程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用Cisco 3660和3640平臺，通過(guò)一個(gè)采用IP安全（IPSec）三重數據加密標準（3DES）進(jìn)行加密的T1連接接入到該銀行的中心站點(diǎn)。Cisco
Catalyst 3524 XL交換機為各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)和臺式機提供了連接。Cisco 7960 IP電話(huà)提供高質(zhì)量的語(yǔ)音連接，并可以通過(guò)液晶顯示屏（LCD）支持先進(jìn)的電話(huà)和可擴展標記語(yǔ)言（XML）應用。此外，Cisco
Catalyst 3524XL交換機所支持的饋線(xiàn)供電功能使得這些電話(huà)非常便于部署和使用。
為了支持IP通信的呼叫處理功能，美國儲蓄銀行在它的中心站點(diǎn)安裝了Cisco CallManager 服務(wù)器。Cisco CallManager軟件可以將企業(yè)級電話(huà)特性和功能拓展到電話(huà)和其他網(wǎng)絡(luò )設備，并支持多種應用，例如統一消息、多媒體會(huì )議和協(xié)作式聯(lián)絡(luò )中心。該銀行的Cisco
Unity服務(wù)器可以為統一消息提供支持，從而讓員工方便地從他們的PC上接收語(yǔ)音郵件和電子郵件。
安全永遠是金融機構最關(guān)心的問(wèn)題之一。為了保護它的客戶(hù)的敏感金融數據，美國儲蓄銀行采用了Cisco PIX 500系列防火墻。它可以提供狀態(tài)檢測防火墻，協(xié)議和應用檢測，內部入侵檢測，以及多種多媒體和語(yǔ)音安全功能。Cisco
VPN 3030集中器可以為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接到銀行網(wǎng)絡(luò )的遠程用戶(hù)提供附加的安全性和加密的數據。
"我們利用Cisco VPN產(chǎn)品來(lái)為遠程和移動(dòng)員工提供對網(wǎng)絡(luò )的安全接入", Lee指出，"我們的部分支持人員是全天候隨時(shí)待命的，因而需要隨時(shí)接入網(wǎng)絡(luò )。其他一些員工需要在下班之后在家中工作。我們的遠程銷(xiāo)售人員則需要在離開(kāi)辦公室時(shí)利用他們的筆記本電腦訪(fǎng)問(wèn)系統。"
成效
美國儲蓄銀行在2003年春天完成了向思科IP通信系統的移植，隨后立即開(kāi)始通過(guò)降低電話(huà)費用和簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò )管理獲得顯著(zhù)的收益。該銀行還通過(guò)新系統改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)。它相信，這個(gè)解決方案將幫助他們在競爭非常激烈的夏威夷市場(chǎng)中擴大市場(chǎng)份額和"收入份額"。
Lee表示："以前，由于我們在所有主要島嶼上都設立了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，即使我們在兩個(gè)辦公室之間進(jìn)行內部通話(huà)，通常也必須要支付長(cháng)途電話(huà)費。通過(guò)思科IP語(yǔ)音系統撥打這些電話(huà)，我們省去了這些辦公室間電話(huà)所產(chǎn)生的費用，這預計每年將為我們節約7萬(wàn)美元。"
因為思科IP通信解決方案將電話(huà)視為另外一種網(wǎng)絡(luò )設備，所以該銀行發(fā)現它可以更加方便地添加、移動(dòng)和改動(dòng)設備，可以為那些剛剛加入公司或者需要轉移辦公室的員工提供支持。
"在我們啟用思科IP語(yǔ)音系統后的一周內，我們就成功地將70名員工轉移到了我們的新總部"，Lee表示，"我們所做的只是將思科IP電話(huà)從舊的工作地點(diǎn)取出，轉移到新的辦公室，再給它們接上電源。我們并不需要聘請一位供應商來(lái)進(jìn)行物理PBX[公共分組交換機]改動(dòng)和線(xiàn)路測試。從現在開(kāi)始，我們每次的設施轉移任務(wù)都將可以自動(dòng)完成。"
下一步
在完成了向新的思科基礎設施的移植之后，美國儲蓄銀行開(kāi)始開(kāi)發(fā)一些基于IP的新型應用，包括賬號查詢(xún)和支票處理等，這些應用將讓它可以充分地利用它的技術(shù)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )。
"我們與Metavante公司合作開(kāi)發(fā)了一種新型應用。它可以利用思科IP通信系統上的XML界面來(lái)比較撥入呼叫的主叫方ID和客戶(hù)數據庫。如果主叫方是一位客戶(hù)，該應用將會(huì )在一位業(yè)務(wù)代表的電話(huà)上顯示他們的賬號，使我們可以提供速度更快、更有針對性的服務(wù)。"Lee如是說(shuō)。
該銀行還在評估Cisco Aironet接入點(diǎn)產(chǎn)品，以便為思科無(wú)線(xiàn)IP電話(huà)提供無(wú)線(xiàn)連接。思科無(wú)線(xiàn)解決方案可以為語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )提供安全的、不受約束的連接，從而為那些需要在不同地點(diǎn)間移動(dòng)的用戶(hù)提供極高的靈活性。
"因為美國儲蓄銀行為了將自身改造為一個(gè)服務(wù)齊全的社區銀行，所以在一些特定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安排了很多接待人員"，Lee指出，"利用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )連接，接待人員可以在陪同客戶(hù)參觀(guān)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)就可以接聽(tīng)電話(huà)，而不是只有在辦公桌邊才能接聽(tīng)電話(huà)。"
通過(guò)實(shí)現更高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，以及先進(jìn)的應用和服務(wù)，新的思科網(wǎng)絡(luò )正在幫助美國儲蓄銀行實(shí)現它的戰略性目標--一家服務(wù)齊全的社區銀行。
Cisco公司供稿 CTI論壇編輯
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