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IP呼叫中心激增集裝箱運輸服務(wù)效能

2008/07/28

　　近日，思科與馬士基航運公司合作，借助思科的IPCC（基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的客戶(hù)呼叫中心）解決方案，為其建立了坐席數超過(guò)2000的大規模IP呼叫中心系統。該呼叫中心設在中國，為馬士基亞太范圍內的客戶(hù)提供最及時(shí)、最有效的熱線(xiàn)電話(huà)支持服務(wù)，讓跨區域的溝通消除障礙和能力極限，使馬士基航運公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量獲得明顯提高，進(jìn)而對公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴展給予有力的支撐。項目部署完成后，馬士基航運公司的IP呼叫中心將成為該公司在亞太區市場(chǎng)范圍內最大的IP呼叫中心系統。

　　馬士基集團（Mearsk）創(chuàng )立于1904年，經(jīng)過(guò)100多年的發(fā)展，已成為在航運、石油勘探和開(kāi)采、物流、相關(guān)制造業(yè)等方面具有雄厚實(shí)力的跨國公司，作為集團的集裝箱海運分支，馬士基航運公司（Mearsk Line）是全球最大的集裝箱承運廠(chǎng)商，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍及世界各地。

　　作為集裝箱運輸企業(yè)，馬士基航運公司需要與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，但由于400電話(huà)或800電話(huà)系統功能所限，讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度顯著(zhù)下降。馬士基航運公司希望能建立一個(gè)更有效率，能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意的呼叫中心系統。出于對產(chǎn)品和解決方案在穩定性、可靠性、安全性、可擴展性等方面的高要求，馬士基航運公司最終選擇與思科合作。

　　思科通過(guò)快速、準確地收集馬士基航運公司企業(yè)的實(shí)際需求，在項目部署中采用了思科IPCC解決方案。該方案能夠與傳統呼叫中心平臺以及網(wǎng)絡(luò )集成，充分利用現有IP網(wǎng)絡(luò )，優(yōu)化馬士基航運公司在廣域網(wǎng)（WAN）基礎設施中的投資并大幅降低企業(yè)的管理開(kāi)支。該IP呼叫中心系統的數據中心部署在香港，業(yè)務(wù)網(wǎng)跨越了全國8個(gè)主要城市，覆蓋了馬士基航運公司在國內的8個(gè)客戶(hù)資源中心。來(lái)自整個(gè)亞太區的IP電話(huà)呼叫業(yè)務(wù)都整合集中到該數據中心，并根據客戶(hù)需求對電話(huà)進(jìn)行分配、處理和記錄。同時(shí)，該系統具有很好的可擴展性，未來(lái)網(wǎng)絡(luò )升級、設備備份、增加IP數量等工作可以非常便捷地完成，且充分保護已有投資。

　　新的IP呼叫中心真正體現了“以客戶(hù)為中心”的理念：保障沒(méi)有遺漏的電話(huà)；無(wú)需手工操作，電話(huà)可根據客戶(hù)需求直接呼叫到一些相關(guān)的技術(shù)部門(mén)；在文檔中可記錄每一個(gè)電話(huà)和應答時(shí)間，并通過(guò)錄音對應答語(yǔ)言和質(zhì)量進(jìn)行監視；基于不同的電話(huà)需求，對顧客最需要的技能進(jìn)行統計，進(jìn)而提供更高質(zhì)量的服務(wù)。更重要的是，該系統還將向客戶(hù)提供一個(gè)可擴展的自助服務(wù)聲訊平臺，進(jìn)而最終實(shí)現客戶(hù)“自助服務(wù)”的功能。

　　思科項目負責人表示：“我們希望幫助馬士基航運公司建立的是一個(gè)可持續發(fā)展的業(yè)務(wù)系統，這也是該企業(yè)的一項長(cháng)遠戰略部署，呼叫中心將隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷的平滑升級和擴展。”目前，該項目已經(jīng)基本部署完成，其坐席數達到2319，成為中國乃至亞太區市場(chǎng)范圍內在規模和應用水平方面都占據領(lǐng)先地位的IP呼叫中心系統。

　　馬士基信息技術(shù)部徐京平先生表示：“思科的IP電話(huà)和IP呼叫中心已經(jīng)是馬士基全球采用的標準話(huà)機系統。此次在馬士基大中華區部署的思科IP電話(huà)和呼叫中心，可稱(chēng)得上是對我們話(huà)機系統和數據網(wǎng)絡(luò )系統的一次重大革新。同時(shí)，這一部署也重塑了客戶(hù)與我們之間的溝通方式，讓這一過(guò)程更加高效。我們相信公司未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展將從這一全新的話(huà)機系統中獲益匪淺。”

　　對于馬士基航運公司來(lái)說(shuō)，新的IP呼叫中心的建立是一個(gè)全新的開(kāi)端，IP電話(huà)系統便捷維護、用戶(hù)良好體驗的優(yōu)勢將逐漸體現，而后續語(yǔ)音、數據、視頻合而為一的統一通信（UC）也已清晰可見(jiàn)，這些對提升客戶(hù)滿(mǎn)意度有極大的促進(jìn)作用，這無(wú)疑給馬士基航運公司在集裝箱航運業(yè)市場(chǎng)提供了強有力的競爭利器。

太平洋電腦網(wǎng)


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