思科IP通信讓Oliver Products客戶(hù)服務(wù)更高效
2006/12/05
網(wǎng)絡(luò )的存在為傳統通信的實(shí)現開(kāi)辟了一個(gè)更為廣闊的空間，
VoIP讓語(yǔ)音融入了網(wǎng)絡(luò )，也給語(yǔ)音鋪設了一條新聲道。
這就是IP變革的力量。
“員工們再也不需要填寫(xiě)長(cháng)途電話(huà)報告了，而是把這部分時(shí)間用于更加頻繁地聯(lián)絡(luò )客戶(hù)。由于我們的網(wǎng)絡(luò )現在分類(lèi)準確，而且升級以后的技術(shù)允許我們把精力集中在業(yè)務(wù)上而不是用于處理網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，我們的IT部門(mén)因此而變得更加有效。融合網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)的另一項重要的時(shí)間節省就是，在遇到問(wèn)題時(shí)，我們只需向一個(gè)供應商求助。通過(guò)減少一些不同的服務(wù)合約，我們每年至少節省了25000美元。”——Oliver Products網(wǎng)絡(luò )經(jīng)理Klint Cochran說(shuō)。
成立于1890年的Oliver Products是制造行業(yè)的一個(gè)神話(huà)。公司總部位于密歇根的Grand Rapids，在4個(gè)截然不同的市場(chǎng)提供不同的產(chǎn)品系列：食物烘焙設備與特殊包裝、醫療器械和工業(yè)品市場(chǎng)。僅僅依靠300多名員工，就能為40個(gè)國家的客戶(hù)提供3000多種Oliver產(chǎn)品。
像很多中小型企業(yè)（SMB）一樣，Oliver Products在其市場(chǎng)上充當著(zhù)領(lǐng)軍人物，但是它的很多業(yè)務(wù)流程卻過(guò)于傳統（公司直到1993年才購買(mǎi)第一臺電腦）。由于它的四個(gè)產(chǎn)品部門(mén)都像獨立的業(yè)務(wù)單位一樣運作，每一單位的管理人員對于投資新技術(shù)的熱情都不盡相同。于是，雖然業(yè)務(wù)單元概念結果不錯，但它造就了一個(gè)落后的系統。因此，在考慮要配置什么樣的網(wǎng)絡(luò )系統時(shí)，確實(shí)令人傷透了腦筋。
業(yè)務(wù)挑戰
- 更換一臺老化的專(zhuān)用交換機（PBX）電話(huà)系統，因為它已經(jīng)到達使用壽命，不能再支持新的應用軟件；
- 保留目前的三位分機號碼；
- 控制配置新的商業(yè)通信解決方案的初始成本。
設備選擇
公司使用條形碼技術(shù)控制存貨，過(guò)時(shí)的標簽掃描器需要更換，但是現有的網(wǎng)絡(luò )不能支持新的條碼掃描器。顯而易見(jiàn)，公司內部提高效率、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的努力受到了過(guò)時(shí)網(wǎng)絡(luò )的阻礙。
通過(guò)盡力吸收有關(guān)新網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的知識，包括 IP 電話(huà)和融合網(wǎng)絡(luò )，Oliver Products通過(guò)研究、對比，然后選定了三個(gè)供應商—— Avaya、NEC和Cisco Systems，以滿(mǎn)足Oliver對一個(gè)新的商業(yè)通信系統方案的需要。最終他們選擇了Cisco方案，設備包括：Cisco Catalyst網(wǎng)絡(luò )和交換機、無(wú)線(xiàn)硬件、CSA 及 VoIP設備，包括帶有Cisco UnityUnified Messaging 軟件和 Cisco IP Contact Center 的 162 Cisco IP 電話(huà) 7940 系列裝置。
方案實(shí)施
Oliver Products選擇了ISG（一個(gè)Cisco SMB的精選合作伙伴），執行Cisco的解決方案。ISG是Cisco優(yōu)質(zhì)認證經(jīng)銷(xiāo)商，擁有在IP通信、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )（VPN）安全和無(wú)線(xiàn)LAN方面的專(zhuān)長(cháng)，并把其SMB專(zhuān)長(cháng)廣泛運用于西密歇根州。
據有關(guān)資料顯示，有很多中小型企業(yè)都可以利用原來(lái)只是用于大型企業(yè)的解決方案，例如IP電話(huà)。因此實(shí)施一套方案的關(guān)鍵還是客觀(guān)現實(shí)地找出需求與解決方案的最佳契合點(diǎn)，而非籠統地看規模上是否適用。
就在Cochran對選用ISG和Cisco IP解決方案的決定充滿(mǎn)信心的時(shí)候，Oliver Products管理層的一些成員卻還是懷疑這是否是一筆劃算的支出。他說(shuō)：“我需要說(shuō)服大概一半的管理人員，告訴他們新的技術(shù)是物有所值的。”Cochran說(shuō)，“我解釋道，如果我們要更換電話(huà)系統，我們就要做好，并為未來(lái)做好準備。價(jià)格向來(lái)都是一個(gè)重要的因素，但是如果選擇配置另一個(gè)PBX系統，這就意味著(zhù)當我們想要升級這個(gè)系統或者添加400臺電話(huà)的時(shí)候，我們將不得不再一次更換整個(gè)電話(huà)系統。我們的公司正在發(fā)展，我希望能夠為未來(lái)做一些打算。”
在方案實(shí)施計劃獲得批準后，Cochran便著(zhù)手合作，配置設計那些原先選定的設備，包括一個(gè)新的Cisco Catalyst網(wǎng)絡(luò )和交換機、無(wú)線(xiàn)硬件、VoIP 設備等。“我們把它設計成一個(gè)大型的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )基礎方案。”Cochran說(shuō)。但同時(shí)也作了一些特殊考慮。有著(zhù)100多年歷史的Oliver Products 總部大樓便提出了一個(gè)特別的數據中心難題。其他挑戰還包括方案可用空間有限，而且很多人希望保留原有的三位分機號碼。
以前Oliver就有一個(gè)由接線(xiàn)員分配的三位分機，但是這樣就失去了擴容的余地，而且沒(méi)有語(yǔ)音信箱服務(wù)器所要求的持續儲存空間。在ISG建議下，最終安裝了四位分機。據Cochran介紹，Cisco IP Contact Center（IPCC）的靈活性提供了解決辦法，使得一些三位分機繼續存在，同時(shí)把另一些升級到四位數。
方案獲益
該方案使客戶(hù)互動(dòng)得到增強，從而使Oliver Products的經(jīng)營(yíng)面貌煥然一新。相對于 Oliver Products 內部使用者的預期，ISG配置的融合Cisco網(wǎng)絡(luò )大概超前了5年，這樣公司作為一個(gè)整體也運行得更加有效。由于其具有遠程連接和統一消息性能，公司40個(gè)遠程用戶(hù)的工作生活得到了極大改善。
另外，雖然很多中小型企業(yè)寄希望于外包，因為這可以提高效率，但是這完全取決于企業(yè)想要實(shí)現什么樣的目標，以及它成功的欲望有多少。對于，Oliver來(lái)說(shuō)，這一方案為他們帶來(lái)的是：
- IT 部門(mén)運行更加有效，能夠從處理網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題之中解脫出來(lái)，全力以赴為公司發(fā)展提供幫助。
- 40個(gè)遠程用戶(hù)工作生活得到極大改善，客戶(hù)溝通得到改進(jìn)。
- 通過(guò)減少一些不同的服務(wù)合約，融合網(wǎng)絡(luò )每年至少節省了 25000 美元的費用。
如何保持和傳統電話(huà)的兼容
VoIP這個(gè)名詞對于大眾來(lái)說(shuō)已經(jīng)不再新鮮，從VoIP概念的引入，到現在已經(jīng)有很多年了。在這些年間，VoIP從最開(kāi)始被廣告追捧的明星，逐漸淡泊為一個(gè)波瀾不驚的技術(shù)名詞。就是在這種看似平常的變化中，卻恰似一股暗流在悄然涌動(dòng)。
VoIP從2005年開(kāi)始發(fā)力，告別了以前標新立異的噱頭模式，開(kāi)始踏實(shí)地行進(jìn)在企業(yè)網(wǎng)的市場(chǎng)中，以至于很多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始把部署企業(yè)內部VoIP通信當成一件基礎建設來(lái)做。
盡管VoIP有許多顯著(zhù)優(yōu)勢，但一些企業(yè)仍不愿淘汰現有的電話(huà)系統，主要原因就是其目前依然可以保持良好的運行狀態(tài)。針對這一情況，思科等公司提供的運行在“融合系統”上的設備，允許這樣的公司同時(shí)運行傳統電話(huà)設備和IP網(wǎng)絡(luò )。真正需要IP網(wǎng)絡(luò )的人員可以應用安裝的新設備，而其他沒(méi)有這一需求的人可以繼續應用傳統的電話(huà)系統。現在，大多數企業(yè)都選擇為新辦公室配備VoIP智能電話(huà)機，而不是傳統電話(huà)。
IP智能電話(huà)機甚至已經(jīng)躋身于無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域。目前，大多數醫院的患者區都禁止使用手機，因為手機產(chǎn)生的電磁輻射會(huì )干擾醫院的監控裝置。這迫使患者和護士不得不依賴(lài)古老的尋呼機彼此聯(lián)系。伊利諾伊州伊云斯頓的伊云斯頓西北保健中心日前決定將IP語(yǔ)音設備部署在其三家醫院的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )上。這種兼具PDA及語(yǔ)音功能的設備可提供許多優(yōu)勢：與手機比較其具有抗干擾性，允許患者與相應的護士直接聯(lián)系，允許場(chǎng)外的醫生與護士直接聯(lián)系等，從而可避免護士站轉告不到帶來(lái)的風(fēng)險。
不同的案例，同樣的VoIP
Sports Soccer是在英國和比利時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)的一家體育用品零售店。當客戶(hù)走進(jìn)該零售店150家分店中的任意一家時(shí)，他也將同時(shí)成為其他149家分店的主顧。
舉例來(lái)說(shuō)，當某家分店的足球衫短缺時(shí)，店員可通過(guò)簡(jiǎn)單的電話(huà)詢(xún)問(wèn)附近所有分店的庫存情況。他實(shí)際上并未與任何人通話(huà)，取而代之的是通過(guò)一系列電話(huà)按鍵操作來(lái)檢查數據庫，并最終找到提供現貨的最近商店所在地。
在超級杯美式足球大賽開(kāi)賽前兩周，賽事轉播公司NFL Films計劃在休斯頓Reliant體育場(chǎng)外的停車(chē)場(chǎng)中搭建由20輛拖車(chē)式活動(dòng)房屋組成的簡(jiǎn)易辦公室，使用思科IP設備接入公司網(wǎng)絡(luò )。NFL Films將數十名員工從位于新澤西州Mount Laurel的總部派往休斯頓。這些員工能夠在活動(dòng)房屋中接聽(tīng)撥打到新澤西的電話(huà)，并且能夠在電子郵件收件箱中接收到語(yǔ)音郵件。此外，還能通過(guò)四位數的公司內線(xiàn)與總部或洛杉磯辦公室的同事聯(lián)系。NFL Films的Steve Eager說(shuō)：“我們在新奧爾良及圣地亞哥也為超級杯賽做了同樣的事情，取得了相同的效果。”而傳統電話(huà)永遠做不到這一點(diǎn)。
也許有人對這一切感到不可思議，但事實(shí)上這就是電話(huà)與計算機統一之后的世界。現在所應用的是VoIP技術(shù)，它允許在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )上同時(shí)傳輸語(yǔ)音、數據和視頻。混合傳輸各種流量的效果遠遠高于單獨傳輸的累積效果。那位店員所使用的電話(huà)也不是傳統意義上的電話(huà)，而是采用的思科智能IP智能電話(huà)機，可提供傳統電話(huà)用戶(hù)所想象不到的突破性功能。
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