Cisco常征：體驗更親切的服務(wù)
2008/09/19
謝謝各位，思科在IP解決方案有很大的進(jìn)步，包括展會(huì )有很多產(chǎn)品線(xiàn)，這些產(chǎn)品在思科都統統列為統一通信產(chǎn)品里面，今天為大家報告的內容是IP的呼叫中心，如果大家有興趣的話(huà)可以在場(chǎng)上做進(jìn)一步的交流。
思科一貫以來(lái)都有很大的資源投入到技術(shù)研發(fā)網(wǎng)絡(luò )，從最早的網(wǎng)絡(luò )能夠把數據做一個(gè)整合一直到今天我們把整個(gè)交互式的理念引入到呼叫中心當中或者統一通信概念當中，能夠更好地完成我們客戶(hù)和企業(yè)之間的溝通和交流。另外，WEB2.0的重要原則是加強互動(dòng)性而不是單向性的推出信息，我們更加強調引入客戶(hù)的信息，為客戶(hù)提供更多的溝通和交流的平臺。
在思科呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)發(fā)展過(guò)程當中我們經(jīng)歷了很多階段從最初的融合TBM的技術(shù)以及創(chuàng )建IPCC的平臺一直到現在我們逐步的發(fā)展，整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)從小型的用戶(hù)到高端的用戶(hù)以及在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中間除了標準的語(yǔ)音IPCC之外就是視頻體驗系統在呼叫中心帶來(lái)的意義。思科在呼叫中心的發(fā)展是有目共睹的，每年都有很大的進(jìn)步，思科最大的特色就是有眾多的合作伙伴一塊來(lái)發(fā)展和壯大這個(gè)平臺。思科是一個(gè)互動(dòng)的平臺也是一個(gè)公開(kāi)的平臺能夠融合各方面的技術(shù)，保持開(kāi)放性，為最終的用戶(hù)提供最好的解決方案，這是思科設計的理念。
思科也是非常強調技術(shù)和服務(wù)，因為任何用戶(hù)特別在呼叫中心或者相關(guān)的領(lǐng)域用戶(hù)比較在意售后的服務(wù)，在上線(xiàn)之后思科會(huì )提供很多優(yōu)勢的服務(wù)，包括連續性的理念和發(fā)展的觀(guān)念。
和大家分享一下我們在呼叫中心的感受，畢竟我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展這么多長(cháng)時(shí)間，我們更加關(guān)注交互式，另外就是視頻，除了傳統語(yǔ)音這一塊我們做了很長(cháng)時(shí)間，現在達到的效果任何用戶(hù)都可以拿起手機或者固定電話(huà)撥到呼叫中心里面獲取服務(wù)。但是在視頻這一塊為什么要推IP的呼叫中心，很重要就是能夠融合各方面的數據包括語(yǔ)音、視頻、網(wǎng)站等都可以融合在一起。所以這也是思科在推呼叫中心方案的時(shí)候也非常關(guān)注行業(yè)的發(fā)展。
思科在構建系統的時(shí)候會(huì )關(guān)心如何從底層架構到上層的運營(yíng)平臺怎樣把客戶(hù)的需求或者是呼叫中心的需求盡可能的融合在一起，也是符合統一通信的概念。我們也可以看到呼叫中心也進(jìn)入了WEB2.0的時(shí)代，那么這個(gè)時(shí)代有什么特點(diǎn)呢?除了標準的咨詢(xún)、訂購、建議等之外更加強調在渠道或者特定業(yè)務(wù)當中做的更好與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)。另外就是與他們做更好的協(xié)作，為客戶(hù)提供更好的平臺，這也是我們在統一通信或者在協(xié)作方面能夠做得更好、更強、能夠在將來(lái)的發(fā)展當中做的更加完善，這是我們的發(fā)展重點(diǎn)。
我們很在意一點(diǎn)增加客戶(hù)的有序體驗，我們現在都說(shuō)是體驗，在傳統的基礎上客戶(hù)得到的體驗很有限。打一個(gè)比方，現在可能做呼叫中心我們如何面對我們的殘疾人，這是在國外特別是BT這些運營(yíng)商都推出了新的服務(wù)，對于聾啞人有專(zhuān)門(mén)的第三方呼叫中心，用視頻的手段來(lái)做類(lèi)似第三方翻譯的工作。在聾啞人需要服務(wù)的時(shí)候通過(guò)視頻呼叫中心能夠把第三方手語(yǔ)的座席加入進(jìn)來(lái)，這也是一個(gè)有趣的客戶(hù)體驗，當然后面還會(huì )分享一些具體的業(yè)務(wù)，我們在加入視頻之后我們的呼叫中心會(huì )做什么樣的工作。
第三，開(kāi)創(chuàng )第三方開(kāi)發(fā)聯(lián)盟WIKI，能夠把各種的理念融合到思科的呼叫中心當中。在集成方面我們也使我們的平臺融入到更多的業(yè)務(wù)，提高整個(gè)系統的發(fā)展。
最終目標任何地方、任何時(shí)間、任何終端、任何用戶(hù)接入客服中心，所達到的效果也是非常有趣的。
在整個(gè)市場(chǎng)我們做了一些分析，客戶(hù)分兩大類(lèi)人群，一類(lèi)是新興人類(lèi)的客戶(hù)，他們可能更加數字化一些，更加喜歡用視頻交流互動(dòng)。另外一塊就是普及群眾，我們看到為什么呼叫中心為什么有很長(cháng)足的進(jìn)步，因為包括手機、錄音電話(huà)都是非常簡(jiǎn)單使用的終端，大家可以在隨便地方找到手機和固定電話(huà)，任何時(shí)間也可以打到呼叫中心來(lái)獲取服務(wù)，但是忽略了每個(gè)人家庭都有一臺以上的電視機，其實(shí)我們在將來(lái)可以通過(guò)視頻應用使服務(wù)更加個(gè)性化，使大家進(jìn)行面對面的交流溝通。可以想像到如果只是打一個(gè)電話(huà)和面對面的溝通感覺(jué)是不一樣的，這也是我們的服務(wù)理念。
在video行業(yè)，video技術(shù)的發(fā)展可以幫助呼叫中心的發(fā)展有一個(gè)長(cháng)足的進(jìn)步，這已經(jīng)是一個(gè)很重要的趨勢。在行業(yè)方面出來(lái)兩個(gè)大的行業(yè)，一個(gè)是傳統的客服行業(yè)，另外就是多媒體的傳媒體驗。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)一類(lèi)是服務(wù)類(lèi)的服務(wù)中心，一類(lèi)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。現在有越來(lái)越多的播客(視頻分享)概念，大家針對今天討論的主題都可以把自己的想法放上去不僅僅是文字也可以把自己的聲音、圖像都弄上去，這樣的平臺就變得很開(kāi)放。這是娛樂(lè )方面的考量。
在客戶(hù)端方面的考慮，大家知道有的時(shí)候有些事情是沒(méi)法用言語(yǔ)表達，通過(guò)這個(gè)我可以展示給客戶(hù)看，或者播放一段視頻給客戶(hù)，讓客戶(hù)看清楚這個(gè)應該怎么做，這樣可以解決很多的問(wèn)題，可以讓客戶(hù)很清楚了解這個(gè)事情，并且在通信方面時(shí)間也縮短很多，因為有些事情純語(yǔ)音是很難溝通的。反過(guò)來(lái)可以看到用這種方式跟客戶(hù)建立聯(lián)系是能夠提高客戶(hù)的工作效率。
接下來(lái)是思科做的相關(guān)視頻，給大家分享一下我們在客戶(hù)方面做的新應用。這里面關(guān)鍵的技術(shù)在思科都有應用，我們在平常生活當中都可以通過(guò)這些技術(shù)獲得一些服務(wù)。
大家覺(jué)得這段視頻是不是覺(jué)得太超前了?這些關(guān)鍵的技術(shù)所有的技術(shù)在思科已經(jīng)很成熟了，包括今天在聯(lián)線(xiàn)呼叫中心的時(shí)候面對的是一個(gè)熱情的面孔，如果今天我們在視頻里面看到的是高清視頻，如果今天沒(méi)有高清視頻沒(méi)有關(guān)系，只是清晰度不同而已，但是得到的服務(wù)很親切。我今天一個(gè)電話(huà)一個(gè)需求進(jìn)去以后馬上得到一系列的團隊服務(wù)，而不是一個(gè)人為我們來(lái)提供服務(wù)，因為話(huà)務(wù)員做的事情非常有限，我們希望后面的服務(wù)團隊為我們的客戶(hù)提供服務(wù)。總而言之在新的呼叫中心除了剛剛強調的視頻服務(wù)之外我們還有很強大的技術(shù)支持團隊一起為客戶(hù)提供好的服務(wù)。而且在前端因為客戶(hù)一旦發(fā)生問(wèn)題需要得到服務(wù)的時(shí)候他本身內心是很焦急，我們有一個(gè)人為他做前端的溝通，這個(gè)時(shí)候可以很大程度緩解客戶(hù)的焦慮情緒。
所以說(shuō)，我們在做客服中心的時(shí)候可以做的更多或者想得更多，比如說(shuō)我們在各行各業(yè)特別是金融、運營(yíng)商都有VIP的貴賓服務(wù)室，現在有一個(gè)問(wèn)題比如說(shuō)金融理財服務(wù)，我們的金融理財專(zhuān)家畢竟有限，你可以用我們的vedio把金融專(zhuān)家以虛擬的方式引入到VIP服務(wù)室，這也是思科的關(guān)鍵技術(shù)，以真人的感覺(jué)加入到整個(gè)會(huì )議當中，這樣金融理財師可以待在自己的辦公室同時(shí)服務(wù)多個(gè)用戶(hù)而且是真人的感覺(jué)。我們在服務(wù)的時(shí)候不需要花費很多的時(shí)間，而且做全球性的服務(wù)也可以用這樣的理念推廣我們的業(yè)務(wù)。
針對VIP客戶(hù)我們也考慮是否接入終端一直部署到VIP的辦公室，我們剛才看到的視頻在家里就可以通過(guò)等離子電視接入。在這個(gè)視頻當中我們可以通過(guò)思科的技術(shù)把業(yè)務(wù)經(jīng)理和相關(guān)的客戶(hù)經(jīng)理一塊引入視頻當中，為客戶(hù)解決相關(guān)的應用問(wèn)題，這完全不受地域和時(shí)間限制。我們現在說(shuō)綠色環(huán)保，很多人花了很多時(shí)間都在路上，在飛機上或者火車(chē)上，這是很浪費時(shí)間的，也增加了成本。用這種方式如果客戶(hù)在陸家嘴，客戶(hù)經(jīng)理在蘇州，沒(méi)有關(guān)系我們可以約一個(gè)時(shí)間把這些人全部加入一個(gè)系統為客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題，當然客戶(hù)也不一定要部署這么大的顯示器，因為辦公室里面可能沒(méi)有地方放，我們也可以采用視頻電話(huà)只是屏幕小一點(diǎn)，也可以在他現有的電腦上增加視頻攝象頭，一樣可以滿(mǎn)足視頻呼叫中心的業(yè)務(wù)。
思科整個(gè)創(chuàng )新技術(shù)團隊是在不斷發(fā)展過(guò)程中，大家可以看到圖像上兩個(gè)人的臉面是不一樣的，兩個(gè)人可以做面對面的交流，明年這個(gè)展會(huì )的時(shí)候可能我不在展會(huì )的現場(chǎng)用三維技術(shù)傳過(guò)來(lái)就可以了，而且效果是非常好，這些技術(shù)在思科都已經(jīng)實(shí)現了。
在服務(wù)渠道方面我們跟一些ATM廠(chǎng)商都有合作，可能傳統的ATM設備只能做簡(jiǎn)單的理財功能，它能做的工作還是有限的。在引入視頻配合服務(wù)之后，客戶(hù)能夠通過(guò)ATM做很多其他的業(yè)務(wù)。對于思科來(lái)說(shuō)會(huì )考慮各種各樣的視頻接入系統，我們用的比較多的包含3G手機，因為3G標準已經(jīng)在國內推廣，以及Video交互亭，以及Telepresence高清設備，不同的設備有不同的應用方法。不管做什么設備接入都會(huì )出現所謂的排隊和等待的時(shí)間段，像剛才看的視頻的時(shí)候客服很快把電話(huà)接起來(lái)，假設這個(gè)呼叫座席都在忙的時(shí)候，我們可以為客戶(hù)播放一些語(yǔ)音和視頻使客戶(hù)在排隊的時(shí)候不會(huì )那么悶。在視頻呼叫中心的時(shí)候也會(huì )考慮一些相關(guān)的功能，比如說(shuō)視頻菜單選擇，我們將來(lái)打如呼叫中心不是聽(tīng)到一個(gè)語(yǔ)音在那里報按1業(yè)務(wù)咨詢(xún)按2咨詢(xún)投訴，我們是通過(guò)菜單讓你進(jìn)行選擇，用Video方式來(lái)選擇菜單。在客戶(hù)與座席溝通的時(shí)候，可以播放特殊的視頻給客戶(hù)解釋咨詢(xún)的問(wèn)題，來(lái)滿(mǎn)足工作當中的需求。
在視頻呼叫中心解決方案當中我們看一下一個(gè)典型的網(wǎng)絡(luò )架構，不管客戶(hù)今天用的是3G手機還是標準的視頻終端連進(jìn)呼叫中心，進(jìn)入呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)只需要向外租用IP網(wǎng)絡(luò )接口就可以了。不管是3G手機還是網(wǎng)絡(luò )終端進(jìn)來(lái)以后都可以播放一些視頻菜單供客戶(hù)選擇，你可以選擇轉給座席，如果座席忙可以播放一些視頻，我可以把我一些新的政策或者新的產(chǎn)品播放出來(lái)。今天我等待座席在空閑的時(shí)候就可以直接享受視頻服務(wù)。在我們接入終端的時(shí)候可能用的是視頻的設備或者3G的設備，我們今天可能是用手機或者固定電話(huà)接入，這在思科方案當中有很大的融合性，如果今天客戶(hù)拿的不是3G手機我們在識別的時(shí)候就知道它只有語(yǔ)音沒(méi)有視頻，那樣就不會(huì )顯示視頻，語(yǔ)音是連通，這就符合市場(chǎng)的需求。畢竟固定電話(huà)和傳統的手機是非常多。思科可以很方便把這兩個(gè)系統融合在一起。在視頻上線(xiàn)之后可以帶來(lái)一些新的服務(wù)增長(cháng)，除了呼叫中心的應用之外可以更加人性化或者更加友好增加一些新的業(yè)務(wù)。在整個(gè)Video發(fā)展和成熟當中會(huì )帶來(lái)一些挑戰，思科也是為客戶(hù)提供開(kāi)放式的平臺，滿(mǎn)足將來(lái)的需求，包括也兼顧以前的設備使客戶(hù)在過(guò)渡當中保持好的體驗，既不拋棄原來(lái)的體驗習慣，又不影響到新的功能應用。
思科在整個(gè)發(fā)展當中除了技術(shù)的優(yōu)勢領(lǐng)先之外很重要就是講究技術(shù)環(huán)保，思科每一年做技術(shù)討論的時(shí)候都離不開(kāi)環(huán)保的概念。我們在通信領(lǐng)域包括呼叫中心領(lǐng)域對環(huán)保都做了很大的提高，我們在考慮每一臺話(huà)機，每一臺交換機都減少功耗，減少排放，為綠色環(huán)保作出更好的貢獻。
除此之外思科也非常重視社會(huì )的支持活動(dòng)，包括在災后的重建，大家有興趣可以到思科網(wǎng)站上看到，思科為社會(huì )做了很多慈善活動(dòng)。
今天時(shí)間有限，非常感謝大家跟我分享思科呼叫中心多媒體的解決方案，如果大家有什么興趣可以會(huì )后做一個(gè)溝通。
謝謝各位!
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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