亚洲精品国产三级在线观看_中國國旅攜手思科全面提升呼叫中心服務(wù)能力_呼叫中心_系統建設

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中國國旅攜手思科全面提升呼叫中心服務(wù)能力

2011/02/23

　　近日，中國國際旅行社總社有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國旅總社”）通過(guò)與思科系統（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司的通力合作，應用最新IP呼叫中心（IPCC）和自動(dòng)語(yǔ)音系統（CVP）解決方案，實(shí)現了對中國國旅旅游預訂中心400-600-8888的擴容升級，使其能夠為全球客戶(hù)提供更加有效和專(zhuān)業(yè)的724小時(shí)旅游咨詢(xún)和預訂服務(wù)。

　　國旅總社在此次擴容建設中，進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò )架構，完成了基于全IP網(wǎng)絡(luò )結構的呼叫中心平臺部署。憑借這一領(lǐng)先的技術(shù)平臺，國旅呼叫中心座席可與總社和各地分社專(zhuān)家座席實(shí)時(shí)遠程聯(lián)絡(luò )，實(shí)現前后臺高度協(xié)作；同時(shí)支持呼叫中心南方、華東分中心的快速部署，為建立全國統一的標準化旅游預訂服務(wù)體系奠定了平臺基礎，顯著(zhù)提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，系統運維成本大幅降低。

　　在國旅電子商務(wù)三位一體平臺自2005年投入建設后，逐步將國旅的各類(lèi)旅游資源通過(guò)資源系統（國旅在線(xiàn)B2B）進(jìn)行整合，并通過(guò)國旅在線(xiàn)B2C（www.cits.com.cn）和國旅呼叫中心400-600-8888進(jìn)行展示和銷(xiāo)售，與國旅各成員社通力合作，為全國各地客人提供網(wǎng)上/呼叫中心預訂、就近門(mén)市簽訂合同的線(xiàn)上/線(xiàn)下相互配合的便捷購買(mǎi)流程。本次呼叫中心升級，進(jìn)行了呼叫中心與國旅在線(xiàn)B2B和B2C的深度融合，明顯提高了訂單流轉效率和客戶(hù)服務(wù)體驗。

　　國旅總社首席信息官郝戈華先生介紹：“思科基于IP平臺架構的呼叫中心解決方案在技術(shù)靈活性、擴展性和分布部署等方面具有明顯優(yōu)勢，不僅能夠同國旅總社原有業(yè)務(wù)系統和即將開(kāi)發(fā)的CRM系統緊密集成，還可以讓IP座席方便地部署在任何地方，有力地支撐了國旅北方、南方和華東三大區域總部分布式呼叫中心建設，為國旅集團整體信息化戰略的實(shí)施創(chuàng )造了條件。國旅總社將借助現代服務(wù)業(yè)的運作理念與先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)手段，打造全新的中國旅游業(yè)龍頭企業(yè)。”

　　郝戈華說(shuō)：“呼叫中心升級后，在降低成本的同時(shí)顯著(zhù)提高了跨區域協(xié)同工作的效率，充分體現了國旅全國服務(wù)、全員服務(wù)、全時(shí)服務(wù)的優(yōu)勢。此外自動(dòng)語(yǔ)音系統（CVP）的部署也解決了全國各地的用戶(hù)接入旅游預訂中心的需求，有效節省了用戶(hù)和我們的通信費用支出，大大降低了系統的復雜程度。”

背景資料：

　　2010年年初，國旅總社提出對原呼叫中心的擴容需求，在充分調研業(yè)務(wù)需求和技術(shù)方案后，國旅總社選擇了思科全新的基于全IP結構的呼叫中心平臺來(lái)取代原有的基于傳統PBX架構的呼叫系統，不僅使架構更加優(yōu)化、維護更加簡(jiǎn)便，也使運營(yíng)成本得到了進(jìn)一步降低。

　　在項目實(shí)施過(guò)程中，思科采用了基于純IP網(wǎng)絡(luò )的最新一代呼叫中心平臺——Cisco IPCC Enterprise作為呼叫中心系統的基礎架構，并根據國旅總社的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，將原有50座席升級為120座席。在語(yǔ)音通信方面，思科在中心點(diǎn)集中部署Call Manager服務(wù)器以實(shí)現總部與分支的集中控制和管理，并采用了2臺MCS7845服務(wù)器實(shí)現負載均衡和備份，以滿(mǎn)足未來(lái)不斷增長(cháng)的系統容量要求，同時(shí)采用支持大屏幕、簡(jiǎn)體中文和豐富功能的思科7941G/7911G IP電話(huà)用于中心點(diǎn)或遠端座席，采用IP軟件電話(huà)用于遠端或專(zhuān)家座席。此外，思科還采用了完全基于IP連接的自動(dòng)語(yǔ)音系統（CVP），將呼叫中心的語(yǔ)音接入和互動(dòng)式語(yǔ)音應答（IVR）集成為一體，實(shí)現了自動(dòng)語(yǔ)音引導和數據庫集成，大幅度降低了設備連接費用。

　　此次擴容于2010年4月開(kāi)始實(shí)施，6月中旬上線(xiàn)并穩定運行；同時(shí)，在廣州市完成50座席南方呼叫中心一期工程，并計劃于2011年在上海市部署50座席華東呼叫中心。廣州、上海與總部三地擴容、部署成功后，將構成中國國旅一體化的全國呼叫中心服務(wù)網(wǎng)，從而進(jìn)一步推動(dòng)中國國旅向E化旅行社的轉變以及國旅電子商務(wù)的高速發(fā)展，為中國旅游行業(yè)開(kāi)創(chuàng )出一個(gè)更加先進(jìn)的協(xié)作通信服務(wù)模式，為未來(lái)國旅與思科在協(xié)作語(yǔ)音平臺和視頻相關(guān)技術(shù)整合等一體化協(xié)作平臺上開(kāi)展更深層次的合作創(chuàng )造了機會(huì )。

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分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_旅游呼叫中心_與_系統建設技術(shù) 旅游_與_系統建設技術(shù)
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