案例：領(lǐng)先科技尊尚豪華
IP通訊助萬(wàn)豪為顧客提供全新的體驗
2008/03/25
暫時(shí)拋開(kāi)繁瑣俗務(wù)，遠離煩囂都市，好好享受一個(gè)悠閑假期，誠然是每個(gè)都市人的夢(mèng)想，萬(wàn)豪集團將會(huì )令您的夢(mèng)想成真。旗下最高端的兩個(gè)酒店品牌：麗茲.卡爾頓（Ritz Carlton）和J.W.萬(wàn)豪（J.W.Marriott）2007年9月25日即將在北京華貿商圈盛大開(kāi)業(yè)。酒店位于中心地段，旅游熱點(diǎn)近在咫尺；熱情溫暖的服務(wù)態(tài)度，無(wú)時(shí)無(wú)刻都會(huì )讓您仿如置身家中，一樣的愜意，一樣的舒懷。瑰麗典雅當中滲透著(zhù)閑逸舒懷的氣氛，讓尊尚豪華有了新的定義，每一位顧客的享受亦提升至更高層次。
萬(wàn)豪集團下的這兩家酒店定位于五星級及以上，為了給顧客提供超凡體驗，除了有家一般的溫暖舒適，快捷先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )通信也是必不可少的。
“酒店行業(yè)中完全使用IP電話(huà)系統，我們麗茲.卡爾頓（Ritz Carlton）和J.W.萬(wàn)豪（J.W.Marriott）將是中國大陸第一家。”——沈得友, J.W.RC和J.W.Marriott IP電話(huà)項目負責人
引領(lǐng)行業(yè)IP通訊潮流
萬(wàn)豪集團一直關(guān)注著(zhù)IP電話(huà)系統的開(kāi)發(fā)，為了建立新的客戶(hù)接待標準，實(shí)現個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)更好的快速發(fā)展，于2006年11月決定在北京華貿商圈這兩家酒店內采用IP電話(huà)系統。
“我們認為IP電話(huà)是未來(lái)的發(fā)展潮流，采用IP電話(huà)系統將大大提升酒店的定位檔次。同時(shí)，目前根據我們的研究，眾多交換機廠(chǎng)商都把研發(fā)重點(diǎn)放在IP上，將來(lái)IP設備質(zhì)量會(huì )越來(lái)越好，而價(jià)格卻越來(lái)越便宜。”——沈得友, J.W.RC和J.W.Marriott IP電話(huà)項目負責人
目前整個(gè)酒店IP電話(huà)系統，采用兩個(gè)7845Call Manger，提供互相冗余備份。一套PMSI酒店管理接口，酒店呼叫中心平臺：IPCCX，兩臺ISR2851語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。酒店還為每個(gè)客房提供一部7970彩屏IP終端，同時(shí)為了顧客的方便還在床頭還提供一部7906或者7911IP電話(huà)終端，足見(jiàn)酒店的體貼周到。酒店辦公管理和客服中心分別使用7941和7961，同時(shí)為了移動(dòng)方便，酒店還采用了Wi-Fi設計，目前在酒店后臺管理采用了7920無(wú)線(xiàn)IP電話(huà)終端。
“I Service” 迷你(mini)互動(dòng)式信息平臺
這套系統中最引人注目的就是每個(gè)客房都配有一部的7970彩屏IP終端，如果僅僅把它當作一部電話(huà)，那真是大材小用，7970完全可以勝任顧客的任何要求，為顧客提供全方位服務(wù)，甚至于顧客可以使用它接入互聯(lián)網(wǎng)。由于思科的IP電話(huà)系統具有開(kāi)放式的XML可編程接口，酒店與第三方軟件開(kāi)發(fā)公司合作，開(kāi)發(fā)I-Service酒店專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統，“基于這個(gè)系統我們可以做很多開(kāi)發(fā)，客戶(hù)可以通過(guò)7970話(huà)機做到以前需要電腦才能做到的功能，只要輕輕點(diǎn)擊電話(huà)屏幕，就可以知道他需要知道的任何信息。目前我們準備通過(guò)這個(gè)平臺提供實(shí)時(shí)的點(diǎn)餐信息，航班信息，天氣預報，股票報價(jià)，國內外重大新聞，廣告等等。同時(shí)，作為一個(gè)國際性一流的酒店，話(huà)機提供不同種語(yǔ)言選擇也是必不可少的。”沈得友滿(mǎn)懷自信的說(shuō)。小小的IP彩屏，將提供豐富的客戶(hù)體驗。
小小彩屏豐富體驗
早晨9:00，剛剛起床，輕輕點(diǎn)擊IP觸摸屏，一塊塊誘人的蛋糕，一杯杯香濃的奶茶，任意選擇，按下按鈕選擇之后，服務(wù)員會(huì )自動(dòng)為您送餐上門(mén)。
9:30,股票市場(chǎng)開(kāi)市了，喝著(zhù)剛剛訂的熱騰騰的奶茶，吃著(zhù)蛋糕，分析著(zhù)小小彩屏上清晰的股票走勢，拿起電話(huà)，直接可以進(jìn)行交易。運籌帷幄，我們僅僅需要一部思科IP電話(huà)。
Wi-Fi技術(shù)引領(lǐng)移動(dòng)風(fēng)潮
這套系統除了給顧客帶來(lái)非凡的體驗外，酒店也通過(guò)這套系統在運作方面受益匪淺。沈得友接著(zhù)說(shuō)：“如果沒(méi)有這套系統，上述7970話(huà)機為顧客提供的服務(wù)通常需要通過(guò)紙質(zhì)傳單提供給客戶(hù)，這不僅浪費資源，而且還會(huì )增加許多清理這些紙質(zhì)文檔的成本。除此之外，紙質(zhì)傳單的實(shí)時(shí)性也大大不如7970清晰的液晶屏幕，通過(guò)酒店后臺操作我們可以實(shí)時(shí)的更新推送服務(wù)信息到顧客7970電話(huà)終端。同時(shí)我們后臺人員還配備了7920無(wú)線(xiàn)電話(huà)，為酒店管理人員在酒店內部提供移動(dòng)辦公的便捷。同時(shí)Wi-Fi作為一項新的技術(shù)，我們希望首先通過(guò)小范圍的試驗，然后推廣到為每一個(gè)客房提供一部與客房電話(huà)綁定的無(wú)線(xiàn)電話(huà)，為顧客提供更優(yōu)越的享受。”
服務(wù)信息化 明天會(huì )更好
萬(wàn)豪集團旗下的這兩個(gè)酒店： 麗茲. 卡爾頓（Ri t zCarlton）和J.W.萬(wàn)豪（J.W.Marriott），率先在國內酒店行業(yè)進(jìn)行IP電話(huà)系統的嘗試，引領(lǐng)行業(yè)潮流。酒店管理人員堅信，2007年9月25日酒店開(kāi)張那天，新技術(shù)的采用必然有一個(gè)好的開(kāi)始，而且在未來(lái)隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展更新，必將有更好的未來(lái)。
分析師評論（謝林曦）
想起最早接觸IP話(huà)機，就被上面顯示的千變萬(wàn)化的應用所吸引了，其中應用開(kāi)發(fā)商做的最多的是酒店和金融的業(yè)務(wù)，如按圖點(diǎn)餐飲，查看股票信息，進(jìn)行交易等等。
研究完這個(gè)案例后，對于麗茲－萬(wàn)豪的客戶(hù)體驗有了深深的共鳴。我們大多數人都有住酒店的經(jīng)歷，讓我最容易想起的一個(gè)例子就是點(diǎn)餐（room service），在房間選定了自己要的餐飲以后，打電話(huà)去定餐，卻被告知現在沒(méi)有這道菜了，而精美的餐本上卻并沒(méi)有標注。我只得臨時(shí)重新做選擇，并且耗時(shí)地與餐廳溝通，這樣既使得我很不自在，相信又使得餐廳的效率低下。這一切都是因為在餐本的紙張上很難做到實(shí)時(shí)更新，客人無(wú)法獲得最新的信息。通過(guò)IP話(huà)機，在彩屏上點(diǎn)餐的時(shí)候就能看到現在提供哪些具體的餐飲，因為后臺和廚房能及時(shí)更新相關(guān)的信息。同樣的道理，酒店也能把酒吧最新happy hour的offer 推送到話(huà)機上滾動(dòng)顯示，等等。在獲得“客戶(hù)之聲”方面，酒店也可以在話(huà)機上推送小問(wèn)卷，客人只用在屏幕上點(diǎn)擊答案就能完成，后臺自動(dòng)統計所有問(wèn)卷結果，可以用積分或者小禮品來(lái)調動(dòng)客人積極性。
其實(shí)，作為一個(gè)旅行者, 我有更多的幻想，我希望這個(gè)“智能小秘書(shū)”還能夠調節窗簾、控制燈光、設置鬧鈴、房客處理。。。我相信基于XML的開(kāi)放式代碼應用幫我實(shí)現夢(mèng)想已經(jīng)為期不遠了。
我對這種新型的酒店服務(wù)理念和科技創(chuàng )新帶來(lái)的業(yè)務(wù)創(chuàng )新充滿(mǎn)信心，相信基于IP電話(huà)技術(shù)的酒店體驗會(huì )帶來(lái)一個(gè)嶄新的時(shí)代。
客戶(hù)世界
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