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以分組形式傳輸電話(huà)呼叫

Paul Taylor和Rob Budden 2004/08/09

　　但實(shí)際上，對于主要的網(wǎng)絡(luò )設備供應商——例如思科系統公司、Avaya、Nortel Networks和Mitel Networks等，企業(yè)VoIP或者LAN（局域網(wǎng)）電話(huà)市場(chǎng)才蘊含著(zhù)最多的潛在機會(huì )。

　　思科預測，在未來(lái)四年中，VoIP市場(chǎng)的市場(chǎng)規模將超過(guò)300億美元——包括企業(yè)電話(huà)市場(chǎng)和電信市場(chǎng)。

　　以金融服務(wù)公司、醫療機構和其他IT潮流的領(lǐng)導者為首——例如波音公司，它在上周宣布了簽署了迄今為止最大規模的IP電話(huà)合同之一，很多企業(yè)正在積極地利用VoIP系統，降低通信成本、提高生產(chǎn)率，為他們的員工和客戶(hù)提供先進(jìn)的電話(huà)功能。

　　VoIP為企業(yè)內部和更加廣泛的電信市場(chǎng)帶來(lái)的經(jīng)濟效益是非常顯著(zhù)的。以分組形式在數據網(wǎng)絡(luò )上傳輸的語(yǔ)音呼叫可以協(xié)同發(fā)送，因而可以提高帶寬的使用效率，而且成本也比需要為每個(gè)呼叫提供專(zhuān)用線(xiàn)路的傳統電話(huà)服務(wù)低得多。

　　除此以外，通過(guò)將現有的語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )整合到一起，機構可以更加充分地發(fā)揮他們的IT支持人員的作用，更加迅速地重新設置他們的通信系統——例如在某個(gè)部門(mén)中的辦公室布局發(fā)生變化時(shí)。

　　盡管VoIP的成本節約優(yōu)勢——特別是長(cháng)期成本——非常明顯，但即使是企業(yè)VoIP的最熱心的支持者也強調說(shuō)，更加重要的是加強提供新型語(yǔ)音服務(wù)的靈活性和能力。例如，通過(guò)將語(yǔ)音流量轉移到一個(gè)內部企業(yè)數據網(wǎng)絡(luò )或者變?yōu)橐豁椡獍�服�?wù)，企業(yè)將可以提供多種高級功能，例如“隨身呼”電話(huà)服務(wù)，以及實(shí)現范圍廣泛的呼叫記錄和管理。

　　因此，很多大型企業(yè)都在不動(dòng)聲色地改造他們的內部電信系統，以利用VoIP技術(shù)所帶來(lái)的優(yōu)勢。盡管有些企業(yè)——例如美林和萊曼兄弟等——已經(jīng)公開(kāi)宣布了他們的VoIP計劃，但是很多已經(jīng)采用VoIP技術(shù)的企業(yè)并沒(méi)有大事宣揚，因為他們認為它可以增強他們的競爭優(yōu)勢。

　　位于美國的電信市場(chǎng)調查公司Synergy Research Group 指出，全球的企業(yè)IP電話(huà)市場(chǎng)的規模在今年第一季度比上個(gè)季度增長(cháng)了17%，比去年同期增長(cháng)了56%。相比之下，傳統電路交換電話(huà)設備的市場(chǎng)的規模分別比上個(gè)季度和去年同期減少了11.5%和21.4%。

　　亞太地區的企業(yè)IP電話(huà)設備銷(xiāo)售額出現了顯著(zhù)的增長(cháng)，占到了第一季度的增長(cháng)率的43%。北美市場(chǎng)和歐洲市場(chǎng)分別增長(cháng)了18%和8%。

　　Synergy的首席執行官Jeremy Duke指出，隨著(zhù)電話(huà)市場(chǎng)逐漸從TDM（時(shí)分復用）技術(shù)過(guò)渡到IP/TDM綜合技術(shù)，并最終發(fā)展到純IP PBX[用戶(hù)交換機]，大部分企業(yè)用戶(hù)所熟悉的應用將會(huì )發(fā)生很大的變化。

　　他指出，視頻和其他多媒體群組應用的推出將會(huì )對企業(yè)生產(chǎn)率產(chǎn)生積極的影響，進(jìn)一步加快企業(yè)轉向純IP技術(shù)的速度。對于思科系統公司的首席執行官John Chambers和其他一些多年來(lái)一直關(guān)注融合網(wǎng)絡(luò )的人來(lái)說(shuō)，這樣的觀(guān)點(diǎn)肯定會(huì )讓他們大受鼓舞。

　　在眾多的網(wǎng)絡(luò )設備供應商中，思科對于企業(yè)內部從傳統的電路交換電話(huà)和PBX系統向融合式語(yǔ)音、數據IP網(wǎng)絡(luò )的過(guò)渡所下的賭注可能是最多的。現在看來(lái)，他們的大膽投入終于取得了顯著(zhù)的回報。Synergy Research的調查表明，思科在IP電話(huà)市場(chǎng)上占有大約42%的份額。

　　思科在IP電話(huà)領(lǐng)域的成功讓這家位于加州圣何塞的公司進(jìn)入了企業(yè)語(yǔ)音設備市場(chǎng)的最高層次。Duke先生指出，在過(guò)去五年中，思科的IP電話(huà)的銷(xiāo)售額表現出了迅猛的增長(cháng)勢頭，從而讓思科成為了目前美國整個(gè)企業(yè)語(yǔ)音市場(chǎng)的第四大供應商——包括傳統PBX和IP BPX。

　　對于一家在1999年才進(jìn)入這個(gè)歷史悠久的市場(chǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常了不起的成就。它使得思科成為了有史以來(lái)增長(cháng)最快的業(yè)務(wù)語(yǔ)音供應商。

　　迄今為止，思科已經(jīng)為全球的14000多家公司安裝了超過(guò)300部IP電話(huà)。在美國最大的500家公司中，有60%都是思科的VoIP客戶(hù)。更加重要的是，它的銷(xiāo)售步伐正在不斷加快。思科用了三年半的時(shí)間，才在2002年八月售出了它的第100萬(wàn)部IP電話(huà)。但是，它在12個(gè)月之后就售出了第200萬(wàn)部IP電話(huà)，隨后又只用了8個(gè)月時(shí)間就售出了第200萬(wàn)部IP電話(huà)。思科的IP電話(huà)每天在全球取代超過(guò)6000部傳統業(yè)務(wù)電話(huà)。

　　企業(yè)VoIP銷(xiāo)售速度的加快體現了很多因素。首先，正如Forrester Research在最近的一份報告中指出的，VoIP設備的價(jià)格正在穩步下滑。從2003年第二季度以來(lái)，VoIP供應商之間的激烈競爭導致了價(jià)格的迅速下調。思科率先將它的IP電話(huà)的價(jià)格下降到將近100美元，并將它的IP PBX單用戶(hù)許可證的價(jià)格下降到40美元到80美元之間。

　　這家調查公司預計，隨著(zhù)供應商不斷放棄定制硬件，改用成本較低的、現成的組件和設備（例如標準IP服務(wù)器），VoIP設備的價(jià)格在2006年之前一直會(huì )以每年20%到30%的速度下降。

　　Forrester的報告指出，VoIP技術(shù)還將幫助企業(yè)降低運營(yíng)成本。一個(gè)來(lái)往于不同辦公室之間的員工可以用與計算機登陸相同的用戶(hù)名和密碼，登陸到他的辦公桌上的IP電話(huà)。我們所調查的企業(yè)告訴我們，僅僅這一項，就可以將員工對電話(huà)轉移任務(wù)的申請減少大約40%。與傳統PBX不同，更改一個(gè)IP PBX的功能只需要升級它的軟件版本，因而可以避免成本高昂的、費時(shí)的現場(chǎng)硬件升級。

　　但是，Forrester和其他一些分析公司和IT咨詢(xún)機構都警告說(shuō)，VoIP技術(shù)還沒(méi)有達到供應商在成本降低方面所承諾的水平。Forrester最近設計的VoIP成本模型表明，對于一個(gè)擁有10000名員工的、典型的大型企業(yè)而言，通過(guò)轉向VoIP技術(shù)，他們預計可以降低11%的成本，這個(gè)比例相對而言并不算很高。

　　除此以外，持批評觀(guān)點(diǎn)的分析人士認為，第一代VoIP系統所采用的、復雜的電話(huà)用戶(hù)界面使得很多企業(yè)不得不依靠?jì)r(jià)格昂貴的音頻和Web會(huì )議服務(wù)來(lái)召開(kāi)內部會(huì )議，而不是利用IP電話(huà)的會(huì )議功能。

　　但是在過(guò)去12個(gè)月中，隨著(zhù)企業(yè)VoIP設備供應商紛紛開(kāi)始轉向基于新標準的第二代系統和IP電話(huà)，這種局面已經(jīng)發(fā)生了顯著(zhù)的變化。Forrester指出，基于互聯(lián)網(wǎng)標準——SIP、Soap和Simple——的第二代VoIP技術(shù)將通過(guò)一系列全新的實(shí)時(shí)通信應用，大幅度地降低業(yè)務(wù)通信成本和提高生產(chǎn)率。

　　通常，促使企業(yè)從傳統TDM升級到VoIP企業(yè)系統的推動(dòng)力是他們對于整合多年來(lái)逐步拼湊而成的舊式電信基礎設施的需求。例如，位于亞拉巴馬州伯明翰的SouthTrust銀行四年前決定用一個(gè)基于IP的新型通信基礎設施，取代它的老化的、逐步拼湊而成的TDM語(yǔ)音系統。該系統的維護費用非常昂貴，而且質(zhì)量一直在不斷下降。當時(shí)，該銀行擁有12000名員工和700個(gè)分支機構。

　　“當時(shí)我們正處在一個(gè)轉折點(diǎn)”，負責該銀行的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的Stan Adams表示，“我們需要全面地升級我們的語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )。但是如果單獨升級數據網(wǎng)絡(luò )，并不能節約任何成本。我們并沒(méi)有將IP電話(huà)視為一種無(wú)關(guān)緊要的裝飾品，而是將其視為一個(gè)可以為我們的網(wǎng)絡(luò )投資提供回報的重要業(yè)務(wù)手段。”

　　SouthTrust隨后與思科共建了一個(gè)新的融合網(wǎng)絡(luò )。它發(fā)現新的系統為它節約了大量的成本。“與2000年的實(shí)際成本相比，今年我們將節約超過(guò)500萬(wàn)美元的電話(huà)成本”，Adams先生表示，“隨著(zhù)我們更加廣泛地利用技術(shù)優(yōu)勢，這個(gè)數字還將繼續增長(cháng)。”

　　在美國，除了金融服務(wù)公司和醫療機構以外，技術(shù)公司也是企業(yè)IP系統的忠實(shí)用戶(hù)。例如，位于加州的軟件開(kāi)發(fā)商Adobe Systems從去年秋天以來(lái)，在全球各地的辦事處安裝了思科的IP通信系統，其中包括超過(guò)3800部IP電話(huà)。

“我們希望提高我們在全球各地的通信效率，但是我們從一開(kāi)始就進(jìn)行了謹慎的戰略性IT規劃”，Adobe的全球通信主管Bob Dunbar表示，“我們所采用的任何系統都必須能夠集成到我們在全球各地的很多不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò )中，便于維護，而且能夠方便地添加新的IT功能。這是我們向建立一個(gè)統一的通信環(huán)境邁出的第一步。”

　　值得一提的是，這項舉措讓Adobe用一個(gè)統一的、集成化的安全網(wǎng)絡(luò )取代了一組分散的PBX、自動(dòng)呼叫控制器和語(yǔ)音郵件系統，從而可以為它的用戶(hù)提供多種應用。

　　Dunbar先生表示，從舊式電信系統向新的IP系統的升級進(jìn)展得非常順利。僅僅在呼叫處理組件方面，Adobe每年就可以節約大量的成本。但是他補充指出：“我們對于員工生產(chǎn)率的顯著(zhù)增長(cháng)感到同樣興奮不已。”

　　美國領(lǐng)先的計算機設備零售商CompUSA目前也在部署一個(gè)IP電話(huà)系統。這個(gè)即將以1500萬(wàn)到1800萬(wàn)美元的成本，將它的226個(gè)分店連接到一起的系統建立在Mitel Networks的
3300 集成化通信平臺（ICP）和思科路由器的基礎之上。CompUSA之所以選擇Mitel的系統，是因為它可以支持多呼叫響鈴功能。這種功能讓多部電話(huà)可以同時(shí)響鈴，因而對零售商非常重要。

　　通過(guò)為語(yǔ)音和數據通信使用新的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)，CompUSA預計將在五年內節約250萬(wàn)美元，并通過(guò)簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò )管理、降低布線(xiàn)成本和增加帶寬容量而節約更多的成本。

　　“對于那些擁有高度分散的大型網(wǎng)絡(luò )的企業(yè)來(lái)說(shuō)，IP電話(huà)可以降低管理的成本和復雜性，從而大幅度地節約成本”，Gartner公司負責企業(yè)通信的研究副總裁Jeff Snyder指出，“一個(gè)精心設計的網(wǎng)絡(luò )架構可以提供可靠、穩固的通信環(huán)境，讓企業(yè)能夠根據自己的需要擴張規模。”

　　“在一個(gè)高度分散的環(huán)境中，IP電話(huà)所帶來(lái)的經(jīng)濟效益非常具有吸引力，而且它可以降低大量的成本”，Mitel的首席執行官Don Smith指出，“在零售行業(yè)中，由于IP電話(huà)可以幫助零售商大幅度地改進(jìn)辦公機構間通信和在不同地點(diǎn)之間分配資源，從而使這些優(yōu)勢得到了增強。利用IP電話(huà)，CompUSA不僅獲得了這兩種能力，而且還可以在業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化時(shí)，輕松地向他們的客戶(hù)和員工提供新的服務(wù)。”

　　基于同樣的考慮因素，波音公司上周宣布，經(jīng)過(guò)一項為期三年、涉及4500部IP電話(huà)的試用計劃之后，它計劃將它的語(yǔ)音、視頻和數據網(wǎng)絡(luò )整合到一個(gè)統一的IP網(wǎng)絡(luò )，以提高效率和降低成本。

　　波音將在它的全球分支機構中全面部署思科的IP電話(huà)。這家美國航空業(yè)巨頭在美國的48個(gè)州和全球70多個(gè)國家擁有超過(guò)15萬(wàn)名員工。盡管協(xié)議條款尚未正式公布，但是波音的官員表示，該公司預計將會(huì )在未來(lái)五到七年內安裝18萬(wàn)部思科IP電話(huà)和125臺IP交換機，從而讓它的升級計劃成為了迄今為止最大規模的IP電話(huà)部署計劃之一。

　　在歐洲，走過(guò)一些彎路之后，早已投入使用的VoIP技術(shù)也開(kāi)始加速發(fā)展。Alcatel的首席技術(shù)官Niel Ransom認為，采用IP語(yǔ)音的企業(yè)將在明年增長(cháng)一倍，這意味著(zhù)多達20%的公司將會(huì )采用某種形式的、基于IP的技術(shù)來(lái)傳輸語(yǔ)音和數據呼叫。這種增長(cháng)主要是由那些擁有多個(gè)辦公地點(diǎn)的大型企業(yè)所推動(dòng)的，因為基于IP的電話(huà)系統可以幫助他們節約大量的成本。

　　“整合電話(huà)和IP網(wǎng)絡(luò )可以幫助您節約成本”， Mercer Management
Consulting公司的高級經(jīng)理John Senior表示，“他們可以進(jìn)行免費的網(wǎng)絡(luò )通話(huà)。如果某個(gè)房屋抵押貸款機構將它的所有分支機構全部聯(lián)網(wǎng)，那么它們之間的所有呼叫都可以免費傳輸。”

　　在將語(yǔ)音和數據呼叫整合到同一個(gè)基于IP的網(wǎng)絡(luò )上時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)只與一家、而非兩家電信運營(yíng)商簽署協(xié)議，進(jìn)一步降低成本。企業(yè)還會(huì )發(fā)現，通過(guò)移植到IP網(wǎng)絡(luò )，他們可以將過(guò)去分別負責處理語(yǔ)音和數據服務(wù)的技術(shù)團隊整合為同一個(gè)團隊，從而降低運營(yíng)成本。

　　“這可以大大提高管理效率”，Senior先生指出，“例如，[在使用原有系統時(shí)]，如果某個(gè)用戶(hù)的辦公地點(diǎn)發(fā)生了變化，保留他們的分機號碼將是一項非常繁瑣的工作。但是，利用基于IP的系統，這可以輕松地通過(guò)[一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)]瀏覽器完成。”

　　但是，成本僅僅是VoIP技術(shù)的眾多優(yōu)勢之一。電信行業(yè)中長(cháng)期處于討論階段的很多附加服務(wù)現在都通過(guò)基于IP的系統成為了現實(shí)。無(wú)論是智能化呼叫路由、集中式消息系統還是一個(gè)能夠將呼叫轉移到最便利設備的統一電話(huà)號碼，各種構思新穎的服務(wù)都可以在基于IP的網(wǎng)絡(luò )上輕松實(shí)現。那些已經(jīng)升級到IP網(wǎng)絡(luò )的企業(yè)所得到的僅僅是這些生產(chǎn)率優(yōu)勢中的一部分。

　　盡管存在明顯的優(yōu)勢，但是目前仍然有不少因素促使企業(yè)推遲做出升級到IP網(wǎng)絡(luò )的決定。第一個(gè)因素是率先為一個(gè)像語(yǔ)音這樣重要的服務(wù)嘗試一種未經(jīng)考驗的技術(shù)畢竟存在著(zhù)很大的風(fēng)險。

　　“CIO最擔心的是因為電話(huà)線(xiàn)路中斷而被老板緊急召見(jiàn)”，Mercer的合作人Tom Russell表示，“但是現在，VoIP技術(shù)已經(jīng)變得相當可靠、穩定和規范。”

　　第二個(gè)因素是，很多企業(yè)現在必須就是否升級他們的傳統電話(huà)系統做出決定。他們必須在投資更新他們的傳統PBX系統和升級到基于IP的系統之間進(jìn)行權衡。隨著(zhù)VoIP技術(shù)的日益普及和不斷成熟，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇這種技術(shù)。盡管它的前期成本較高，但是它具有更加豐富的功能，而且可以顯著(zhù)降低運營(yíng)成本。

　　事實(shí)證明，對于VoIP的最強烈需求來(lái)自于企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心。他們正在利用這項技術(shù)提高客戶(hù)服務(wù)水平和降低成本。最先進(jìn)的IP技術(shù)讓撥入的呼叫可連接到內部的計算機系統，從而讓呼叫中心的工作人員能自動(dòng)地在他們的屏幕上看到某個(gè)客戶(hù)的最新信息——有時(shí)甚至在應答電話(huà)之前。

　　“聯(lián)絡(luò )中心正在變得越來(lái)越重要”， Alcatel的Ransom先生表示，“企業(yè)可以通過(guò)在這里提供高質(zhì)量的服務(wù)，保持他們的客戶(hù)。而且他們知道，如果選擇了錯誤的技術(shù)，他們會(huì )流失客戶(hù)。”

Cisco公司供稿 CTI論壇編輯