思科創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)解決方案驅動(dòng)“銀行革命”
2008/07/14
銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行籌集營(yíng)運資金、獲取經(jīng)營(yíng)收益的主要渠道，也是滿(mǎn)足客戶(hù)對金融產(chǎn)品和服務(wù)需要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)的功能發(fā)生了很大變化：VIP理財、個(gè)人貸款、電子銀行、自助銀行等產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng )新。在這種情況下，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須注入全新的活力，以此來(lái)提升收入、改善客戶(hù)體驗、降低總體擁有成本。通過(guò)思科創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)解決方案產(chǎn)生的業(yè)務(wù)驅動(dòng)力，金融系統客戶(hù)能夠有效實(shí)現預定目標，這種轉變也成為近期金融業(yè)整合解決方案領(lǐng)域的一大熱點(diǎn)。
銀行關(guān)注重心的轉變：從“后臺技術(shù)”到“網(wǎng)點(diǎn)效益”
“讓80%終端客戶(hù)盡量往自助的渠道轉移，減少高成本的人工服務(wù)，并且加強對另外20%關(guān)鍵客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，這一直是銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展需要。”
前幾年，銀行所做的一項重要工作就是加強后臺處理能力，而現在所做的則是如何把后臺豐富的資源更好更快地提供給客戶(hù)。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)競爭力的集中體現。網(wǎng)點(diǎn)能夠給客戶(hù)提供完備、深度的服務(wù)，這也決定了業(yè)務(wù)的革新和未來(lái)發(fā)展的前景。正是因為意識到了這一點(diǎn)，思科從科技創(chuàng )新的角度對網(wǎng)點(diǎn)解決方案進(jìn)行了改革，進(jìn)而提升銀行在整個(gè)行業(yè)中的發(fā)展水平。
銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展曾經(jīng)歷了多次變革，但帕累托 (Vilfredo Pareto) 二八理論依然沒(méi)有過(guò)時(shí)，這就是20%的終端客戶(hù)，對于銀行產(chǎn)生80%的業(yè)務(wù)效益。讓80%終端客戶(hù)盡量往自助的渠道轉移，減少高成本的人工服務(wù)，并且加強20%客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，一直是銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標之一。為此，呼叫中心、自助銀行、電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行等手段相繼出現。而現在，多渠道的整合則是一個(gè)新的課題。將銀行網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、自助支付網(wǎng)點(diǎn)、互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)這些渠道進(jìn)行整合，然后達到整體的規模化效應，讓銀行對客戶(hù)進(jìn)行次數更多、覆蓋面更廣的交叉銷(xiāo)售。
創(chuàng )新的銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)所帶來(lái)的變化是令人驚訝的。以前，銀行網(wǎng)點(diǎn)是專(zhuān)門(mén)處理業(yè)務(wù)交易的，而在應用思科的解決方案之后，銀行網(wǎng)點(diǎn)將會(huì )從處理交易的環(huán)境演變成銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交流溝通的服務(wù)中心。在這個(gè)創(chuàng )新的網(wǎng)點(diǎn)里面，思科強調的是讓銀行與客戶(hù)產(chǎn)生多方面的接觸，以此來(lái)增強客戶(hù)對銀行的信心和認知程度。通過(guò)一些成功應用，銀行也的確從中獲益匪淺，提升了業(yè)績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
思科創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)方案：全面滿(mǎn)足銀行業(yè)務(wù)需求
“創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)帶給銀行的推動(dòng)作用和價(jià)值已經(jīng)得到各方面的認可。客戶(hù)的體驗提升是一方面，另一方面則讓銀行員工可以提供交叉銷(xiāo)售的能力，這是目前不少銀行在內部培訓中迫切希望解決的問(wèn)題，而現在已經(jīng)可以通過(guò)思科的創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)解決方案來(lái)實(shí)現這一步。”
銀行網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越注重規格和裝潢已經(jīng)是司空見(jiàn)慣的事情。可是假如把銀行網(wǎng)點(diǎn)設計成五星級酒店的標準，功能還是和以前普通的網(wǎng)點(diǎn)一樣，那么帶給用戶(hù)的除了表面上良好的企業(yè)形象之外，并不會(huì )有太多值得稱(chēng)贊的地方。銀行網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)服務(wù)和咨詢(xún)場(chǎng)所，良好的環(huán)境固然能夠讓客戶(hù)生產(chǎn)認同感，但是銀行能否獲得收益以及客戶(hù)能否得到實(shí)質(zhì)性幫助，卻依賴(lài)于其內在的功能。
多渠道集成——思科創(chuàng )新的創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)以多渠道集成的方式為客戶(hù)帶來(lái)全新體驗。毫無(wú)疑問(wèn)，一旦客戶(hù)在銀行網(wǎng)點(diǎn)的體驗得到提升，那么客戶(hù)將會(huì )很愿意來(lái)此進(jìn)行頻繁的交易。例如：客戶(hù)有意購買(mǎi)QDII基金，并通過(guò)登陸銀行網(wǎng)站查尋下載了相關(guān)信息，此時(shí)銀行的客戶(hù)管理系統（CRM）就會(huì )記錄這次信息搜索；當這位客戶(hù)聯(lián)系銀行呼叫中心時(shí)，客服人員通過(guò)系統提示就可獲知客戶(hù)需求，解答疑問(wèn)并開(kāi)始銷(xiāo)售；當客戶(hù)來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員根據事先的系統提示和預約，便可在第一時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，最終完成銷(xiāo)售。通過(guò)這些交叉業(yè)務(wù)的進(jìn)行，銀行將會(huì )增加業(yè)務(wù)收入機會(huì )，還可以通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的接觸點(diǎn)，以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售并提高客戶(hù)的忠誠度。
提供交叉銷(xiāo)售——創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)帶給銀行的幫助已經(jīng)得到各方面的認可。客戶(hù)的體驗提升是一方面，另一方面通過(guò)統一通信終端集中準備、制作、分發(fā)電子化的銀行職員培訓資料和信息，在節省培訓成本的同時(shí)，也讓銀行員工提升交叉銷(xiāo)售的能力，這是目前不少銀行在內部培訓中迫切希望解決的問(wèn)題，而現在已經(jīng)可以通過(guò)思科技術(shù)實(shí)現的創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)來(lái)實(shí)現這一步。除了體系化的培訓方式，員工還能通過(guò)智能網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)作形式，例如安排銀行總行的業(yè)務(wù)骨干將專(zhuān)業(yè)知識和技能在所有分支網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分享和培訓等。
法規遵從——如何提高銀行業(yè)務(wù)中法規的遵從能力也是十分重要的問(wèn)題。智能銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)思科技術(shù)實(shí)現全面的監控，其中包括數據安全監控和流程視頻監控。此外，服務(wù)現場(chǎng)的錄音功能亦是一項必備功能，因為不少投資咨詢(xún)服務(wù)要求員工明確告知客戶(hù)相關(guān)交易指令與注意事項，一旦客戶(hù)投訴的時(shí)候，可以把錄音提取出來(lái)進(jìn)行檢測。
依托思科技術(shù)，創(chuàng )新的智能網(wǎng)點(diǎn)不僅可以提升客戶(hù)體驗，還能在企業(yè)的員工專(zhuān)業(yè)技能培訓和業(yè)務(wù)配合方面起到很好的作用。譬如，出納人員交易服務(wù)可以在這一平臺上衍生出售前服務(wù)的功能。當客戶(hù)在柜面前進(jìn)行交易時(shí)，系統發(fā)現一筆較大的資金，此時(shí)可以提醒出納人員主動(dòng)與客戶(hù)溝通，提供更好的服務(wù)產(chǎn)品建議，并快速定位到相關(guān)的客戶(hù)經(jīng)理和提供介紹材料。這個(gè)例子還涉及到銀行網(wǎng)點(diǎn)的統一通信，任何一個(gè)員工都不應該是獨立運作的商業(yè)模式，而應該是整體的企業(yè)員工實(shí)時(shí)支持正在與客戶(hù)溝通的員工，以此來(lái)提升銷(xiāo)售能力。
客戶(hù)全新體驗：高效、便利和增值
創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)的應用讓客戶(hù)體驗得到明顯改善：對于VIP客戶(hù)可以降低整體交易時(shí)間而得到更專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)；對于普通客戶(hù)可以無(wú)需排隊即可完成相應業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)，第三方服務(wù)區使客戶(hù)能夠體驗到更多的增值服務(wù)。
創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)的應用讓客戶(hù)體驗得到明顯改善，這是銀行最愿意看到的局面。譬如，在VIP跟普通客戶(hù)之間的服務(wù)總是存在一定的差異性，而這一點(diǎn)自然體現在客戶(hù)服務(wù)的整體體驗上。通過(guò)創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)，VIP用戶(hù)電話(huà)一旦打進(jìn)銀行或者本人一旦步入營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，其白金信用卡中的電子標簽（RFID）就能讓銀行網(wǎng)點(diǎn)立刻識別出客戶(hù)身份，然后針對這個(gè)VIP進(jìn)行特別的服務(wù)，并且建立起快速響應通道。對于VIP客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他獲得的好處是降低整體交易時(shí)間，得到更多專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，甚至很可能因此而獲得很大的收益。
銀行在掌握很多寶貴的VIP客戶(hù)信息之后，還可以從中發(fā)現更多為客戶(hù)提供高價(jià)值金融服務(wù)的潛在機會(huì )，并與銀行的眾多合作伙伴配合，給與客戶(hù)最大程度的方便和優(yōu)惠。例如，在某VIP客戶(hù)到銀行網(wǎng)點(diǎn)完成一筆普通交易的過(guò)程中，通過(guò)CRM系統，網(wǎng)點(diǎn)系統可以獲悉這位客戶(hù)最近在考慮換車(chē)，在他等待交易完成的這幾十秒時(shí)間內，網(wǎng)點(diǎn)系統就能夠迅速從后臺調取一段汽車(chē)的廣告播放給他，之后是一段關(guān)于針對VIP客戶(hù)購車(chē)貸款優(yōu)惠計劃，從而有可能將這一普通業(yè)務(wù)升級為優(yōu)惠購車(chē)合同。
除了VIP客戶(hù)之外，對于另外80%的普通客戶(hù)，銀行也同樣給予了高度的重視。通過(guò)思科創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)解決方案，銀行員工能夠在任何工作地點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息，這樣客戶(hù)無(wú)需排隊即可完成相應的業(yè)務(wù)辦理，大大縮短了等候的時(shí)間。同時(shí)，通過(guò)思科網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，智能化的銀行網(wǎng)點(diǎn)可以實(shí)時(shí)尋找到所需要的專(zhuān)業(yè)人員，其形式可以是電話(huà)會(huì )議、視頻交流以及網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理等，真正讓整個(gè)銀行的各項業(yè)務(wù)協(xié)調起來(lái)，給用戶(hù)帶來(lái)完全不同于以往的服務(wù)體驗。
思科創(chuàng )新銀行網(wǎng)點(diǎn)另一個(gè)令客戶(hù)期待的應用便是第三方服務(wù)的植入，這是指銀行網(wǎng)點(diǎn)與第三方服務(wù)商或者供應商建立起聯(lián)合品牌，開(kāi)展豐富多彩的綜合業(yè)務(wù)，使用戶(hù)在選擇銀行服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)也能體驗到更多的增值服務(wù)。比如，某住宅區附近的外資銀行接觸的客戶(hù)層面較高，可能對喝咖啡、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、商務(wù)辦公中心等需求較多，而銀行則可以跟咖啡店進(jìn)行聯(lián)營(yíng)，共用網(wǎng)絡(luò )平臺，讓客戶(hù)可以一邊喝著(zhù)咖啡，一邊聽(tīng)著(zhù)銀行銷(xiāo)售講解金融產(chǎn)品，并隨時(shí)上網(wǎng)收集資料，甚至進(jìn)行網(wǎng)上交易等。
成功應用案例：帶來(lái)良好投資回報率
思科創(chuàng )新銀行網(wǎng)點(diǎn)得到了非常好的應用，為銀行帶來(lái)良好的投資回報率，在利潤增加的同時(shí)，內部工作效率和TCO（整體擁有成本）也得到顯著(zhù)控制。
思科一直致力于通過(guò)創(chuàng )新的產(chǎn)品和解決方案，為金融用戶(hù)帶來(lái)業(yè)務(wù)模式的改善和核心競爭力的提升，也希望通過(guò)成功經(jīng)驗的分享為中國金融企業(yè)帶來(lái)啟發(fā)和借鑒。思科創(chuàng )新銀行網(wǎng)點(diǎn)在很多外資銀行已經(jīng)得到非常好的應用，而且銀行的普遍反饋便是良好的投資回報率，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升直接帶來(lái)利潤增加，內部工作效率和整體擁有成本（TCO）也得到顯著(zhù)控制。
某領(lǐng)先跨國大型銀行在應用思科創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)之后，統一通信給內部辦公帶來(lái)了極大的便利。以往員工之間的溝通非常不便，而且往往是同時(shí)使用語(yǔ)音電話(huà)、視頻電話(huà)、PC客戶(hù)端等諸多設備，較低的工作效率使之在業(yè)務(wù)開(kāi)展上極為不便，甚至一旦遇到工作崗位調動(dòng)等瑣碎問(wèn)題時(shí)，設備的重新設置令人煩惱不堪。而當思科統一通信架構付諸實(shí)施之后，員工只需要簡(jiǎn)單的統一通信終端設備就可以實(shí)現所有的通信功能，甚至崗位調動(dòng)時(shí)也只要帶著(zhù)相關(guān)設備即可。提高了工作效率意味著(zhù)客戶(hù)等待的時(shí)間更少，在“時(shí)間就是金錢(qián)”的社會(huì )里，客戶(hù)更加愿意選擇高效率服務(wù)的銀行。
此外，VIP客戶(hù)識別也為這家銀行帶來(lái)了很好的客戶(hù)反饋，并因此顯著(zhù)提升了大客戶(hù)業(yè)績(jì)。當VIP用戶(hù)撥入銀行熱線(xiàn)電話(huà)之后，立即會(huì )有更加資深的客戶(hù)經(jīng)理為其提供量身定做的服務(wù)，并且以往這位VIP客戶(hù)的交易投資明細都會(huì )顯示出來(lái)，可直接在電話(huà)中進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。其實(shí)，這僅僅是思科創(chuàng )新銀行網(wǎng)點(diǎn)的應用之一，但正是這些先進(jìn)技術(shù)的應用，使得VIP客戶(hù)獲得了前所未有的高級服務(wù)，從而對銀行產(chǎn)生更大的認同感，這對于銀行獲得更多利潤有很大的幫助。根據這家銀行在思科創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)部屬實(shí)施一段時(shí)間后的調查顯示，其員工生產(chǎn)率提升非常明顯，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅度提高，利潤也顯著(zhù)增長(cháng)，這一系列變化都是連鎖反應，最終促成從量變到質(zhì)變的理想效果。
總結
思科從科技創(chuàng )新的角度對銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改革，并且在多個(gè)國際性外資銀行的應用案例中得到了良好的效果反饋。如果說(shuō)前幾年銀行工作的重點(diǎn)在于豐富的后臺資源，那么近期則是如何在網(wǎng)點(diǎn)中以差異化服務(wù)將更好的后臺資源呈現給客戶(hù)，繼而提升銀行的業(yè)績(jì)。通過(guò)思科創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)的部屬實(shí)施，國內銀行也將從中獲益匪淺，具備全新的核心競爭力。
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