思科助力籬笆網(wǎng)開(kāi)創(chuàng )家庭消費2.0時(shí)代
2007/11/13
“要結婚，要裝修，先去籬笆網(wǎng)看看！”今天正在成為上海地區年輕家庭的時(shí)尚。更讓這些年輕人驚奇的是，每次撥打籬笆網(wǎng)的全國客服熱線(xiàn)，接待自己的總是同一個(gè)客服人員，她的全程服務(wù)讓客戶(hù)感到格外貼心。“為什么每次接聽(tīng)電話(huà)的都是這個(gè)客服呢？難道籬笆網(wǎng)的通信系統能自動(dòng)識別客戶(hù)？”他們心中難免會(huì )有這樣的疑問(wèn)。
其實(shí)，答案很簡(jiǎn)單。在2006年部署了基于思科IP網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心之后，籬笆網(wǎng)的業(yè)務(wù)就從被動(dòng)服務(wù)轉向了主動(dòng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。用戶(hù)不僅可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )申請所需要的服務(wù)，更能通過(guò)電話(huà)直接向籬笆網(wǎng)的服務(wù)顧問(wèn)們咨詢(xún)。每當客戶(hù)的電話(huà)打進(jìn)籬笆網(wǎng)的全國統一客服熱線(xiàn)時(shí)，都會(huì )自動(dòng)轉接到他的固定客服的電話(huà)上。這個(gè)貼心的服務(wù)經(jīng)常使得籬笆網(wǎng)的客戶(hù)們既意外又驚喜。
Web 2.0時(shí)代的新藍海
創(chuàng )建于2004年的籬笆網(wǎng)在短短三年間迅速崛起，成長(cháng)為上海灘家喻戶(hù)曉的家庭生活消費交流社區，產(chǎn)業(yè)橫跨裝修、婚慶、學(xué)車(chē)等領(lǐng)域，注冊用戶(hù)超過(guò)120萬(wàn)名，2006年的交易金額超過(guò)2.8億元。
2007年1月，籬笆網(wǎng)在尋求更高速發(fā)展的同時(shí)，公司的戰略方向也發(fā)生巨大轉變。從單純的團購網(wǎng)站向家庭生活消費綜合性門(mén)戶(hù)轉型，從而成功實(shí)現由單一的價(jià)格優(yōu)勢向全面的個(gè)性化服務(wù)轉變。籬笆網(wǎng)為回饋廣大會(huì )員的長(cháng)期支持，特別推出了“消費顧問(wèn)”的概念，通過(guò)提高呼叫中心的品質(zhì)實(shí)現了一對一的人性化服務(wù)，并成功為每個(gè)會(huì )員提供了一整套度身訂造的服務(wù)。
無(wú)論是業(yè)務(wù)成長(cháng)還是品牌塑造，籬笆網(wǎng)都被很多人視為成功典范。與客戶(hù)和供應商保持順暢的溝通是籬笆網(wǎng)獲得成功的重要基礎。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，公司規模迅速擴大，選擇更適合今天及未來(lái)發(fā)展的通訊系統也被提上了日程。而搬遷總部這一契機，使得思科統一通信解決方案最終落戶(hù)籬笆網(wǎng)的新總部。
籬笆網(wǎng)總經(jīng)理張國華表示：“通信效率的提升無(wú)疑意味著(zhù)更高的生產(chǎn)率和競爭優(yōu)勢。在部署了思科統一通信解決方案后，我們的呼叫中心具備與客戶(hù)聯(lián)系的多樣化方式，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )即時(shí)通信工具、固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)等各種便捷的方式實(shí)時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這不但提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也加強了內部管理協(xié)作，降低了運營(yíng)成本。”
在今年9月18日于北京召開(kāi)的2007中國呼叫中心高峰論壇暨2007年中國最佳呼叫中心評選頒獎典禮中，籬笆網(wǎng)由于其在呼叫中心方面的卓越表現獲得了“金耳麥”大獎——“最佳新建呼叫中心”大獎。
思科系統（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司副總裁兼華東區總經(jīng)理邵巖鳴表示：“通信的融合也就意味著(zhù)人們在溝通時(shí)不必再考慮實(shí)現的方式。通信不再是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而是企業(yè)內部業(yè)務(wù)和管理的必然需求。統一通信的價(jià)值不僅體現為企業(yè)節省了可觀(guān)的通信費用，更重要的是它能夠成為企業(yè)內部創(chuàng )新的平臺，與業(yè)務(wù)流程緊密地結合，從而開(kāi)發(fā)多樣化的創(chuàng )新應用，讓溝通的高效性成為業(yè)務(wù)的強大推動(dòng)力。”
無(wú)處不在的通信
思科的IP電話(huà)使用起來(lái)非常簡(jiǎn)單，雖然只插著(zhù)網(wǎng)線(xiàn)，但是它和傳統電話(huà)一樣拿起來(lái)就能用，而且擁有非常強大的通訊功能，可以召開(kāi)多方電話(huà)會(huì )議、查詢(xún)員工通訊簿、隨時(shí)接收發(fā)送語(yǔ)音郵件等。而對于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，IP電話(huà)的管理和維護都非常簡(jiǎn)單。最突出兩點(diǎn)是：一、管理簡(jiǎn)單。員工換工位不需換號，也不需要IT工程師到交換機上費力地跳線(xiàn)，員工只要把自己的電話(huà)機帶到新的工位插上網(wǎng)線(xiàn)就可以了；二、節省布線(xiàn)。電話(huà)、電腦共用一個(gè)網(wǎng)絡(luò )端口，簡(jiǎn)化了布線(xiàn)、管理和維護的復雜度。
正因為如此，籬笆網(wǎng)在其原有的安全、高效的網(wǎng)絡(luò )架構基礎上，以創(chuàng )新的技術(shù)結合公司的管理文化，從而實(shí)現了多種新的應用，提升公司整體的運營(yíng)效率和服務(wù)水平。例如，分機轉移功能可以讓出差人員隨時(shí)隨地保持通話(huà)暢通。他或者她出差到任何一家分公司時(shí)，都可將任意IP電話(huà)設置成自己的分機，因此客戶(hù)能夠隨時(shí)找到自己；筆記本“軟電話(huà)”功能讓出差人員即使不在辦公室，只要能連上網(wǎng)，辦公電話(huà)一樣保持暢通，即使出差到國外，通過(guò)筆記本“軟電話(huà)”使用電話(huà)可省卻高額的通話(huà)費用。
“以人為本”改變生活
籬笆網(wǎng)副總經(jīng)理徐湘濤表示，“籬笆網(wǎng)致力于向用戶(hù)宣傳并提供如何提升生活品質(zhì)的方式，而工作是生活的一部分，所以籬笆網(wǎng)率先通過(guò)在通信系統及管理方式上的改變，給每一個(gè)員工帶來(lái)快樂(lè )而便捷的工作方式。”
籬笆網(wǎng)的客服們也會(huì )在服務(wù)領(lǐng)域更加努力，從而實(shí)現“消費顧問(wèn)”的模式，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)。
在籬笆網(wǎng)看來(lái)，網(wǎng)絡(luò )是用來(lái)團結人的力量的。而在這個(gè)“以人為本”的新網(wǎng)絡(luò )里，人們被網(wǎng)絡(luò )連接到一起，網(wǎng)絡(luò )也正在改變我們工作、生活、娛樂(lè )和學(xué)習方式。對于籬笆網(wǎng)來(lái)說(shuō)，全程參與并引導用戶(hù)結婚、裝修、學(xué)車(chē)等家庭生活消費的各個(gè)階段，不僅能為年輕家庭帶來(lái)便捷，也體現了“以人為本”的人文關(guān)懷，通過(guò)將先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和完善的商業(yè)流程相融合，籬笆網(wǎng)正在將快樂(lè )送到更多家庭。
對籬笆網(wǎng)來(lái)說(shuō)，思科統一通信的平臺不僅僅是溝通的基礎設施，更是拓展業(yè)務(wù)的平臺。在這一平臺之上，業(yè)務(wù)和技術(shù)密不可分地融合，將員工、客戶(hù)、供應商和合作伙伴隨時(shí)隨地連接到一起，實(shí)現前所未有的溝通、協(xié)作、創(chuàng )造和分享，改變了人們的工作方式。
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