思科發(fā)布新一代客戶(hù)交互型IP通信解決方案
2007/06/21
近日獲悉，思科公司正式推出兩種增強型IP通信解決方案：思科IPCC企業(yè)版5.0及思科ICM企業(yè)版5.0。這兩種智能軟件呼叫路由解決方案，通過(guò)基于IP的分布式呼叫控制、靈活的轉接響應以及多渠道的信息傳送，充分體現了交互網(wǎng)絡(luò )的特性。
未來(lái)的呼叫中心將是一個(gè)客戶(hù)交互型網(wǎng)絡(luò )，作為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )設備和解決方案提供商，思科公司基于對用戶(hù)需求的深切關(guān)注和持續的技術(shù)創(chuàng )新，致力于向客戶(hù)提供更快速、更持久和更智能的網(wǎng)絡(luò )解決方案。此次思科在擅長(cháng)的IP網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)域推出IPCC企業(yè)版5.0和思科ICM企業(yè)版5.0，無(wú)疑將幫助客戶(hù)創(chuàng )建一個(gè)更加智能化的信息網(wǎng)絡(luò )，全面提升客戶(hù)服務(wù)的水平。
美國發(fā)展速度最快的房地產(chǎn)公司YHD Foxtons的首席技術(shù)官Frank O'Connor談到，“我們曾計劃為現有的呼叫中心增加大量業(yè)務(wù)代表，并拓展電話(huà)以外的其他聯(lián)絡(luò )方式，以提升與客戶(hù)交互的能力，但這看起來(lái)很復雜。而全面部署思科IPCC企業(yè)版5.0使我們有效地解決了以上所有問(wèn)題。我們能夠增加遠程業(yè)務(wù)代表，繼續利用在傳統設備中的投資，借助更多的聯(lián)絡(luò )方式提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，進(jìn)而改善客戶(hù)服務(wù)。我們認為思科IPCC企業(yè)版5.0能夠有效幫助我們將客戶(hù)服務(wù)提升到新水平，而且顯著(zhù)節約設施及布線(xiàn)成本。”
McGee-Smith的分析師則認為，“思科將未來(lái)的呼叫中心定義為客戶(hù)交互網(wǎng)絡(luò )的戰略準確地反映了市場(chǎng)變化的趨勢。呼叫中心會(huì )逐步改變一幢大樓內聚集300名業(yè)務(wù)代表來(lái)接聽(tīng)電話(huà)的模式。而客戶(hù)交互網(wǎng)絡(luò )對于用戶(hù)最具吸引力的地方在于它不僅可實(shí)現傳統呼叫中心的功能，而且對這些功能進(jìn)行了拓展，實(shí)現了基于IP的分布式客戶(hù)服務(wù)架構。不管是傳統的還是現代的呼叫中心都要求有不斷發(fā)展的新型多渠道服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理應用，這些應用要能超越簡(jiǎn)單的呼叫路由和語(yǔ)音處理，真正提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，實(shí)現成本節約。”
思科IPCC企業(yè)版5.0呼叫路由解決方案專(zhuān)為50到數千個(gè)座席的聯(lián)絡(luò )中心而設計，它可以通過(guò)一套IP基礎設施提供智能聯(lián)絡(luò )路由、呼叫處理、網(wǎng)絡(luò )到桌面計算機電話(huà)集成(CTI)以及多渠道聯(lián)絡(luò )管理等功能。思科IPCC企業(yè)版5.0的新功能具體包括，在統一解決方案中提供了多渠道自動(dòng)呼叫分配器(ACD，automatic call distributor)報告和路由功能，并通過(guò)IP電話(huà)系統簡(jiǎn)化了管理功能。聯(lián)絡(luò )中心現在能夠通過(guò)客戶(hù)選擇的渠道(Web、電話(huà)、文本交談)來(lái)管理客戶(hù)查詢(xún)，并將呼叫轉到合適的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理，而不受業(yè)務(wù)代表所處地理位置的限制。
思科ICM企業(yè)版5.0呼叫路由解決方案主要針對那些能夠擴展到數千座席的專(zhuān)業(yè)或企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，是思科ICM解決方案的增強版，而ICM解決方案自1995年以來(lái)一直都是思科聯(lián)絡(luò )中心的核心產(chǎn)品。思科ICM企業(yè)版5.0的新功能包括多渠道自動(dòng)呼叫分配器(ACD)報告和路由，并簡(jiǎn)化了管理功能，同時(shí)可以與多種傳統ACD和IVR互操作。這種多渠道路由系統設計旨在使聯(lián)絡(luò )中心可以與企業(yè)的所有客戶(hù)進(jìn)行交互，而且企業(yè)可部署各種呼叫控制、數據庫和桌面應用，同時(shí)該系統還能提供到IP技術(shù)的移植路徑。
賽迪網(wǎng)-中國計算機報
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