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思科統一通信助Beneficial金融集團樹(shù)立競爭優(yōu)勢

2006/08/07

　　Beneficial金融集團位于美國猶他州鹽湖城，為企業(yè)和個(gè)人提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括壽險和養老金、退休規劃、業(yè)務(wù)連續性戰略、員工福利和高管薪酬設計等。公司同時(shí)還通過(guò)戰略合作伙伴提供大量其他的金融服務(wù)及產(chǎn)品。Beneficial 通過(guò)公司分布在猶他州、加利福尼亞州和多個(gè)其他西部各州的650名專(zhuān)業(yè)金融顧問(wèn)銷(xiāo)售產(chǎn)品。截止到2005年12月31日，Beneficial 總資產(chǎn)已高達31億美元，2005年保費收入4.05億美元。

　　公司最初部署了NEC用戶(hù)交換機(PBX)電話(huà)交換機為總部提供電話(huà)服務(wù)。并通過(guò)單獨的呼叫中心接聽(tīng)客戶(hù)關(guān)于公司產(chǎn)品的來(lái)電—新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、預售、客戶(hù)服務(wù)、索賠和保險代理人薪酬分析等。該呼叫中心使用 Aspect PBX為70名代表提供電話(huà)服務(wù)。

　　鑒于兩系統之間不存在互操作性，因此，單獨的PBX部署使呼叫中心的業(yè)務(wù)代表很難接聽(tīng)或撥打電話(huà)。呼叫中心經(jīng)理也無(wú)法順利訪(fǎng)問(wèn)不靈活的報告和監控系統，因而難以得心應手地開(kāi)展工作，給 Beneficial 的投保人和現場(chǎng)業(yè)務(wù)代表帶來(lái)了極大的困擾。呼叫中心共運行著(zhù)30個(gè)免費電話(huà)號碼，每個(gè)號碼都采用自己的呼叫樹(shù)結構，公司的產(chǎn)品代理和產(chǎn)品部的投保人不與任何具體的呼叫中心相對應。

　　2003年12月，NEC宣布停止為 Beneficial 的電話(huà)系統提供支持。慶幸的是，Beneficial 多年來(lái)一直在關(guān)注IP電話(huà)的發(fā)展。根據“鼓勵使用創(chuàng )新解決方案”的公司技術(shù)方針，Beneficial 決定通過(guò)一個(gè)融合的IP通信解決方案來(lái)替代運行在公司網(wǎng)絡(luò )上的兩個(gè)單獨的電話(huà)系統。Beneficial 希望新系統不僅能夠簡(jiǎn)化呼叫中心業(yè)務(wù)代表的工作，還能幫助確保電話(huà)系統與客戶(hù)的金融服務(wù)需求同步增長(cháng)，且無(wú)需完全替換解決方案。

　　當公司決定實(shí)施IP通信解決方案來(lái)替換兩個(gè)電話(huà)系統時(shí)， Beneficial 已經(jīng)在整個(gè)數據網(wǎng)絡(luò )中使用了思科系統®公司的其他產(chǎn)品。公司同時(shí)請思科和其他兩家企業(yè)提供融合網(wǎng)絡(luò )解決方案建議書(shū)。不同于其他兩家公司提供的混合解決方案的是，思科解決方案是完整的純IP電話(huà)和通信系統。作為 Beneficial 的集成供應商，SBC Datacomm 一直與思科保持著(zhù)良好的合作關(guān)系并參與實(shí)施了大量的成功項目。最后，結合自己對現有思科數據網(wǎng)絡(luò )的良好的使用體驗，并在 SBC Datacomm 的極力促使下，，Beneficial 決定選擇思科統一通信來(lái)升級其整個(gè)網(wǎng)絡(luò )。新網(wǎng)絡(luò )和IP通信解決方案僅在4個(gè)月內便投入正常運行。

下一代通信利劍出鞘

　　由于 Beneficial 計劃將所有用戶(hù)同時(shí)轉移到新網(wǎng)絡(luò )上，因此請求 SBC Datacomm 在實(shí)際部署網(wǎng)絡(luò )之前幫其構建真正語(yǔ)音/數據網(wǎng)絡(luò )的微縮版本。SBC Datacomm 在其 Memphis 實(shí)驗室完成了設備測試后，將產(chǎn)品發(fā)運到鹽湖城，用于實(shí)際的網(wǎng)絡(luò )部署。

　　部署工作進(jìn)展順利，Beneficial 的所有用戶(hù)都參加了一小時(shí)的培訓會(huì )議。每8-10人的用戶(hù)組中，還有一名 “超級用戶(hù)”接受了更長(cháng)的培訓，以便為其他組員提供支持。Beneficial 在實(shí)際部署前提前一周為用戶(hù)提供了Cisco Unified IP 電話(huà)，以便他們熟悉產(chǎn)品。

　　Beneficial 以 Cisco Catalyst®6509 系列交換機替換了網(wǎng)絡(luò )中的 Cisco Catalyst 5500 系列交換機，并在數據中心部署了 Cisco Catalyst 3750G-24TS 交換機。公司通過(guò) Cisco Catalyst 3750-24-PX 交換機，將每層樓中由 Cisco Catalyst 2950 交換機提供支持的總共約230個(gè)工作崗位和 Cisco Unified IP 電話(huà)連接在一起。此外，Beneficial 還部署了Cisco Unified CallManager、Cisco Unity® Messaging 和 Cisco Unified Contact Center Enterprise，包括 Cisco Agent Desktop 和 Cisco Supervisor Desktop。

　　公司僅用一個(gè)周末就完成了新舊交替工作。到周一時(shí)，公司的一切業(yè)務(wù)都已經(jīng)運轉正常了。

　　統一的優(yōu)勢

　　思科統一通信系統為 Beneficial 創(chuàng )造了大量?jì)?yōu)勢。現在，整個(gè)公司中的大多數經(jīng)理都可使用Cisco Unity Messaging 同時(shí)處理電子郵件和語(yǔ)音留言消息。通過(guò)轉發(fā)、添加備注并在 Outlook 中同時(shí)存檔語(yǔ)音留言和電子郵件，經(jīng)理們大幅度提高了工作效率。

　　降低成本也是主要優(yōu)勢之一。思科統一通信幫助 Beneficial 將每月的電話(huà)中繼成本降低了約3000美元，同時(shí)還幫助公司免除了與原PBX系統相關(guān)的維護費、許可費和支持成本。此外，公司的電話(huà)移機、添加和變更成本也得到了大幅度降低。部署思科統一通信解決方案之前，熟練的電話(huà)操作人員也需3-4小時(shí)才能完成移機工作。現在，即使普通用戶(hù)也能通過(guò)簡(jiǎn)單的插拔進(jìn)行移機，而技術(shù)人員不到30分鐘便可添加電話(huà)。

　　思科統一通信還幫助公司提高了語(yǔ)音和數據流量的安全性，通過(guò)構建在網(wǎng)絡(luò )中的安全特性增強了網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)器和桌面系統的安全性，并幫助 Beneficial 提高了備份與恢復、冗余和業(yè)務(wù)連續性能力。

　　Beneficial的IT支持部和團隊保險事業(yè)部都部署了 Cisco Unified Contact Center 解決方案。現在，每個(gè)部門(mén)都能為客戶(hù)提供更高水平的服務(wù)——無(wú)論是內部還是外部客戶(hù)。此外，IT支持部門(mén)和團隊保險部門(mén)的經(jīng)理也提高了對人員部署和服務(wù)質(zhì)量的監控水平。

　　在 Beneficial 的呼叫中心，業(yè)務(wù)代表現在只需要使用一個(gè)電話(huà)和一個(gè)語(yǔ)音留言系統就可以開(kāi)展工作，大幅度簡(jiǎn)化了與公司中其他部門(mén)的交流過(guò)程。Beneficial 以 Cisco Unified CallManager Meet-Me 會(huì )議解決方案替代了外部會(huì )議服務(wù)功能，從而大幅度降低了音頻會(huì )議的成本。

　　公司還將免費電話(huà)號碼的數量減少了三分之一，并大幅度簡(jiǎn)化了呼叫結構，這些均有助于客戶(hù)和現場(chǎng)業(yè)務(wù)代表更輕松地與公司進(jìn)行交流。經(jīng)理現已能夠更輕松、更靈活地訪(fǎng)問(wèn)報告，從而及時(shí)跟蹤績(jì)效目標的實(shí)現情況。Cisco Unified Contact Center 解決方案使經(jīng)理能夠跟蹤每名業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平，從而適當地調整業(yè)務(wù)代表的獎勵薪酬，使薪酬和服務(wù)水平直接掛鉤。例如，如果將80%的呼叫答復時(shí)間控制在30秒內，業(yè)務(wù)代表將能夠加薪。解決方案還允許業(yè)務(wù)代表快速經(jīng)濟地創(chuàng )建全新的呼叫腳本或修改原來(lái)的呼叫腳本。

　　未來(lái)展望

　　Beneficial 正在積極考慮添加思科統一通信的更多功能，包括允許業(yè)務(wù)代表和投保人使用公司的集成語(yǔ)音應答系統隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)信息，從而大幅度提高服務(wù)水平并降低成本。如果能夠在業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)電話(huà)時(shí)立刻為他們提供主叫方信息，就將能夠大幅度提高業(yè)務(wù)代表的響應能力并避免重復查看信息的單調工作。

　　公司還在考慮為資深業(yè)務(wù)代表部署思科統一通信來(lái)為他們提供更深入、更廣泛的功能并簡(jiǎn)化維護與支持工作。增強對 Meet-Me 音頻會(huì )議功能的使用并引入視頻會(huì )議功能將幫助公司快速解決問(wèn)題并與專(zhuān)家互動(dòng)。最后，某些呼叫中心業(yè)務(wù)代表現已能夠在家辦公，進(jìn)而B(niǎo)eneficial 可以創(chuàng )建更靈活的辦公模式并降低呼叫中心設施成本。

　　思科統一通信為每名業(yè)務(wù)代表的桌面都部署了創(chuàng )新IP通信功能，令Beneficial受益頗多。

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